Управление ит-сервисами и активами: что это и зачем нужно бизнесу

Порядок в своей работе и голове!

Все заявки и инциденты от пользователей в программе. Ничего не забудем.
Контроль закупок и оплат. Не оставим бухгалтерию без картриджей в неподходящий момент.
Учет компьютеров и комплектующих. Мы будем знать все про оборудование.
Всегда и все знаем про ремонты и обслуживание. Что и когда ремонтировалось.
Можем спрогнозировать расходы и распределить бюджет. Не тратим деньги не по назначению.
Единая точка контакта IT-службы со всем остальным миром. Сосредоточимся только на программе, а программа ничего не забудет.
Вся информация всегда под рукой, даже когда вы не в офисе. Программа поможет хорошо выполнять работу.
Станьте ценным сотрудником, который все знает и ничего не забывает.
Программа предназначена для категории людей 18+

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (инцидент), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

Инцидент (Incident) – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги.

Цель процесса Управления инцидентами (Incident Management) — как можно быстрее восстановить ИТ-услуги для пользователей.

Подсистема Управления инцидентами позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
возможность создавать модели инцидентов;
реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
графическое отображение маршрута обработки обращения;
простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации программы инструмент представления информации «Фокус на клиента», который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Сущность и назначение ИТ-сервисов. Объекты ИТ-управления

Под информационной технологией (ИТ) понимается технология, которая применяется для сохранения, обработки, защитных процедур, трансляции и обнаружения информации в работе людей.

Контентом является содержание, то есть информационные данные, заполняющие базу, которая связана с ИТ-сервисом (состоит их документов, графики, мультимедийных файлов и так далее). Системой, которая управляет контентом, является программный комплекс, служащий для формирования, коррекции, управления и опубликования контента на систематической основе. Таким образом, процесс управления ИТ-сервисом и содержанием (контентом) является работой, охватывающей организацию функционирования всех информационных, компьютерных и коммуникационных средств компании. Объекты ИТ-управления (менеджмента), над которыми осуществляется выработка стратегии, целевых установок, осуществление поддержки и так далее, делятся на следующие группы:

ИТ-инфраструктурные объекты. Они являются организационным и техническим объединением программного, вычислительного и телекоммуникационного оборудования, их взаимосвязей и обслуживающего персонала, которое обеспечивает информационными, вычислительными и телекоммуникационными ресурсами, возможностями и услугами работников компании, выполняющих свои профессиональные обязанности и решающих различные проблемы бизнеса.
Программные приложения — это программное обеспечение пользователей, которое поддерживает процессы бизнеса организации, функционирование персональных автоматизированных рабочих мест (АРМ).
ИТ-служба. Это отдел компании, в котором собраны специалисты, работающие по предоставлению ИТ-услуг. Необходимо подчеркнуть, что ИТ-служба может не быть отделом в составе организации. Помимо этого, возможно включение в её состав сторонних не штатных специалистов или организаций.
ИТ-проект. Это плановая и ограниченная некими временными рамками работа по проектированию, реализации или сдаче в эксплуатацию новых проектов ИТ-менеджмента, модернизации, оценочному тестированию, оптимизации или выработке документации уже действующих. Примерами ИТ-проектов может служит формирование и модернизация программных продуктов, внедрение информационных систем и так далее.

Так как сегодняшние информационные технологии в значительной мере задают качество работы организации в общем, то моделирование управленческой деятельности в сфере качества информационных услуг, приобретает особое значение. Основными необходимыми параметрами моделей управления ИТ-услугами, являются:

Наличие понятийного аппарата данной предметной сферы или глоссария.
Модель должна базироваться больше на процессах, а не на функциях.
Модель должна описывать типичные действия ИТ-службы и уже существующий реальный опыт их реализации.
Модель не обязана предоставлять однозначные рекомендации и служит для подстройки управленческих процессов ИТ-услуг под реальную организацию и ситуационным момент.

В чём выгода аутсорсинга для бизнеса

Информационные системы становятся сложнее, объём обрабатываемых данных растёт. Чтобы грамотно настроить и поддерживать ИТ-сервисы, нужны опытные специалисты. Если деятельность компании не связана напрямую с ИТ, держать таких профессионалов в штате нерентабельно. К тому же, без активной практики даже профессионал высокого уровня со временем начнёт проигрывать своим более активно задействованным коллегам.

Вот ещё 10 плюсов поддержки ИТ-сервисов на аутсорсинге.

Компания решает вопрос с поиском нужных специалистов в штат. На аутсорсинге можно нанимать профессионалов из любой точки мира. При этом, это будут опытные специалисты разных направлений.
У бизнеса появляется больше возможностей для роста, так как его владельцы фокусируются на управлении и развитии.
Время штатных сотрудников расходуется эффективнее, каждый из них сосредоточиться на решении приоритетных задач.
Компания экономит, снижая затраты на содержание дополнительных сотрудников. Расходы на штатного работника всегда выше аутсорсинга, так как работодатель тратит средства на организацию рабочего места, оплату отпусков и больничных.
Через аутсорсинговую компанию заказчик получает доступ к новейшему оборудованию, профессиональным разработчикам, большим мощностям и другим важным ресурсам.
Заказчик защищает себя от непредвиденных обстоятельств в виде болезней сотрудников и выхода из строя элементов инфраструктуры. Это повышает производительность компании.
Аутсорсинг позволяет вести круглосуточный мониторинг и быстро реагировать на инциденты.
Меньше вложений — ниже риски. Инвестиция в бизнес связаны с рисками, так как технологии устаревают очень быстро. Благодаря аутсорсингу можно избежать лишних вложений и уменьшить риск.
Операционные системы и ПО будут регулярно обновляться, так что у заказчика всегда будет доступ к новейшим технологиям.
Заказчик может быть уверен в профессиональной поддержке ИТ-сервисов и не волноваться за рабочий процесс.

Виды ИТ-аутсорсинга

В зависимости от выполняемых задач, аутсорсинг ИТ-сервисов делят на ресурсный, функциональный и стратегический.

Ресурсный аутсорсинг — это аренда ресурсов, которыми заказчик будет управлять самостоятельно. Можно взять в аренду виртуальные серверы в ЦОДе провайдера или ИТ-специалистов. При этом аутсорсинговая компания не занимается администрированием и не отвечает за уровень сервиса.
Функциональный аутсорсинг — передача части ИТ-сервисов на внешнее обслуживание. Сюда относится аутсорсинг поддержки серверной инфраструктуры, облачные сервисы класса SaaS и т. д. Компания, которая занимается аутсорсингом, берёт на себя ответственность за уровень сервиса.
Стратегический аутсорсинг — полное управление ИТ-инфраструктурой. Заказчик полностью передаёт задач по обслуживанию информационной системы. Это помогает компании получить в распоряжение надёжно работающие сервисы и не заниматься вопросами их администрирования, масштабируемости и безопасности.

Какие сервисы передают на аутсорсинг

Поддержка ИТ-сервисов подразумевает полное или частичное их обслуживание провайдером. Полностью передают всю инфраструктуру под внешнее управление небольшие и средние компании. В штате крупной компании, как правило, есть свои айтишники, но они загружены другими задачами. Поэтому крупный бизнес отдает на аутсорсинг часть работ, которая требует узкоспециализированных профессионалов или нерегулярного обслуживания. Все работы можно выполнять удалённо. Благодаря этому компания из любого города может привлечь для своих задач специалистов высокого уровня.

Управление ИТ-сервисами

Узнать больше

Администрирование серверов

Внешняя компания может заниматься поддержкой и мониторингом серверов, администрированием баз данных, созданием бэкапов, реагированием на инциденты, управлением серверными приложениями, обновлением ОС. Это рутинные процессы, от которых зависит стабильная работа компании. В надёжной ИТ-компании администрированием занимаются сертифицированные специалисты с большим опытом, что практически исключает риски.

Администрирование виртуальной инфраструктуры

Если инфраструктура клиента размещена в публичном, частном и гибридном облаках, можно отдать её администрирование на аутсорсинг. Другой вариант — управлением занимается та же компания, что предоставляет виртуальную инфраструктуру. Это снижает расходы на поддержку ИТ-инфраструктуры и помогает сосредоточиться на развитии бизнеса. Стартапам и компаниям, которые только начинают создавать ИТ-инфраструктуру, выгодно доверить это сторонним специалистам, чтобы сэкономить на покупке дорогостоящего оборудования и на штатных сотрудниках.

ИТ‑сервисы Microsoft

Сервисы Microsoft могут работать не только на ПК, но и в облаке. Компания может арендовать почтовый сервер, сервис SharePoint, каталоги Active Directory, Windows Server, SQL-сервер, хранилище OneDrive, Skype, Word и Excel. Благодаря этому не придётся тратить ресурсы на покупку, обслуживание и обновление софта.

Managed DevOps

Сторонняя компания может выступать в качестве DevOps-инженера, помогать упорядочить работу над проектом, объединять разработчиков, тестировщиков и продуктологов. ИТ-специалисты с помощью необходимых инструментов, в том числе Docker и Kubernetes, создадут удобную конвейерную среду для разработчиков. Также в список услуг может входить администрирование серверного и сетевого оборудования, ПО и сервисов, быстрое исправление критических ошибок. Это помогает автоматизировать и систематизировать все процессы, от сборки до тестирования и доставки приложений.

Проектирование и обслуживание корпоративных сетей

Проектирование, создание, обслуживание и администрирование сетей требует специализированных знаний. Как правило, компаниям со штатом менее 5000 сотрудников выгоднее передать это на аутсорсинг. Привлечённые специалисты полностью возьмут все задачи на себя и проконтролируют работы по монтажу, прокладке оптического кабеля и т. д. Заказчик не только сэкономит бюджет, но и получит надёжную сеть с высокой пропускной способностью.

Основные шаги построения ITSM-системы

Существует несколько этапов и направлений внедрения ITSM для управления IT-ресурсами:
1. Аудит системы планирования и управления (обследование структуры компании, ИТ-процессов, ИТ-инфраструктуры). Успешное решение проблем предполагает их выявление, по причине чего ITSM-проект всегда начинается с аудита. Именно поэтому на данном этапе выполняется анализ всех процессов с выявлением их состояний на момент аудита. Обследуется ИТ-инфраструктура, анализируется производительность всех подсистем, выявляются «узкие мест» в бизнес-процессах, происходит инвентаризация ПО и пр. В процессе аудита все IT-процессы оцениваются ещё и с точки зрения соответствия этих процессов потребностям организации. В результате для каждого процесса определяют его текущий и целевой уровни зрелости. Делаются соответствующие выводы, на основании которых прорабатываются возможные улучшения управления IT-ресурсами.
2. Определение целевой модели. На этом этапе разрабатывают индивидуальную концепцию развития управления ИТ-ресурсами, описывают требования, которым должен соответствовать каждый процесс в будущем. Процедура является трудоёмкой, зато она позволит сформировать целостную систему управления IT — систему, которая позволит учесть как стратегию бизнеса, так и новые возможности. К тому же, прогнозирование результатов позволит оптимизировать процессы управления.
Что касается самой концепции развития, то она должна учитывать как процессы и технологии (речь идёт о всех их тонкостях, схемах, особенностях), так и персонал, который станет участвовать в общей работе. В результате будет создан план по улучшению услуг, который позволит оценить затраты и принять нужные решения о стратегии развития IT-службы компании.
3. Быстрое устранение инцидентов, решение запросов пользователей (как внутренних, так и внешних). При реализации этого шага организуется работа службы поддержки внутренних пользователей и клиентов компании (Service Desk). Такая служба позволит чётко регламентировать процессы поддержки, автоматически обрабатывать поступающие обращения, оценивать удовлетворённость конечных пользователей.
4. Мониторинг IT-инфраструктуры

Мониторинг позволяет обеспечивать контроль над изменениями в инфраструктуре, что также немаловажно. Реализация осуществляется путём проведения инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечении автоматизированной поддержки актуальной информации об IT-инфраструктуре

Вдобавок к этому, мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои, причём процесс внесения изменений в ИТ-инфраструктуру будет регламентирован. Очередной плюс – автоматическая подготовка отчётов по работе процесса. По итогу реализации этого шага руководство предприятия будет постоянно получать информацию, нужную для совершенствования услуг и улучшения работы компании.
5. Управление процессами развёртывания, планирования и предоставления ИТ-услуг. Цель — создание надёжного фундамента, развитие взаимовыгодных отношений с клиентами, поддержка высокого уровня услуг.

Вне зависимости от выбранной вами методологии управления IT-ресурсами, её внедрение в рамках компании положительно отразится на деятельности предприятия в целом и на IT-инфраструктуру в частности. Ваши специалисты займутся планомерной работой и сконцентрируются на достижении заявленных целей, вместо того, чтобы систематически решать неожиданно возникающие проблемы.

Каковы составляющие успеха при управлении ИТ-инфраструктурой предприятия?

Библиотека ITIL содержит набор документов, позволяющих внедрить принципы ITSM. Сама идея о создании ITIL возникла ещё в 1980 г. с подачи правительства Великобритании. Первую редакцию выпустили в 1992 году. На основе этой библиотеки разработан международный стандарт для управления и обслуживания IT-сервисов ISO 20000.

Давайте перечислим, какие процессы описывает ITIL:
— управление проблемами и инцидентами. Говоря об инцидентах, подразумеваются любые ситуации, требующие реакции (сбои в системе, запросы от пользователей и т. п.). Чтобы реализация этого процесса была успешной, организуют специальную службу – Service Desk. Её задача — выявлять и устранять проблемы внутри предприятия, минимизировать риски их возникновения;
— управление конфигурациями. Данный процесс позволяет получать актуальную и достоверную информацию об IT-инфраструктуре;
— управление изменениями. Задача этого процесса – допустить лишь нужные изменения;
— управление релизами. Речь идёт о реализации изменений и контроле сохранения IT-инфраструктуры при внедрении изменений;
— управление уровнем сервиса. Процесс нужен, чтобы выявлять оптимальный уровень сервиса и не допускать снижения качества услуг, устранять некачественные сервисы;
— управление финансами. Речь идёт о поддержке финансовых бизнес-процессов;
— управление мощностью. Задача – нахождение оптимальной мощности в целях реализации основных задач. Когда мощности недостаточно, скорости реализации будет не хватать, что, в свою очередь, будет тормозить работу. Однако слишком большая мощность — это тоже плохо, ведь если она не используется на все 100 %, можно говорить об избыточных затратах компании;
— управление непрерывностью. При возникновении ЧП ваша ИТ-инфраструктура должна продолжать непрерывно работать. Ни пожар, ни наводнение, ни отключение питания не должны нарушить работу ваших сервисов;
— управление доступностью. Доступность должна быть высокой и стабильной — это оказывает прямое влияние на уровень вашего сервиса.

Международный стандарт ISO/IEC 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», объединяет все процессы в 5 ключевых групп управления IT-ресурсами:
1. Предоставление сервисов (управление доступностью и непрерывностью, управление уровнем сервиса, управление мощностью, управление информационной безопасностью, учёт трат и бюджет).
2. Управление взаимодействием (включает в себя взаимодействие с поставщиками, бизнесом и т. д.).
3. Процессы разрешения (сюда относят вопросы управления проблемами и инцидентами)
4. Управление релизами.
5. Контроль (управление конфигурациями, изменениями).

В 2010 году стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведён в Российской Федерации в категорию национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг».

Также стоит добавить, что кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005 есть ещё и авторские адаптации ITIL – это MOF, HP IT Service Management.

Основные понятия

IT-catalog (каталог ИТ-услуг) – единый перечень предоставляемых ИТ-услуг с информацией об их характеристиках. Каталог услуг включает в себя описание услуг, понятное и ориентированное на заказчика, их назначение, условия предоставления. В литературе по ITIL каталог услуг упоминается как Service Catalogue. Также в описании каталога есть утверждение, что ИТ-услуга обязана иметь свою стоимость в зависимости от тех целей, которые поставили. В целом создание каталога услуг может решить следующие задачи:

Определение услуг, которые могут быть предоставлены заказчику;
Предоставление полной информации об услугах;
Фиксация определенных условий о предоставлении этих услуг.

При проектировании такого каталога следует понимать, что управление ИТ-услугами входит в зону ответственности не только ИТ-подразделения, но также других бизнес-подразделений, которые она затрагивает. Как правило, считается приоритетным выполнение требований того подразделения, которое предоставляет ресурсы для функционирования данной услуги.

При создании каталога ИТ-услуг выполняются следующие этапы:

Создание полного списка ИТ-услуг для каждого подразделения для детализированной картины. Затем формируется общий каталог услуг, где уже объединены однотипные услуги по технологическим, системным и организационным критериям.
Определение того, что будет реализовывать ИТ-услугу.
Формирование организационной структуры ИТ-службы для возможности расчета.
Создание дополнительных механизмов управления для контроля руководства.

Для понимания каталога услуг ИТ можно привести следующий пример. Ниже представлен небольшой каталог предоставляемых ИТ-услуг. Как видно, услуги сгруппированы, а также имеют описание, сроки, исполнителя, условия, сроки, заказчиков и так далее. Наглядное и полное предоставление структурированной информации в каталоге значительно упрощает заказ предоставляемых услуг заказчик получает ответы на необходимые ему вопросы.

Согласно ITIL необходимо стремиться к повышению ценности ИТ-услуг для бизнеса, что приводит снижению затрат, повышению качества, оптимизации работы за счет исключения лишних звеньев. Также проанализировав каталог услуг со стороны финансов, появляется возможность ответить на следующие вопросы, касающиеся экономической стороны:

Какие предоставляемые услуги самые затратные? Почему?
Какие типы услуг наиболее востребованы? В каких объемах?
Сколько требуется финансов для поддержки и улучшения этих услуг?

Составление каталога поможет организации увидеть информацию полный перечень услуг и получить возможность проанализировать и оптимизировать свою деятельность, сделав ее более эффективной.

Выводы

Каталог ИТ-услуг позволяет организации проводить гибкий анализ списка услуг, дает возможность увидеть наиболее востребованные услуги, оптимизировать работу ИТ-отдела. Также каталог позволяет значительно упростить взаимодействие исполнителя и заказчика, который видит все необходимые ему характеристики и условия и уже на их основе принимает решения.

Как сервис деск помогает управлять ИТ-активами

Функционал систем сервис деск помогает решать разные задачи в рамках управления ИТ-активами. Рассмотрим на примерах.

Сбор и анализ информации об ИТ-активах. 29% респондентов исследования Deloitte считают, что труднее всего в работе с активами собирать корректные данные об их использовании. Гибкие service desk позволяют автоматически отслеживать взаимосвязи между оборудованием и ПО, назначать пользователей и владельцев.

В результате в системе автоматизации можно найти сведения не только о ноутбуке (модель, производитель, технические характеристики, инвентарные данные), но и об установленном ПО, лицензиях, дополнительных устройствах, а также подразделении, за которым числится оборудование. Все это повышает прозрачность процессов, упрощает учет и инвентаризацию.

Ввод в эксплуатацию нового вида актива. Например, имеющейся серверной инфраструктуры компании уже недостаточно, чтобы справиться с потоками данных в рамках бизнес-процессов. ИТ-служба предлагает организовать полноценную серверную комнату с необходимым оборудованием. Разумеется, это связано с большими затратами. Для начала нужно обосновать такую потребность перед руководством, подробно расписать все нюансы.

Через сервис деск можно подавать запросы на изменения услуг и процессов. Таким образом, ИТ-специалисту легко посоветовать внедрение определенного вида актива, прописать требования к его учету и применению, объяснить пользу нововведения для бизнеса. Наконец, проще согласовать бюджет на развитие инфраструктуры.

Управление приобретением и распределением активов. В распределенном по нескольким объектам ИТ-хозяйстве не всегда получается быстро оценить, нужно ли приобретать какой-либо актив. Так, ПК для нового специалиста может дожидаться своего часа на дальних полках склада. Или же в одном из офисов компании недавно уволился сотрудник и освободил подходящее оборудование. С помощью системы автоматизации ИТ-специалисты отслеживают реальное состояние оборудования и ПО, которые эксплуатируются в организации.

Дополнительно упорядочивает работу с активами распределение по логическим группам. Такая разбивка в системе автоматизации нередко выполняется с учетом локации. В итоге ИТ-специалисту проще сориентироваться в ИТ-хозяйстве любого объекта или филиала, даже если физически сотрудник находится в другом городе.

Детальное описание параметров ИТ-актива в облачном сервисе ITSM 365

Оптимизация процесса обновления ИТ-активов. Простой пример — перевод ПК и ноутбуков компании с устаревшей операционной системы на новую. Для начала требуется выявить технику, которая подлежит обновлению. Подобная задача непростая, если компьютерная сеть разветвленная, а управление активами «хромает». В этом контексте полезна возможность создавать группы ИТ-активов по типам (рабочие станции, ПО, сетевое оборудование и т.д.) в системах service desk. В итоге любое обновление выполняется оперативнее.

Координация ремонтов, обслуживания и модернизаций. Через сервис деск удобно направлять в ИТ-службу запросы на починку или обновление актива. В системе ведется подробная история всех работ и заявок. На этой основе выявляется проблемное оборудование, что позволяет рационально планировать ремонт и обновление техники.

Список связанных с ИТ-активом заявок в ITSM 365

Фиксация активов в резерве. Зарезервированные активы готовятся к выдаче пользователю или выводу из эксплуатации. Отправляется в резерв и оборудование, которое недавно приобретено или отремонтировано. Еще один вариант — передача актива от одного пользователя к другому. Чтобы ИТ-специалистам было легче сориентироваться, кто из сотрудников сдает или ожидает ту или иную технику, в сервис деск назначаются владельцы и пользователи активов. Вся информация о зарезервированных оборудовании и ПО доступна в системе в несколько кликов.

Итоговая аналитика после списания актива. Можно проанализировать, как долго списанный ИТ-актив эксплуатировался в организации, рассчитать итоговую стоимость владения. Такие сведения нужны, чтобы сократить расходы и повысить эффективность применения аналогичной техники в будущем. Также можно вести справочники списанных активов, настраивать аналитические отчеты о сроках их применения, итоговых затратах, произведенных ремонтах и обновлениях.

Управление изменениями

Грамотное автоматизированное управление изменениями в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

Изменение (Change) – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги.

Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

создание моделей запросов на изменения;
регистрация запросов на изменения;
оценка, приоритезация и планирование изменений;
анализ реализованных изменений;
обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
регламентация процесса согласования изменений;
согласование изменений с возможностью проведения «виртуальных совещаний» и голосования по электронной почте;
фиксирование результатов согласования в системе;
поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент «Виртуальные совещания», реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обменяться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.