Itil и itsm

Applications: Remedyforce vs. Remedy 9

Remedyforce and Remedy 9 offer many of the same core ITSM applications. It’s important to remember, however, that they often have differences “under the hood.”

For example, both platforms include a service request management application, but Remedy 9 lets administrators choose from and create a larger variety of rules and logic. It offers more flexibility when determining how service requests get managed, e.g., prioritized and routed.

Remedyforce has additional applications available from third-party developers

Xmatters is one popular add-on for Remedyforce. It adds SMS functionality and a variety of different notification and escalation options. It also lets Remedyforce administrators tailor specific (automated) messages to specific devices and employees.

Xmatters screen showing basic notification options

A wide variety of vendors sell Remedyforce add-ons, and some of them are quite creative: Bunchball’s Nitro for Remedyforce Gamification, for example. It seeks to foster healthy competition among agents by adding gaming elements to their workloads, awarding points as they progress.

Nitro for Remedyforce screen showing challenges agents can compete in

Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?

лично я давно запутался в их реально количестведалеко не самая шокирующая цифрами, их часть

• тендер на приобретение услуг по внедрению автоматизированной системы Service Desk и на приобретение лицензий АС Service Desk (BMC Remedy) в 2012 года на ~ 20 млн. рублей;
• тендер на передачу прав на использование OMNITRACKER выполнение работ по внедрению и сопровождению системы автоматизации на базе продукта OMNITRACKER в 2013 году на ~ 10,5 млн. рублей
• тендер на техническую поддержку HP Service Manager и HP Operations в 2016 году на почти 10 млн. рублей;
• поддержка Axios Assyst в 2018 году на почти 5 млн. рублей.

Описание

BMC Remedy IT Service Management — cистема управления ИТ-услугами, включает в себя лучшие в отрасли приложения – Службу поддержки BMC Remedy Service Desk, Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management, Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management, и Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management.
Все эти приложения работают с одной входящей в комплект поставки базой данных управления конфигурациями BMC AtriumTM, что позволяет получить комплексную картину того, как технологические компоненты поддерживают бизнес-услуги. При этом все эти приложения работают на одной из лучших в отрасли платформ управления процессами обслуживания BMC Remedy Action Request System.
BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.
BMC Remedy Service Desk поможет: 

• повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента 
• сократить продолжительность и количество звонков от пользователей 
• повысить продуктивность персонала службы поддержки 
• установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем 
• отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств 
• создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций 
• оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются 
• повысить надежность ИТ-инфраструктуры

BMC Remedy Change Management имеет развернутые функции планирования, управления процессами выработки стратегий, которые помогают сократить время внедрения изменений и систематизировать их, и при этом снизить до минимума бизнес-риски. Этот модуль позволяет определить и реализовать стандартизированные процессы внедрения изменений, охватывающие весь жизненный цикл запроса на внесение изменения – от его подачи, через планирование, внедрение и до контрольной проверки.
Он обеспечивает принятие тех мер, которые действительно необходимы, согласование вопросов с теми руководителями, с которыми они должны быть согласованы, и наличие надежных, безотказных процедур. BMC Remedy Change Management, при поддержке модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management, проводит запрос на изменение от этапа планирования до этапа выполнения и получает текущую информацию о состоянии процессов реализации и проверки изменения. Благодаря этому процедура внедрения изменений выполняется в соответствии с разработанным планом, и обеспечивается её полная прозрачность.
Добавление инструментальных панелей управления изменениями BMC Remedy Change Management позволяет исполнителям изменений и руководителям ИТ-отдела получить наглядные графические отчеты, с помощью которых они могут следить за состоянием и характеристиками всего процесса внедрения изменений – от этапа запроса до этапа реализации и контрольной проверки.…

Второй уровень зрелости ITIL-процессов и функций – прецедентный

На этом уровне зрелости компании стремятся применять интуитивный проектно-ориентированный подход, чтобы эффективнее поддерживать ITIL-процессы и функции. Для каждого проекта заранее определяются участники и цели, главной целью при этом становится повышение удовлетворённости ИТ-услугами клиентов.

Однако, хотя активности и предопределены заранее, их успешная реализация во многом зависит от сотрудников, которые в неё вовлечены. Компании на втором уровне зрелости всё-таки проводят неформальные тренинги, а каждый работник должен придерживаться определённых схем в своей работе. Однако недостаток внутренней координации и поддержки приводит к ошибкам из-за человеческого фактора, перебоям в работе и неэффективным действиям.

Что такое ITIL?

ITIL прост и понятен в использовании как в маленькой, так и в большой компании.

Принципы ITIL были реализованы в конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями
предприятия» («1С:ITIL»). Далее мы будем обращаться к нашему опыту внедрениям этого программного
продукта и наглядно продемонстрируем процессы, которые протекают с участием отдела технической
поддержки.

Мы рассмотрим полную работу блоков конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями
предприятия», таких как:

• Service Desk;
• управление услугами;
• создание заявок исполнителем (технической поддержкой\инженером и т.д.)
• создание заявок от лица инициатора (клиента\сотрудника компании).

Давайте взглянем на процесс изнутри и перейдем от теории к практике. Начнем с создания заявки от лица
клиента.

Создание новой заявки от лица клиента в программе «1С:ITIL»

Это главная страница клиента при входе в программу (рис.1). Здесь клиент видит список всех своих
открытых или закрытых заявок, также статус заявки, текущего исполнителя, крайний срок устранения его
проблемы.

Рис.1. Главная страница клиента при входе в «1С:ITIL»

При нажатии на кнопку «Личный кабинет» у клиента появляется возможность создать заявку через
помощника «Мастер регистрации обращения» (рис.2)

Рис.2. Помощник «Мастер регистрации обращения» в программе

После этого клиент попадает на страницу создания заявки. По умолчанию организация, оказывающая
услуги, – это «1АБ Специалист» (т.е. наша компания). На этой странице клиент может выбрать свою тему
обращения, например, «Запрос на обслуживание» или указать иную причину (рис.3).

Рис.3 Выбор темы обращения клиентом в программе «1С:ITIL»

После того, как клиент нажал «Далее», он попадает на вторую страницу, где ему предлагается выбрать
доступную услугу из списка по договору (рис.4). Если по договору нет какой-либо услуги, ее не будет
в списке.

Рис.4. Выбор клиентом услуги из списка в «1С:ITIL»

После нажатия кнопки «Далее» клиент попадает на третью страницу. Здесь он может добавить описание
проблемы (рис.5), присоединить файлы (скриншоты, текстовые файлы) к заявке через вкладку
«Присоединенные файлы». При нажатии кнопки «Закрыть» можно отменить создание заявки, а при нажатии
«Отправить запрос» – создать ее. По завершении программа выдаст соответствующее уведомление (рис.6).

Рис.5. Страница описания проблемы в программе «1С:ITIL»

Рис.6. Уведомление о создании новой заявки в программе

По итогам создания заявки клиент возвращается на главную страницу, где может просмотреть список всех
своих заявок, отследить их состояние и исполнителя (рис.7).

Рис.7. Главная страница со списком всех текущих заявок в программе

При открытии заявки клиент может добавить комментарий исполнителю или скриншоты, относящиеся к его
проблеме (рис.8).

Рис.8. Редактирование заявки клиентов в программе «1С:ITIL»

Помимо этого, в «1С:ITIL» работает механизм уведомлений по электронной почте, важный как для клиента
(информирование о статусе заявки), так и для технической поддержки (сообщения от клиента по старой
заявке, появление новых запросов).

Но не всегда у клиента есть возможность самостоятельно сделать заявку. В таком случае ему необходима
помощь сотрудника технической поддержки. Рассмотрим пример создания заявки в ситуации, когда клиент
звонит в техническую поддержку компании и хочет оставить заявку.

Четвёртый уровень зрелости ITIL-процессов и функций – управляемый

На этом уровне ITIL-процессы и функции хорошо управляются, для этого применяется только качественный подход. ИТ-департамент определяет необходимые активности и устанавливает конкретные цели по обеспечению соответствия ИТ бизнес-стратегии компании.

Мониторинг соответствующих метрик обеспечивает постоянное улучшение функциональных возможностей ИТ.  Широко применяются инструменты для автоматизации. Поощряется кросс-функциональное сотрудничество и обмен знаниями. ITIL-процессы надёжные, риск сбоя небольшой. Есть дополнительные средства на случай возникновения дополнительных требований и для предотвращения сбоев.

Какие есть модели для оценки зрелости ITSM

Есть множество различных моделей развития ITSM, которые можно использовать, чтобы понять, насколько управление ИТ-услугами зрелое в вашей компании. Модели могут значительно отличаться друг от друга, но основе каждой из них лежит одна и та же методология. Все модели нацелена на оценку следующих аспектов:

• организационных целей,
• внешних требований,
• функциональных возможностей;
• других факторов, которые определяют позиции компании с точки зрения ITSM, управления ИТ-сервисами для конечных потребителей.

Стоит помнить, что какие-то из этих аспектов могут быть более развитыми в компании, другие – менее. В одной области компании может преуспевать, в другой – нет.

System Architecture: Remedyforce vs. Remedy 9

The fundamental difference between Remedyforce and Remedy 9 is their software architecture. This affects how the systems are deployed, integrated and used.

Remedyforce is the simpler of the two products. Since it’s a cloud-based system, it can be purchased and deployed the same day. There is no need to purchase or install new servers to run it—in contrast with on-premise solutions.

Diagram showing how all Remedyforce applications run
on top of the Salesforce cloud platform

Pauline, another Remedyforce user, notes this system is especially easy to use for existing Salesforce customers.

“The ROI on this tool is strong if you are using Salesforce as your CRM platform. The tool has great capabilities, and you don’t have to hire an army or bring your team up on another set of tools to leverage all this has to offer,” she says.

Remedy 9 has a much higher degree of configurability. It allows for both cloud and on-premise deployments, as well as deployments that cover multiple sites across many physical locations.

Diagram of the shared-service architecture of BMC Remedy 9

Remedy 9 uses a “Mid Tier” shared-service architecture. The mid tiers are intermediary servers that handle the service requests of a particular group of users. These can then be rearranged or reorganized to tailor the entire system’s performance to specific goals.

Понимание бизнес-целей и ускорение принятия решений

Благодаря объединению двух методологий в единое целое, предприятие получает максимально полный набор данных о имеющейся ресурсно-сервисной модели

Полная прозрачность того, какие активы имеются в корпоративной среде, где они находятся и как используются – без использования разрозненных таблиц – критически важно для эффективного выполнения службой поддержки работы по сокращению времени устранения инцидентов и проблем

В действительности многие ИТ-службы все еще ведут учет своего аппаратного и программного обеспечения, фиксируя информацию о покупке в таблицах Excel и проверяют местоположение актива в лучшем случае раз в год.

Унификация процессов и инструментов ITSM и ITAM позволяет получить:

1. Регулярный контроль актива: выполнение проверки в реальном времени и получение информации о владельце ресурса, конфигурации, установленном программном обеспечении, компонентах, серийном номере и т. д.
2. Повышение эффективности и качества предоставления услуг: актуальная информация позволяет устранять инциденты гораздо быстрее, без потери качества и лишних затрат.
3. Предсказуемая прозрачность и безопасность: контроль месторасположения оборудования это еще и потенциальное предотвращение потери или кражи, что несет угрозу целостности корпоративных данных.
4. Обеспечение соответствия требованиям и ограничениям каждого актива.
5. Снижение влияния человеческого фактора.

Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации

НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам

• Не имеют реального практического и подтвержденного успешного опыта внедрения новых подходов в сторонние организации
• Те, что имеют — стоят, очевидно, очень дорого

Не связываться с теми, кто в качестве подтверждения своих тезисов использует умные слова, аббревиатуры и цитаты из ITIL или настойчиво «втюхивает» ITSM продукты.

НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»

примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»

1. использует понятную модель абстракции и термины, то есть близкая каждому участнику текущих процессов и, главное, вашим клиентам / пользователям
2. разработана с учетом экспертизы (многолетнего опыта основателей, сотен компаний из отрасли, знанием и пониманием «мирового опыта», включая ITIL и т.д.) и имеющая четкий вектор развития и фокус в части решения задач (то есть не автоматизирует «всего понемногу», а в итоге «ничего»)
3. обладает достаточной гибкостью и, в том числе, включают возможность будущей адаптации настроек (как следствие, автоматизируемых процессов)
4. максимально легко запускается в работу (в идеале с возможностью регистрации заявок через разные каналы, которые настраиваются несколько минут)
5. обладает максимально простым и понятным интерфейсом как для ваших сотрудников, так и клиентов
6. имеет встроенные механизмы контроля основных метрик процессов поддержки (контроль времени реакции, времени решения, отслеживание просроченных заявок, KPI по исполнителям, по разовым работам за рамками абонентского обслуживания и т.д.)
7. активно развивается, а не “доживает свой век” (пункт коррелирует с пунктом 2)
8. имеет встроенные современные инструменты, которые позволят перевести поддержку ваших клиентов на новый уровень (телеграм боты, мобильные приложения и т.д.)
9. признана и рекомендуется вашими коллегами «по цеху»

раздва

Evolution of the Remedy Software Brand

Remedy is one of the biggest names in ITSM software. It’s also one of the oldest. The original Remedy Corporation was founded in 1990. Since then, the name has changed twice: once when it was purchased by Peregrine Systems in 2001, and again in 2004 when BMC Corporation purchased it from a bankrupt Peregrine.

BMC has owned and improved the Remedy brand since 2004

The primary application of the original Remedy ITSM platform is its Action Request (AR) server: the system’s “nuts and bolts.” The AR server executes all the standard service desk tasks, and uses separate “server clients” to add functionality.

Interface of the original Remedy AR server

When BMC acquired Peregrine, the AR server was already popular among IT pros. In fact, it’s still popular today: BMC has continued to upgrade the AR server application, and it’s now at the heart of BMC’s Remedy IT Management Suite, known more commonly as “Remedy 9” (to denote the current version number).

 Get Price

Compare Products

Remedy 9 features a modernized AR server, complete with mobile management

In , BMC launched Remedyforce, expanding the Remedy line of products to the cloud. Remedyforce is built on the Salesforce cloud-computing platform. It’s an attractive choice for companies wanting a cloud-based ITSM platform—especially those already using Salesforce for their sales and marketing.

For Salesforce users, integration with the platform is simpler, and the system is easier to learn because it follows similar workflows with similar user interfaces.

As Remedyforce user J. María summarized in a review submitted to SoftwareAdvice.com: “The combination of Salesforce and BMC is a strong win-to-win.”

Устранение рисков

Оптимизация и контроль ИТ-ресурсов

Управление ИТ-активами подразумевает не только физический учет, но и финансовый и юридический контроль программного и аппаратного обеспечения на протяжении его полного жизненного цикла.

«Объединение сервисов и активов позволяет преобразовать хаос в порядок за счет создания единой прозрачной среды данных. Разные подразделения организации – ИТ-служба, финансовый, юридический, административно-хозяйственный отделы – получают доступ к единому хранилищу, так называемой, «единой правдивой системе», где содержится полная информация: что и когда было приобретено, где установлено, кто владелец, кем используется, с какими контрактами связано, и так далее. Прозрачность данных позволяет проводить качественный анализ, оптимизировать затраты на ИТ, минимизировать риски и повысить управляемость бизнеса в целом», – комментирует Александр Нагорный.

Объединение ITSM и ITAM также даёт возможность своевременно выявлять проблемные активы. Почему определенные устройства постоянно выходят из строя? Понять причину и оценить риски помогает сопоставление информации об активах с управлением инцидентами и проблемами.

Пример: Заместитель ИТ-директора ищет решение проблемы постоянных поломок принтеров от одного из производителей. Одно из возможных решений: замена принтеров данного производителя, на принтеры другого производителя, которые также используются в компании.

При анализе данных имеющихся в объединенной системе управления ИТ-услугами и ИТ-активами он получает следующую информацию:

Производитель	Процент отказов	Соблюдение SLA
Производитель 1	15%	97%
Производитель 2	7%	61%

По результатам анализа были проведены предметные переговоры с представителями вендоров и получены предложения по улучшению качества работы от каждого. В итоге, победило предложение от производителя №1 с обязательством уменьшить % отказов, а также предоставить скидку на оборудование, как компенсацию за повышенный % отказов в прошлых периодах. В случае, если бы менеджер при проведении анализа придерживался традиционного подхода, он бы увидел только проблемы повышенным % отказа оборудования и мог принять решение об использовании подрядчика, который часто нарушает SLA. Для эффективной оценки рисков и принятия верного управленческого решения этой информации было бы недостаточно.

Таким образом, сопоставляя данные об активах с данными об инцидентах и проблемах, ИТ-служба может проактивно управлять общими рисками, а не пытаться отремонтировать каждое отдельное устройство, когда оно выходит из строя, увеличивая ненужные затраты и время простоя в процессе. Простое внесение нескольких ключевых изменений в процедуры и стандарты компании на устройства может обеспечить экономию и оптимизировать расходы на предприятии.

Как видим, создание единого хранилища для сбора, обработки и анализа информации позволит сопоставлять результаты и принимать более обоснованные решения. Имея точные данные о влиянии проблемы на предприятие и можно инициировать конкретные действия для ее устранения, будь то проверка контрактов на оборудование или информация о лицензировании и т. д. Наличие достоверной информации о рисках и их оценка могут трансформировать проблему в возможность.

Эффективное управление изменениями

Многие запросы на обслуживание связаны с предоставлением или внесением изменений в программное и аппаратное обеспечение. Например, за счёт прозрачности информации об активах в рамках аудита ИТ-служба может рассмотреть и ответить на ключевые вопросы: приемлемы ли аппаратные конфигурации или их необходимо расширить за счет увеличения объема памяти, подключений, емкости или хранилища для предотвращения незапланированных инцидентов или сбоев, и т.д.

«Отражение полной картины по текущему состоянию корпоративных информационных систем важно для обеспечения эффективного управления изменениями, которые бывают разного типа по сложности, важности и срочности. Бывают стандартные типовые изменения, например, установка нового ПК, а бывают экстренные, связанные с критическим состоянием оборудования и риском для бизнеса

Доступность информации об активах гарантирует, что изменения являются своевременными, эффективными и успешными, отчасти благодаря упреждающему выявлению потенциальных рисков», – отмечает Александр Нагорный.

Эффективное управление ИТ-активами на протяжении всего их жизненного цикла и управление ИТ-услугами могут поддерживать друг друга, устранять дублирование и обеспечивать эффективное управление, контроль и безопасность. Предприятия не должны упускать возможности объединить эти две функции для достижения лучших результатов в бизнесе.

Подведем итоги

Библиотека ITIL была разработана для использования внутри компании в качестве средства для решения
технических проблем, но постепенно ее стали использовать для взаимодействия с клиентами. База знаний
ITIL растет, и в сегодня тестируется искусственный интеллект для автоматизации работы почты и других
сервисов.

Каждый день мы можем наблюдать, как в компаниях меняются бизнес-процессы, связанные с IT-сферой.
Применение ITIL – это новая возможность для бизнеса оптимизировать затраты времени и ресурсов, а
также улучшить качество информационно-технологической поддержки и повысить удовлетворенность
клиентов. По этой причине программа «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия»
набирает все большую популярность.