Что такое service desk

Какие преимущества даёт автоматизация

Изучите привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.

Будете регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.

Выстроите общение с клиентами в соответствии с их потребностями и ожиданиями (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.

Сможете закрывать как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.

Создадите портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит «точку входа» для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.

Получите данные о бизнесе для анализа. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы help desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.

Получите инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).

И это далеко не все преимущества от внедрения help desk системы. Можно долго их перечислять, но самое главное, что вы получите — это больше довольных клиентов и, как следствие, больше прибыли.

Библиотека ITIL

Библиотека передового опыта в области ИТ включает в себя множество книг в которых содержится информация: о роли ИТ для современного бизнеса; об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов; опыте в вопросах управления; управлении качеством; о поддержке и предоставлении сервисов; вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA). Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;
Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;
Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;
Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;
Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;
Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;
Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) –устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;
Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;
Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;
Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;
Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если сравнивать между собой ITIL и COBIT, то ITIL наиболее полезен в части организации предоставления ИТ- услуг и разработки детальных процессов, а COBIT специализируется на высокоуровневом управлении ИТ и аудите ИТ. COBIT представляет топ-менеджерам возможность донести цели и задачи бизнеса до руководителей ИТ-служб, преобразовав стратегические и тактические планы организации в четкие и понятные планы развития ИТ. Тогда как методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения проектирования логики процессов и механизмов их оценки. Преимущества использования ITIL заключаются в следующем:

Изменяется роль ИТ, которые сейчас являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес-процессов;
Предоставление ИТ- услуг становится более ориентированным на бизнес- подразделения;
Формируется основа для контроля качества и стоимости услуг;
Становится понятной процессная модель и структура ИТ- департамента;
Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга ИТ- услуг;
Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ- департамента является предоставление услуг;
Библиотека ITIL предоставляет единую систему понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками услуг;
Осуществляется переход к рыночным отношениям бизнеса и ИТ;
Внедряется процессный подход, обеспечивающий повышение эффективности и дополняющий функциональное управление;
Внедряется упреждающий (плановый) подход к управлению ИТ в дополнение к традиционному реагирующему (пожарному);
Формируется основа для расчета затрат в разрезе ИТ- услуг;
Внедряется управление знаниями в области ИТ, включая базу данных известных ошибок, информацию об ИТ- инфраструктуре.

Оценка ресурсов и связанные процессы

Чтобы была возможность контролировать все изменения, они должны быть соответствующим образом зарегистрированы. Целесообразно начинать процесс регистрации изменения с создания соответствующего запроса. Продукт Jira Service Desk имеет внушительный набор стандартных запросов, покрывающих потребности любой ИТ-службы.

Рисунок 3-Типы запросов Jira для стандартных изменений

Рисунок 4-Типы запросов Jira для экстренных или нормальных изменений.

После регистрации запроса в системе запускается стандартизированная процедура обработки запроса. В общем виде она должна в себя включать подтверждение или согласование, реализацию, проверку и документирование.

Этап подтверждения или согласования нужен для оценки целесообразности и эффективности предложенного изменения. Здесь нужно внимательно подойти к оценке ресурсов и влияний изменения. Команда, или назначенный комитет должен оценить:

Функциональные требования к проекту
Перечень лиц или отделов, которых касается изменение
Критерии оценки успешности изменений
Временные и денежные рамки
Перечень лиц или отделов, ответственный за внедрение изменения.

На основании перечисленных выше оценок и тестирования требований принимается решение об изменении.

Этапы управления инцидентами

Организовав управление инцидентами надлежащим образом, можно оптимизировать сбор информации об инцидентах и упорядочить ее, избавившись от путаницы в переписке по электронной почте. Специалисты службы поддержки могут опубликовать соответствующие формы на портале самообслуживания для пользователей, чтобы обеспечить своевременный сбор всей необходимой информации при создании заявки.

Следующий этап управления инцидентами подразумевает классификацию инцидента и присвоение ему приоритета. Это не только помогает сортировать поступающие заявки, но и гарантирует переадресацию заявки тем специалистам, которые обладают всеми необходимыми знаниями и навыками для устранения проблемы. Благодаря классификации инцидентов к инцидентам применяются наиболее подходящие SLA, а конечные пользователи могут узнать о приоритете своих обращений. После того как инциденту присвоены класс и приоритет, технические специалисты могут выполнить диагностику и предоставить конечному пользователю соответствующее решение.

При наличии соответствующих процессов автоматизации управление инцидентами позволяет специалистам службы поддержки отслеживать соблюдение SLA. Также можно настроить уведомление технических специалистов о нарушении SLA; технические специалисты также могут эскалировать нарушения SLA, настроив автоматическую эскалацию, когда это применимо к инциденту. После диагностики проблемы технический специалист предлагает конечному пользователю решение, которое последний может проверить. Данный многоэтапный процесс обеспечивает оперативное устранение ИТ-проблем, которые оказывают влияние на бесперебойную работу бизнеса.

Жизненный цикл управления ИТ-инцидентами

Процесс управления инцидентами включает следующие этапы:

Этап 1 : Регистрация инцидента.
Этап 2 : Классификация инцидента.
Этап 3 : Присвоение приоритета инциденту.
Этап 4 : Назначение инцидента.
Этап 5 : Создание задач и управление ими.
Этап 6 : Управление SLA и эскалация.
Этап 7 : Предоставление решения по инциденту.
Этап 8 : Закрытие инцидента.

Жизненный цикл управления инцидентами

В зависимости от типа инцидента эти процессы могут быть простыми или сложными; помимо основного процесса, указанного выше, они также могут включать несколько рабочих процессов и задач.

Регистрация инцидента
Для регистрации инцидента можно использовать телефон, электронную почту, SMS, веб-формы, опубликованные на портале самообслуживания, а также живые чаты.

Классификация инцидента
В зависимости от того, какую область ИТ или бизнеса затрагивает инцидент, например, сеть, оборудование и т. д., инциденту можно присвоить категорию и соответствующую подкатегорию.

Присвоение приоритета инциденту

Приоритет инцидента можно определить с помощью матрицы приоритетов (степень влияния и срочность). Степень влияния на работу бизнеса означает степень ущерба, который проблема нанесет пользователю или организации. Срочность инцидента обозначает временные рамки, в которые инцидент должен быть устранен. Инциденту можно присвоить следующий приоритет:
- Критический
- Высокий
- Средний
- Низкий

Маршрутизация инцидентов и их оценка
После присвоения инциденту категории и приоритета он автоматически переадресуется соответствующему техническому специалисту, обладающему необходимыми знаниями и навыками.

Создание задач и управление ими
В зависимости от сложности инцидента процесс его устранения можно разделить на несколько действий или задач. Задачи обычно создаются в случае, когда для выработки решения по инциденту требуется привлечь нескольких специалистов из различных отделов.

Управление SLA и эскалация
При обработке инцидента техническому специалисту необходимо обеспечивать соблюдение требований SLA. SLA — это приемлемое время, в течение которого требуется предоставить ответ по инциденту (SLA в отношении ответа) или решение (SLA в отношении предоставления решения). SLA можно назначать инцидентам на основе таких параметров, как категория инцидента, автор заявки, влияние, срочность и т. д. В случае, когда требования SLA могут быть нарушены или уже нарушены, инцидент можно эскалировать для передачи другому специалисту или на другой уровень, чтобы обеспечить его оперативное устранение.

Предоставление решения по инциденту
Инцидент считается устраненным, когда технический специалист предоставил временное обходное решение или окончательное решение проблемы.

Закрытие инцидента
После устранения инцидента и получения от пользователя подтверждения того, что решение сработало и он удовлетворен результатом, инцидент можно закрыть.

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние».
А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе.
И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

Обязательные требования к сервис деск

Каждая компания преследует свои цели, внедряя сервис деск. Кто-то хочет сделать обслуживание более удобным для клиентов, другие рассматривают систему как спасение от ошибок, вызванных человеческим фактором. Платформа помогает в достижении целей, которые могут меняться по мере развития организации

$Организация правильной технической поддержки (itil\itsm\исо 20000).$

Поэтому важно, чтобы Service Desk включал в свой состав широкие функциональные возможности:

Универсальный сценарий обработки заявок делает работу точной и понятной. У сотрудника-исполнителя есть заданный автоматически алгоритм действий, который позволяет не запутаться и ничего не забыть.
База знаний дает быстрый доступ к важным документам, а также помогает сотрудникам делиться опытом и справляться с однотипными задачами быстрее.
Портал самообслуживания освобождает сервисного специалиста от решения простых вопросов, в которых пользователь может разобраться самостоятельно по понятной инструкции. А сотрудник в это время может заняться более сложными задачами.
Автоматизация ITIL-процессов делает работу быстрее и проще. Управление инцидентами, запросами на обслуживание, конфигурациями и т.п. позволяет собирать в системе большой объем данных, отслеживать взаимосвязи, выявлять истинные причины сбоев и устранять их.

Облачное решение ITSM 365 поддерживает 10 процессов, представленных в методологии ITIL

Сервис деск тесно переплетается с инфраструктурой компании, становится ее частью, поэтому платформа должна соответствовать техническим требованиям заказчика. Интегрироваться с системами, которые использует организация, иметь возможность масштабирования и быть гибкой.

Прозрачная цена и сроки внедрения Service Desk на этапе выбора помогают оценить, насколько платформа подходит компании, и избежать неприятных сюрпризов в виде затянувшейся инсталляции или неожиданных доплат за обновление системы.

Чтобы понять, какую пользу компании приносит сервис деск, важно наличие инструментов оценки результатов внедрения. Сделать это помогают графические отчеты о процессах и дашборды по различным параметрам и метрикам. Service desk позволяет компании внедрить принципы подхода ITIL/ITSM. Разобраться в его особенностях не всегда просто

Поэтому важна возможность обратиться в техподдержку вендора, которая ответит на все вопросы по системе и поможет настроить сервис деск под нужды компании

Service desk позволяет компании внедрить принципы подхода ITIL/ITSM. Разобраться в его особенностях не всегда просто. Поэтому важна возможность обратиться в техподдержку вендора, которая ответит на все вопросы по системе и поможет настроить сервис деск под нужды компании.

Роли и области ответственности, участвующие в управлении ИТ-инцидентами

Несмотря на то что в каждой организации могут иметься собственные настраиваемые роли и области ответственности, существует ряд ролей, которые наиболее часто используются в управлении ИТ-инцидентами.

Конечный пользователь/пользователь/автор заявки
Это та заинтересованная сторона, которая обычно испытывает перебои в работе службы и создает заявку об инциденте для запуска процесса управления инцидентами.

Служба поддержки уровня 1
Первая точка обращения авторов заявок, которые хотят сообщить об инциденте. К службе поддержки уровня 1 обычно относятся технические специалисты, обладающие практическими знаниями в области наиболее распространенных проблем, которые могут возникать в ИТ-среде, включая запросы на сброс паролей и проблемы в работе Wi-Fi.

Служба поддержки уровня 2
Технические специалисты этого уровня обладают глубокими знаниями в области управления инцидентами. Они обычно занимаются более сложными обращениями от конечных пользователей; от также получают заявки при эскалации проблем от специалистов уровня 1.

Служба поддержки уровня 3 (и выше)
Этот уровень обычно представлен специалистами с экспертными знаниями в определенной области информационных технологий. Например, технические специалисты в области обслуживания оборудования и поддержки серверов специализируются в очень узких областях.

Инцидент-менеджер
Данное заинтересованное лицо играет ключевую роль в процессе управления инцидентами. Помимо других своих обязанностей, инцидент-менеджер организует мониторинг эффективности процесса, предоставляет рекомендации по улучшению, а также обеспечивает соблюдение процесса.

Ответственный за процесс
Назначается лицом, ответственным за соблюдение процесса управления инцидентами. Также анализирует, изменяет и улучшает процесс, чтобы он оптимально подходил для организации.

У каждой роли имеется своя уникальная область ответственности, как указано ниже.

- Обращается в службу поддержки с заявкой об инциденте.
- Отслеживает существующую заявку.
- Четко сообщает все требуемые сведения техническим специалистам.
- Подтверждает восстановление работы службы и выполнение заявки.
- Принимает участие в контрольном опросе для предоставления обратной связи после выполнения заявки.

- Регистрация всех входящих заявок об инцидентах со всеми применимыми параметрами, такими как категория, срочность и приоритет.
- Назначение заявок техническим специалистам.
- Анализ инцидента и предоставление решения для возобновления работы службы.
- Эскалация неразрешенных инцидентов в службу поддержки уровня 2.
- Сбор всей требуемой информации от авторов заявок и отправка им регулярных обновлений относительно статуса их заявки.
- Точка обращения для авторов заявок и координация действий специалистов службы поддержки уровня 2 и авторов заявок, если это необходимо.
- Проверка решения с конечным пользователем и сбор отзывов.

- Выполнение диагностики по инциденту.
- Документирование действий, предпринятых для устранения инцидента, и отправка статей базы знаний.
- Определение инцидента как проблемы и преобразование заявки об инциденте в заявку о проблеме.
- Если инцидент устранен, подтверждение факта устранения конечным пользователем.
- Если инцидент не устранен, эскалация в службу поддержки уровня 3.
- Если инцидент не устранен, эскалация группе по решению ИТ-проблем для определения основной причины или внешним поставщикам (в соответствии с ситуацией).
- Предоставление экспертных знаний в предметной области.

- Точка обращения для сообщения обо всех серьезных инцидентах.
- Планирование и реализация всех мероприятий в рамках процесса управления инцидентами.
- Соблюдение надлежащего процесса обработки всех заявок и исправление любых отклонений.
- Координация действий с ответственным за процесс и коммуникация с ним.
- Обеспечение соответствия требованиям SLA.
- Определение инцидентов, устранение которых требуется проконтролировать, и контроль таких инцидентов.

Ответственный за процесс
- Несет ответственность за весь процесс управления инцидентами.
- Определение ключевых показателей эффективности (КПЭ) и их сопоставление с критическими факторами успеха (КФУ).
- Проверка КПЭ и обеспечение их соответствия бизнес-целям и КФУ.
- Разработка, документирование, обзор и улучшение процессов.
- Обеспечение непрерывного совершенствования услуг: проверка и улучшение процедур, политик, ролей, технологии и других аспектов процесса управления инцидентами.
- Отслеживание отраслевых рекомендаций и их применение в процессе управления инцидентами.

Какие бывают системы help desk и service desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

поддержка «внутренних» клиентов;
поддержка внешних клиентов:
- массовое обслуживание на рынке B2C;
- абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):
  - дистанционное;
  - с выездным обслуживанием — field service management;
  - дистанционное + выездное обслуживание.

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM

Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
Поддержка внешних клиентов в B2C — это массовое типовое обслуживание обезличенных клиентов, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервисе.
Обслуживание в B2B требует выстраивания отношений с каждым клиентом

Нужны базы клиентов, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные системы имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например Teamviewer.
Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Управление знаниями

Цель практики управления знаниями — повышать эффективность и удобство использования информации и знаний в компании. Управление знаниями позволяет получать нужные данные вовремя, в удобном формате и в соответствии с политикой доступа.

ITIL 4 добавил в практику обучение и целенаправленный поиск знаний в организации, ввел понятие «Абсорбционная способность организации». Сами знания рассматриваются как актив и могут быть явными или неявными (по модели SECI).

Новое в ITIL 4: