Сервис-ориентированная архитектура (soa)

Преимущества ITSM для бизнеса

Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.

• ITSM помогает обеспечить стандартизацию процессов, вне зависимости от людей, которые участвуют в предоставлении услуги и поддержании ее в оговоренном виде. Подход дает инструменты для измерения качества обслуживания в любой его форме, поэтому позволяет ответить на стратегические вопросы, например относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
• ITSM выделяет и визуализирует рабочие процессы. Подход помогает найти точки, в которых возможна оптимизация. За счет отказа от ненужных действий ITSM повышает рентабельность бизнеса .
• ITSM позволяет навести порядок внутри компании поставщика услуги — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Он дает способ объяснить «хозяевам финансов» или «заказчикам», почему важны те или иные нововведения. Формулировка «обслуживание онлайн кассы в нашем случае стоит столько, потому что мы фиксируем заявки 24*7 через telegram, мобильное приложение, по телефону или почте, обеспечиваем ее непрерывную работу в 99,98% времени, инциденты первого приоритета решаем за 30 минут, что позволяет вам минимизировать время простоя и исключить упущенную выгоду» гораздо убедительнее, чем просто «закажите обслуживание касс у нас» или «нам нужно купить новое железо для сервера».

Что такое ITIL (библиотека ИТ-инфраструктуры)?

ITIL относится к набору четко определенных руководств, которые помогают профессионалам в индустрии программного обеспечения предоставлять лучшие ИТ-услуги. Лучшие практики предоставления качественных ИТ-услуг отслеживаются, собираются и обобщаются с течением времени в соответствии с рекомендациями ITIL.

Облачные услуги, резервное копирование, сетевая безопасность, хранение данных, ИТ-консультации, поддержка службы поддержки, Интернет вещей и управляемые службы печати — вот некоторые из популярных ИТ-услуг, охватываемых ITIL.

Платформа ITIL разрабатывает рентабельные методы, укрепляет отношения с клиентами и систематически и структурированно управляет рисками. Это позволяет вашему бизнесу создать стабильную ИТ-среду.

Во всем мире сертифицированы миллионы специалистов по ITIL, и ITIL используется во многих крупных и малых организациях. Предприятия могут продвигаться вперед с помощью надежного, преднамеренного управления ИТ, а не препятствовать достижению своих целей в области ИТ. Базовый курс KnowledgeHut ITILэто отличная инвестиция, если вы серьезно относитесь к карьере в области управления ИТ-услугами.

В апреле 2019 года была выпущена самая актуальная версия ITIL 4. Ценность услуг и четыре измерения являются ключевыми характеристиками ITIL 4. Он состоит из

• Цепочка создания стоимости услуг
• Практики
• Руководящие принципы
• Управление
• Постоянное улучшение

Структура ITIL состоит из четырех измерений:

• Люди и организации
• Технологии и информация
• Поставщики и партнеры
• Процессы и потоки создания ценности

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

– стандарт управления и аудита в области информационных технологий. Основой стандарта COBIT являются 34 высокоуровневые цели контроля, по одной на каждый ИТ- процесс, которые сгруппированы в 4 домена: Планирование и Организация, Проектирование и Внедрение, Эксплуатация и Сопровождение, Мониторинг. Особенностью стандарта COBIT по отношению к другим стандартам в области ИТ является присутствие в нем модели зрелости разработанной в конце 80-х годов Институтом проектирования и разработки программного обеспечения (Software Engineering Institute’s). Maturity Models (MM) – не технология, не стандарт, для нее нет формальных описаний, в ней нет жестких требований, и она не привязана к конкретным информационным технологиям. Однако данная модель зрелости вводит понятие нескольких уровней зрелости процессов:

• Не существует. Полное отсутствие каких-либо процессов управления ИТ. Организация не признает существования проблем в ИТ, которые нужно решать, и, таким образом;
• Начало. Организация признает существование проблем управления ИТ и необходимость их решения. При этом не существует никаких стандартизованных решений;
• Повторение. Существует всеобщее осознание проблем управления ИТ. Показатели деятельности и ИТ-процессов находятся в развитии, охватывая процессы планирования, функционирования и мониторинга ИТ;
• Описание. Необходимость действовать в соответствии с принципами управления ИТ понимается и принимается. Процедуры стандартизованы и документированы;
• Управление. Существует полное понимание проблем управления ИТ на всех уровнях организации, постоянно происходит обучение сотрудников. Четко распределена ответственность, установлен уровень владения процессами;
• Оптимизация. В организации существует углубленное понимание управления ИТ, проблем и решений ИТ, а также перспектив. В результате непрерывного улучшения процессы соответствуют моделям зрелости, построенным на основании «лучшей практики».

Использование механизма оценки уровней зрелости и целей контроля, делает данный стандарт более высокоуровневым, хотя в нем содержится множество полезной информации для организации процессов ИТ. Данай стандарт наиболее эффективно использовать для определения целей в области ИТ, построения системы сбалансированных показателей (BSC) для ИТ- подразделения и проведения внутренних и внешних аудитов в области информационных технологий, помимо этого, на основании результатов аттестации процессов по уровням зрелости возможно сформировать мероприятия по совершенствованию процессов.

Альтернативные подходы

ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.

• Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — открытая методология, содержащая порядка 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Изначально разрабатывалась под финансовый аудит ИТ. Последняя версия выпущена в 2012 году (Cobit 5).
• ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами. Состоит из нескольких частей — как теоретических (с требованиями), так и практических. Как и вокруг ITIL, здесь предусмотрена целая отрасль сертификации специалистов и компаний. Последняя версия вышла в 2011 году (ISO/IEC 20000:2011).
• PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в первую очередь в социальной сфере. Как и в случае с ITIL, права на методологию принадлежат AXELOS.

Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.

Поддержка изменений

Практика поддержки изменений позволяет проводить любые изменения в услугах как можно быстрее, включая оценку рисков и потенциального воздействия простоя. Это помогает избегать внесения изменений в критические периоды деятельности и сводить к минимуму любое воздействие незапланированных изменений.

В ITIL 4 уделяется внимание поддержке изменений при внедрении и снижению риска их отторжения. Сами запросы на изменения рассматриваются как часть общего бэклога по услуге, большой поток изменений должен управляться современными методами: CI/CD (непрерывная интеграция и доставка), DevOps, Agile

При этом важен баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками.

Новое в ITIL 4:

• основная цель — поддержать внедрение изменений, так как они подвержены риску отторжения в связи с многочисленными обстоятельствами;
• нет цели объединить все изменения в единый план изменений (так как признано, что изменений слишком много);
• необходим баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками;
• изменения рассматриваются как два потока: обычные и массовые высокоавтоматизированные;
• у услуги есть свой бэклог (не продуктовый);
• изменения в программном обеспечении проводятся через CI/CD, DevOps, Agile;
• изменения в инфраструктуре могут проводиться через Waterfall;
• необходимо поддерживать баланс в методологиях;
• в случае CI/CD регистрация изменения происходит автоматически и практически не видна;
• используются «безопасные эксперименты»;
• снижение рисков происходит за счет уменьшения объема каждого из производимых изменений, автоматических методов отката изменений и автоматическому управлению конфигурациями;
• для повышения скорости изменений при технологии CI/CD изменения не согласовываются, так как они низкорисковые. Согласование — это взятие изменения в спринт. Также изменения не анализируются, если автоматическое тестирование не выявило ошибок.

Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?

Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.

На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.

ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг

В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач

ITIL v3 — это набор из следующих книг:
1. Service Strategy (стратегия услуг).
2. Service Design (проектирование).
3. Service Transition (преобразование).
4. Service Operation (эксплуатация).
5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).

Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом «Обзор ITIL». А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.

Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

предлагает другой взгляд на деятельность ИТ- подразделения которое становится таким же формирующим прибавочное качество подразделением, как и остальные подразделения организации. Причем ИТ- подразделение теперь не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет ИТ- услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг». Можно сказать, что предоставляемое оборудование «обертывается» услугами по его поддержке и предоставлению. Переход на термин ИТ- услуги требует перехода от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец ИТ- услуг, что в свою очередь требует выработки способов измерения качества предоставляемых услуг. Помимо этого вводится понятие стоимости услуги, что фактически выводит ИТ- подразделение на финансовое взаимодействие между ИТ- подразделением и бизнесом.

Фактически библиотека ITIL предлагает построение процессной модели для управления ИТ- подразделением, результатом деятельности которого являются ИТ- услуги для бизнеса с прозрачной стоимостью, качество которых гарантируется путем организации непрерывного контроля. Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления ИТ- подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека является свободно распространяемой, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению ИТ- услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрен как полностью, так и частично, и фактически, это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании. Владельцем проекта ITIL в настоящее время является OGC/CCTA (Офис правительственной коммерции / Центральное агентство по компьютерам и телекоммуникациям). Обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет под эгидой правительства Великобритании сделало книги ITIL по всем основным областям управления ИТ стандартом «де-факто».

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

1. Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

ИТ-услуги разрабатываются с учетом потребностей клиентов или бизнеса. ITSM — это клиентоориентированная дисциплина управления ИТ. Управление информационными технологиями часто называют ИТ-эквивалентом планирования ресурсов предприятия.

2. Что такое ITIL?

ITIL — это набор лучших практик для ITSM (управление ИТ-услугами), признанный во всем мире. ITIL — это набор принципов и процессов, созданных Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA) Соединенного Королевства для предприятий, стремящихся улучшить свои услуги и решить проблемы, связанные с расширением ИТ-систем. Также ITIL описывает методы структурирования и эффективного взаимодействия между ИТ-специалистами, бизнес-пользователями и клиентами.

3. В чем нам не поможет ITIL?

Он не предлагает методы управления проектами или разработки программного обеспечения, а вместо этого фокусируется на создании и поддержке операционных ИТ-услуг. ИТ-отделы обычно комбинируют ITIL с методами управления проектами (PMBOK, Prince2 и т. д.) и методами разработки программного обеспечения (RAD, Agile), чтобы создать комплексную систему управления.

4. Какую роль будут играть сотрудники в проектах ITSM?

Рабочие группы формируются по мере определения проектов и видов деятельности, и членов можно регулярно приглашать в качестве основных лидеров или время от времени выполнять второстепенные или информационные роли

Вклады ранжируются и взвешиваются в соответствии с их относительной важностью по отношению к оперативным обязанностям. Обучение будет проводиться по всем новым инструментам и процессам по мере их разработки

5. Что такое обучение ITIL?

Оценка базового, промежуточного и экспертного уровней ITIL проводится аккредитованными тренерами по всему миру, после сертификации следует письменный тест. AXELOS управляет схемой сертификации ITIL. Занятия на месте, онлайн-обучение и общедоступные расписания — все это варианты проведения курсов ITIL. В дополнение к обоим курсам ITIL v3, с марта 2019 года будут доступны дополнительные курсы ITIL 4, а также более продвинутые курсы ITIL 4, которые начнутся во втором полугодии 2019 года. KnowledgeHut является партнером AXELOS по обучению и уполномочен проводить обучение для получения сертификатов ITIL и ITSM.

ITSM системы

На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.

Naumen Service Desk

ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.

По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.

ITSM365

Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.

ServiceNow

Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.

Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM

Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.

Основы COBIT

COBIT (Цели управления для информационных и связанных технологий) был введен в 1996 году ISACA и связан с более крупными инструментами управления проектами, такими как TOGAF, CMMI и PMBOK. Эта структура сочетает в себе набор руководящих принципов и методов, которые необходимо выполнять, чтобы получить максимальную выгоду от ИТ-ресурсов компании. Это точно устраняет разрыв между целями бизнеса и ИТ и осуществляется за счет надлежащей реализации, не влияя на затраты. Это обеспечивает надлежащий контроль и структуру функционирования ИТ при соблюдении стандартов конфиденциальности.

Основные компоненты COBIT:

• Фреймворки
• Цели управления
• Модели зрелости
• Описание процессов
• Руководство по управлению

Структура COBIT следует следующим принципам:

• Внедрение целостного подхода
• Создание интегрированной структуры внутри организации
• Разделение руководства и управления
• Комплексное покрытие предприятия
• Соблюдение требований заинтересованных сторон

Постоянное улучшение

В рамках ITSM все действия необходимо направлять на предоставление качественных услуг и на их постоянное улучшение. Это возможно благодаря регулярному анализу результатов, управлению проблемами и управлению знаниями как возможности переиспользовать опыт и решать вопросы быстрее.

В ITIL 4 идеи постоянного улучшения развиваются и интегрируются в сами практики управления услугами

При этом большое внимание уделяется регулярности и ускорению цикла «действие – реакция»

Новое в ITIL 4:

• применение итеративного подхода к улучшению;
• улучшения могут затрагивать интересы не только потребителя услуги, но и заказчика;
• заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности и опасения, идти на риск;
• перфекционизм обречен на провал и блокирует своевременные улучшения;
• постоянные улучшения — обычное дело;
• рекомендуется праздновать успешные улучшения;
• поощряется использование быстрой петли обратной связи;
• необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять;
• приветствуется вовлеченность высшего руководства.

Value co-creationСовместное создание ценности

Пожалуй, самое глобальное изменение относится к системе создания ценности. Теперь она совместная. Одно слово, 10 букв. И да, они переворачивают с ног на голову ранее установленные правила!

Вокруг этой революционной идеи объединился весь ITIL. Изменились определения понятий «услуга» и «управление услугами». Понять, в чем разница, нам поможет дословное цитирование ITIL v3 и ITIL 4.

Услуга в ITIL v3: Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.

Услуга в ITIL 4: Способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без необходимости управлять специфическими затратами и рисками.

A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without having to manage specific costs and risks.

Управление услугами в ITIL v3: Набор специализированных организационных способностей для предоставления заказчику ценности в форме услуг.

Управление услугами в ITIL 4: Комплекс специализированных организационных способностей для обеспечения возможности создания ценности для заказчиков в форме услуг.

Service management is a set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services.

Четыре главных аспекта управления услугами

В ITIL 3 проектирование услуги строилось на «4 P»: People (люди), Processes (процессы), Products (продукты) и Partners (партнеры). ITIL 4 расширил этот подход и представил четыре аспекта, на которых строится планирование, разработка и предоставление каждой услуги.

1. Организации и люди

Важно, чтобы у компании и сотрудников были общие цели. При этом компетенций людей должно быть достаточно для реализации задач организации

Информация и технологии

ITIL 4 подробно рассматривает объекты и инструменты автоматизации, с которыми работает каждая из практик.

Партнеры и поставщики

Партнеры и поставщики выступают как заинтересованные стороны и влияют на создание услуги, а также ее предоставление пользователям.

Потоки ценности и процессы

На качество услуги и степень удовлетворенности клиентов влияет то, как организована работа практик и процессов и определены потоки создания ценности.4 главных аспекта управления услугами

Учет четырех аспектов помогает добиться целостного подхода и правильно организовать управление услугами в компании. На пересечении этих «измерений» рождается ценность продукта. Также эти аспекты лежат в основе всех практик в ITIL 4.

Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?

лично я давно запутался в их реально количестведалеко не самая шокирующая цифрами, их часть

• тендер на приобретение услуг по внедрению автоматизированной системы Service Desk и на приобретение лицензий АС Service Desk (BMC Remedy) в 2012 года на ~ 20 млн. рублей;
• тендер на передачу прав на использование OMNITRACKER выполнение работ по внедрению и сопровождению системы автоматизации на базе продукта OMNITRACKER в 2013 году на ~ 10,5 млн. рублей
• тендер на техническую поддержку HP Service Manager и HP Operations в 2016 году на почти 10 млн. рублей;
• поддержка Axios Assyst в 2018 году на почти 5 млн. рублей.

Библиотека ITIL

Библиотека передового опыта в области ИТ включает в себя множество книг в которых содержится информация: о роли ИТ для современного бизнеса; об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов; опыте в вопросах управления; управлении качеством; о поддержке и предоставлении сервисов; вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA). Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

• Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;
• Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;
• Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;
• Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;
• Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;
• Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

• Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;
• Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) –устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;
• Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;
• Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;
• Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;
• Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если сравнивать между собой ITIL и COBIT, то ITIL наиболее полезен в части организации предоставления ИТ- услуг и разработки детальных процессов, а COBIT специализируется на высокоуровневом управлении ИТ и аудите ИТ. COBIT представляет топ-менеджерам возможность донести цели и задачи бизнеса до руководителей ИТ-служб, преобразовав стратегические и тактические планы организации в четкие и понятные планы развития ИТ. Тогда как методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения проектирования логики процессов и механизмов их оценки. Преимущества использования ITIL заключаются в следующем:

• Изменяется роль ИТ, которые сейчас являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес-процессов;
• Предоставление ИТ- услуг становится более ориентированным на бизнес- подразделения;
• Формируется основа для контроля качества и стоимости услуг;
• Становится понятной процессная модель и структура ИТ- департамента;
• Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга ИТ- услуг;
• Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ- департамента является предоставление услуг;
• Библиотека ITIL предоставляет единую систему понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками услуг;
• Осуществляется переход к рыночным отношениям бизнеса и ИТ;
• Внедряется процессный подход, обеспечивающий повышение эффективности и дополняющий функциональное управление;
• Внедряется упреждающий (плановый) подход к управлению ИТ в дополнение к традиционному реагирующему (пожарному);
• Формируется основа для расчета затрат в разрезе ИТ- услуг;
• Внедряется управление знаниями в области ИТ, включая базу данных известных ошибок, информацию об ИТ- инфраструктуре.

Определение ITIL и её преимущества

ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ:
— регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения;
— повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления;
— оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки;
— увеличение удовлетворённости клиентов;
— работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.

Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.