Управление событиями и мониторингом
В рамках этой практики происходит наблюдение за событиями (определенными изменениями в системе), их запись и формирование отчетов по ним. Управление событиями помогает заранее предупреждать появление сбоев и поддерживать в компании высокий уровень доступности услуг без прерываний.
ITIL 4 уделяет большее внимание задаче мониторинга, что даже отразилось в названии практики. Описывается реактивный (классический) и проактивный (упреждающий) мониторинг, вводится понятие «Модель здоровья услуги»
Например, мониторинг полного пути транзакции от запроса клиента до выполнения.
Новое в ITIL 4:
- проводится реактивный и упреждающий мониторинг;
- проводится активный и пассивный (инициируемый самим ИТ-активом) мониторинг;
- введено понятие «Модель здоровья» услуги.
Что такое процесс управления изменениями в ITIL?
Как и любая другая стратегия, реализуемая в организации, ITIL управление изменениями также реализуется посредством надлежащего процесса. Это помогает в пошаговом анализе и спонтанных изменениях, если это необходимо.
1. Подчинение
Первый шаг включает в себя сбор информации о заявке на изменение, включая ее приоритет и тип.
2. Планирование
Это шаг, на котором происходит изменение. Перед внедрением любой стратегии в организации она должным образом планируется для получения эффективных результатов. Точно так же все запросы на изменение планируются и реализуются после сбора необходимых согласований.
3. Одобрение
Прежде чем запланированное изменение будет реализовано, оно должно быть одобрено CAB (Консультативным советом по изменениям), ECAB (Консультативным советом по чрезвычайным изменениям) и другими органами, заинтересованными в запрошенном изменении или затронутой им организационной инфраструктуре.
4. Реализация
Следующим шагом является внедрение изменений. Именно здесь план вступает в действие, и организация должна отслеживать его выполнение и управлять им. Задача может быть –
- Делегируется разным техническим специалистам через отдельные задачи
- Используйте проекты для управления крупномасштабными изменениями, такими как перенос ИТ-инфраструктуры в облако.
5. Рассмотрение
После управления изменениями и внедрения их необходимо тщательно проанализировать, чтобы убедиться, что нет отклонений от плана и все текущие проблемы решены до того, как изменение будет развернуто.
6. Закрытие
Как следует из названия, на этом шаге завершенное изменение классифицируется как успешное, неудачное или незавершенное. Это помогает в тщательном и точном анализе на будущее.
Что такое управление изменениями и зачем оно необходимо
Управление изменениями — это процесс, который преследует три ключевые цели:
- минимизация рисков для бизнеса при внедрении изменений;
- повышение эффективности реализуемых изменений;
- стандартизация методов и техник распространения изменений в ИТ-инфраструктуре.
При этом выделяется несколько этапов, каждый из которых можно автоматизировать, к примеру, с помощью системы service desk. Несоблюдение заданной очередности или отсутствие контроля чревато неудачными изменениями.
Каждое запланированное изменение проходит в системе service desk через заданный перечень шагов
Представим, что компания внедрила новую версию мобильного приложения для клиентов. Разработчики не сохранили удобную и ранее востребованную пользователями функцию. В итоге клиенты недовольны и оставляют отрицательные отзывы. Допущенный на этапе планирования и оценки рисков просчет (недостаточно глубокая аналитика сценариев использования мобильного приложения) привел к негативным для бизнеса результатам.
Возможны также несанкционированные изменения. Зачастую предлагаемые преобразования утверждает ответственный за изменения из топ-менеджмента компании. Он оценивает влияние предлагаемых мер на бизнес-процессы и инфраструктуру, риски, финансовые и другие ограничения. При необходимости к согласованию привлекаются дополнительные специалисты. Без всего этого есть риск выполнить лишнюю работу или провести ненужные мероприятия. Также могут возникать технологические конфликты между изменениями, когда их реализация назначается, к примеру, на одно и то же время. Это усложняет и запутывает процесс.
Подобные ситуации выливаются во временные и материальные потери для компании, а также тормозят развитие бизнес-процессов. Применение систем автоматизации и методики управления изменениями позволяют избежать таких рисков.
Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации
НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам
- Не имеют реального практического и подтвержденного успешного опыта внедрения новых подходов в сторонние организации
- Те, что имеют — стоят, очевидно, очень дорого
Не связываться с теми, кто в качестве подтверждения своих тезисов использует умные слова, аббревиатуры и цитаты из ITIL или настойчиво «втюхивает» ITSM продукты.
НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»
примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»
- использует понятную модель абстракции и термины, то есть близкая каждому участнику текущих процессов и, главное, вашим клиентам / пользователям
- разработана с учетом экспертизы (многолетнего опыта основателей, сотен компаний из отрасли, знанием и пониманием «мирового опыта», включая ITIL и т.д.) и имеющая четкий вектор развития и фокус в части решения задач (то есть не автоматизирует «всего понемногу», а в итоге «ничего»)
- обладает достаточной гибкостью и, в том числе, включают возможность будущей адаптации настроек (как следствие, автоматизируемых процессов)
- максимально легко запускается в работу (в идеале с возможностью регистрации заявок через разные каналы, которые настраиваются несколько минут)
- обладает максимально простым и понятным интерфейсом как для ваших сотрудников, так и клиентов
- имеет встроенные механизмы контроля основных метрик процессов поддержки (контроль времени реакции, времени решения, отслеживание просроченных заявок, KPI по исполнителям, по разовым работам за рамками абонентского обслуживания и т.д.)
- активно развивается, а не “доживает свой век” (пункт коррелирует с пунктом 2)
- имеет встроенные современные инструменты, которые позволят перевести поддержку ваших клиентов на новый уровень (телеграм боты, мобильные приложения и т.д.)
- признана и рекомендуется вашими коллегами «по цеху»
раздва
Ок, моя компания не входит в топ-100 мира, что мне делать с этой информацией?
- Распределение ответственности в команде и понимание взаимосвязей всех подразделений. Так, например, отдел продаж не может жить отдельно от ИТ-службы, поскольку является пользователем услуг и информации, которая обеспечивается ИТ. Особенно это заметно в тех компаниях, где данные собираются в централизованной базе, а затем распределяются по запросу (например, компании, имеющие биллинг, информацию из которого выгружают с помощью специальных отчётов согласно правам доступа). Плюс ко всему, внутри самой команды ИТ-службы также стоит чётко распределять обязанности — это обеспечит скоординированность действий.
- Рост внимательности и ответственности. В случае, если персоналу известно о непрерывном мониторинге и периодическом ИТ-аудите, многих инцидентов удаётся избежать, поскольку пользователю становится очевидно, что любые ухищрения будут выявлены.
- Рост скорости реакции на проблемы. Если в компании существует система тикетов и заявок, то эффективность обслуживания внутренних заказчиков значительно повышается, а скорость решения проблемы контролируется самим инициатором заявки.
- Простота и прозрачность выявления проблем. Система работы с инцидентами в сочетании с программным обеспечением, позволяющим осуществлять мониторинг сети, помогает быстро устанавливать причину возникновения проблемы и объекты, задействованные в проблеме. А, значит, получать достоверные сведения для поиска решения.
- Упрощение утилизации ресурсов. Системные администраторы и инженеры с помощью специальных программ могут удалённо устанавливать физически и морально устаревшее программное и аппаратное обеспечение и либо обновлять его, либо заменять новым. При этом возможно осуществлять планирование замены элементов ИТ-инфраструктуры, а это — гарантия стабильной работы сотрудников без внезапных простоев.
- Управление лицензиями ПО, проверка наличия свободных лицензий — одна из ощутимых статей экономии на ИТ-инфраструктуре. Установление профиля использования лицензий помогает скорректировать объём закупаемых или арендуемых продуктов, перераспределить ПО по реальным потребностям. Классический пример: отдел продаж из 7 человек, трое из которых постоянно «в полях», а ещё один — выгружает данные раз в месяц для анализа. В отделе семь лицензий CRM, а можно было бы обойтись пятью. Такая же история повторяется и в отделах логистики и дизайна, где установлено и нередко простаивает дорогостоящее ПО.
- Регламентированный порядок работы внутри ИТ-службы уменьшает количество сорванных сроков и нереализованных проектов.
- Понимание текущего среза аппаратного и программного обеспечения в компании позволяет обоснованно составлять бюджет на приобретение ИТ-активов, быстро и точно оценивать потребности компании в модернизации ИТ-инфраструктуры.
- Точное понимание особенностей организации ИТ-инфраструктуры помогает оптимизировать соотношение капитальных и операционных расходов. Например, делая выбор в пользу аренды ПО по модели SaaS или использования виртуальных вычислительных мощностей в облаке.
Alloy SoftwareAlloy Navigator Alloy Discovery
Лучшие практики управления изменениями
5 лучших практик, которым следует следовать в управлении изменениями:
1. Идентификация
Каждое изменение уникально и требует разного уровня приоритета. Лучший метод управления изменением — это его идентификация.
2. Уникальный процесс
Каждое изменение имеет уникальные требования к обработке. Следование одному и тому же плану для всех изменений привело бы к незавершенности и задержкам.
3. Роли и обязанности
Децентрализация является ключом к наиболее эффективной реализации изменений. Определите роли и действия для каждого члена команды.
4. Четкое представление о рисках
Каждое изменение сопряжено с риском, но интенсивность разная. Важно анализировать связанный с каждым изменением риск, чтобы получить четкую картину и план действий. 5
План действий в непредвиденных обстоятельствах
5. План действий в непредвиденных обстоятельствах
Всегда важно иметь запасной план. Это избавляет компанию от необходимости иметь дело с необратимым повреждением ИТ-инфраструктуры
Задачи управления изменениями
Управление изменениями отвечает за создание и управление процессом изменений. Этот процесс включает в себя сбор данных, документирование, утверждение и мониторинг и гарантирует, что изменения будут спланированы, эффективно, рентабельно и реализованы с минимальным риском.
Чтобы иметь возможность оценить риск каждого изменения, вам нужна подробная информация об отдельных CI (элементах конфигурации) и их отношениях друг с другом. Компоненты ИТ-инфраструктуры, так называемые элементы конфигурации, управляются в контексте управления конфигурацией с помощью базы данных управления конфигурацией (CMDB). Управление изменениями обычно включает:
- Инициировать, документировать и утверждать изменения
- Оценить влияние, затраты, выгоды и риски рассматриваемых изменений.
- Обоснование и одобрение изменений
- Планирование и координация внедрения изменений ~ Мониторинг и отчет о внедрении
- Рассмотрение и окончательная обработка запроса на изменения (RFC)
Важно заранее спланировать изменения. Только изменения, которые были запланированы и обеспечены соответствующим графиком, можно эффективно контролировать, поскольку это гарантирует, что у вас будет достаточно времени, чтобы получить обзор того, что запланировано и что еще нужно сделать.. Коммуникация — ключ к успешному процессу изменений
Недостаточное общение часто является причиной неправильного внесения изменений и возникновения инцидентов. Чем больше сотрудников проинформировано, тем больше вероятность того, что изменение будет надлежащим образом проанализировано и отслежено, чтобы реализация не была ошибочной. Следовательно, необходима коммуникационная структура (например, CAB, Change Advisory Board). Отчеты тоже важны. Они помогают объявить о самих изменениях и о том, как они проводятся.
Коммуникация — ключ к успешному процессу изменений. Недостаточное общение часто является причиной неправильного внесения изменений и возникновения инцидентов . Чем больше сотрудников проинформировано, тем больше вероятность того, что изменение будет надлежащим образом проанализировано и отслежено, чтобы реализация не была ошибочной. Следовательно, необходима коммуникационная структура (например, CAB, Change Advisory Board). Отчеты тоже важны. Они помогают объявить о самих изменениях и о том, как они проводятся.
Заявление о миссии
В рамках стратегической цели (заявления о миссии) термин «санкционированные изменения» имеет очень сильное значение и имеет точное определение
Но хорошая практика управления изменениями учитывает как небольшие повседневные изменения, так и изменения, которые требуются для немедленного восстановления критически важной службы или оказывают влияние на большое количество клиентов. Например, если пользователь хочет изменить свой пароль, полный запрос на изменение, включая последующее обсуждение консультативного совета по изменениям для утверждения, будет неуместным
Изменение, которое должно произойти немедленно, чтобы восстановить критически важную службу, также должно пройти более быстрый путь обработки, чем обычные изменения.
Некоторые видят дополнительную бюрократию во внедрении всеобъемлющих межфункциональных процессов управления изменениями с официальной документацией, встречами и утверждениями . На первый взгляд, можно подумать, что этот всеобъемлющий процесс управления изменениями будет мешать тем, кто должен вносить изменения для поддержания работоспособности ИТ-среды. На самом деле, однако, соответствующие процессы управления изменениями (и управления конфигурациями) должны уменьшить потребность в постоянных специальных изменениях, обнаруживаемых в средах, в которых нет или недостаточно процедур управления изменениями и конфигурациями. Хорошо продуманный процесс управления изменениями и конфигурациями должен быстро обрабатывать и утверждать необходимые изменения. Эти утвержденные изменения поддерживаются ИТ-менеджментом и были изучены на предмет риска, стоимости и воздействия.
Реализация процесса
В современном деловом мире зависимость ИТ-систем и технологий от менеджмента требует достаточно времени, чтобы его можно было вложить в оценку влияния изменений в бизнесе на ИТ и влияния изменений в ИТ на бизнес. Управление изменениями стало постоянной задачей
Если изменениями управляют таким образом, чтобы риск, серьезность воздействия и потенциальные нарушения были оптимизированы, а изменения были успешными с первого раза, для организации важно быстро внедрить этот процесс.
Роли и обязанности по управлению изменениями
Один человек не может справиться с управлением изменениями, поэтому важно делегировать ответственность членам команды. В команду управления изменениями входят –
- Инициатор: этот человек определяет требование для изменения и всегда должен быть кем-то, кто работает с инструментами службы поддержки.
- Координатор: Координатор оценивает запросы на изменение, исходящие от различных служб управления, устанавливает для них приоритеты в соответствии с требованиями, определяет связанные с ними последствия и риски, подготавливает план реализации и отслеживает изменения.
- Менеджер: менеджер обычно встречается в средних и крупных компаниях. Этот человек управляет процедурами, получает запросы, оценивает риски и ведет учет результатов изменений.
- Консультативный совет: изменения и запросы на оценку утверждаются этой командой. Обычно он вступает в действие, если менеджер считает, что связанный с этим риск высок. Правление анализирует риски и решает, продолжать ли запрос на изменение или нет.
- Утверждающий: человек решает, утвердить или отклонить изменение.
- Группа внедрения: Эти специалисты реализуют изменение.
Подведение итогов
Естественно это лишь поверхностные пробежки по этой методике бизнеса IT. Но, имея стартовый багаж знаний, полученный из этой статьи, позволит продолжать изучение и погружаться глубже в мир использования CMDB баз. Еще важным моментом является наличие вспомогательного функционала, который может позволить быстро внедрить эту методику в организации. Ну это уже относится больше к любителям «сейчас и как можно быстрее», если Вы понимаете, о чем я. В таком случае конфигурация «Управление IT-отделом 8» обладает всеми необходимыми свойствами и функционалам для этого. А на этом все, я с Вами прощаюсь. Всего доброго!
