Руководство по библиотеке itil и ее место в современном itsm

Измерение доступности инфраструктуры и приложений

Этот подход включает в себя инструментарий для всех компонентов, необходимых для обеспечения услуги, и расчета доступности на основе понимания того, какой вклад вносит каждый компонент.

Он может быть очень эффективным, но может пропустить небольшие сбои. Например, незначительное повреждение базы данных может привести к тому, что некоторые пользователи не смогут осуществлять определенные типы транзакций. Этот метод также может упустить влияние общих компонентов, например, у одного из моих клиентов регулярно не работала электронная почта из-за ненадежных серверов DHCP в их штаб-квартире, но ИТ-служба не зарегистрировала это как время простоя электронной почты.

2021: последний год жизни «по-старому»

Опрошенные CNews представители крупнейших российских ИТ-компаний оценивают 2021 г. как успешный для бизнеса. По мнению Игоря Калганова, генерального директора «Группы Т1», причин для этого несколько. Во-первых, отечественная ИТ-индустрия реагировала на вызовы достаточно эффективно. Во-вторых, позитивное влияние оказали признание государством ИТ как стратегически значимой отрасли, законодательные инициативы, направленные на развитие, и стимулирование через специальные госпрограммы и адресные меры господдержки. Также значимыми факторами стали смягчение последствий внешних угроз, необходимость обеспечения непрерывности бизнеса, импортозамещение и относительно высокая стоимость западных решений по сравнению с отечественными. «Стоит отметить активное внедрение анализа данных во всех отраслях: ритейле, банках, здравоохранении, транспорте, энергетике, промышленности, телекоме и др.», — отмечает он.

Увеличивалось число проектов по созданию ИТ- и инженерной инфраструктуры, оказанию услуг. Развивались финтех и электронная коммерция, росло число внедрений ИБ-решений, реализовывались крупные проекты в образовательных учреждениях, продолжалась цифровизация промышленности и ТЭК. По-прежнему были востребованы облачные технологии, большие данные, искусственный интеллект, интегрированные коммуникации, заказная разработка программного обеспечения. Актуальными для заказчиков были модернизация сетевой инфраструктуры и комплексное укрепление центров обработки данных, линий связи, расширение СХД, использование инструментов больших данных для анализа и поддержки принятия решений, рассказывает Сергей Попов, заместитель генерального директора «Айтеко».

Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса «Крок», отмечает, что отличительной особенностью прошедшего года стал его гибридный формат. «Практически никто не остался полностью в онлайн. Частично вернулись оффлайн-встречи: выездные конференции, отраслевые мероприятия, все больше клиентов вновь готовы были проводить проектные встречи очно», — говорит он.

Также 2021 г. запомнился дефицитом полупроводников, который повлиял на сроки поставки ИТ-оборудования. Это потребовало более тщательного планирования проектов.

Еще одна особенность прошедшего года — катастрофическая нехватка кадров. «Практически все ИТ-компании с этим столкнулись, бросились развивать HR-бренд, внутреннее обучение», — говорит Валентин Губарев.

Михаил Пономарев, заместитель директора департамента по работе с промышленными предприятиями ГКС, отмечает рост спроса на комплексные решения: серверное оборудование, интеграция мультиплатформенных программных решений, разработка ПО, инженерное оборудование, промышленное оборудование и услуги. «Цифровой продукт в этом случае позволяет не только повысить эффективность производства, сократить издержки, но и организовать сквозные процессы в информационных системах с получением быстрого доступа к информации, с удобным управлением ресурсами, эффективной коммуникацией с поставщиками, заказчиками», — говорит он.

Вадим Злобин, генеральный директор компании «Систематика Консалтинг», говорит о высоком спросе на ИТ-решения на федеральном уровне за счет тенденции к централизации ИТ-инфраструктур: активно создавались и запускались в работу облачные платформенные решения.

В 2021 г. рос спрос на импортозамещающие продукты. «В прошлом году активно шла фаза тестирования российских технологий на ряде предприятий, которые по разным причинам долго к ним присматривались. Именно прошлый год оказался переломным для многих государственных заказчиков в вопросе принятия решения по импортозамещению», — отмечает Михаил Пономарев.

И российские компании были к этому готовы. «В последние годы, а тем более в 2021-м, мы активно наращивали портфель российских вендоров, как железных, так и программных – мы их изучали, мы учились с ними работать, их продавать», — рассказывает Анна Чернякова, вице-президент OCS Distribution. В 2020 г. компания запустила собственное производство ПК, СХД, серверов, сетевого оборудования. «Какая удача, что мы успели обкатать все процессы в «спокойном-ковидном» 2021-м, потому что сейчас, конечно, наше производство выдает пятилетку за год», — продолжает она.

Планируйте время простоя

Один аспект измерения доступности и отчетности, который часто упускается из виду, — это время простоя. Если вы не будете учитывать планируемое время простоя при разработке отчетов о доступности, вы рискуете включить в них показатели, которые не соответствуют действительности.

Существует несколько способов убедиться, что запланированное время простоя не приводит к раздуванию статистики. Один из них — иметь запланированное время простоя в течение определенного отрезка времени, который не включается в расчет доступности. Другой — назначить запланированное время простоя. Например, некоторые организации могут не учитывать время простоя, запланированное на будущее, на месяц вперед.

Независимо от того, что вы решите сделать, важно, чтобы ваше SLA четко определяло, как будет учитываться запланированное время простоя

Что такое управление доступностью ИТ-сервисов

Методология ITIL определяет доступность как способность ИТ-услуги или ее компонентов выполнять свои функции в определенный период. Другими словами, это когда пользователи получают необходимый сервис в нужный момент.

Например, клиент компании оформляет запрос на ремонт принтера через мобильное приложение, и его проблему оперативно решают. Если же приложение зависает и не дает клиенту обратиться за сервисом, то и ИТ-услуга считается недоступной.

Как правило, для оценки уровня доступности ИТ-сервисов используются следующие метрики:

• среднее время безотказной работы (надежность);
• ремонтопригодность и сопровождаемость (среднее время на восстановление нормальной работы сервиса после сбоя);
• среднее время между сбоями (от возобновления работы после сбоя до следующего инцидента).

Сроки и условия предоставления сервисов регламентируются в соглашениях SLA. Именно на четкое соблюдение этих условий в момент, когда пользователи обращаются за услугами, и направлен процесс управления доступностью. Если конкретизировать, этот процесс включает:

• определение и согласование требований к доступности ИТ-сервисов;
• обеспечение уровня доступности, который установлен в SLA;
• мониторинг доступности ИТ-услуг;
• оценку и управление рисками в части доступности сервисов;
• разработку мер по развитию ИТ-инфраструктуры в целях повышения уровня доступности.

IT-тренды 2022 года

Большая часть трендов — это стремления компаний адаптироваться к новым условиям. Но многие тенденции 2022-го в сфере IT-технологий возникли еще раньше. 

️ Импортозамещение. Когда ушли западные компании типа Microsoft, IBM, SAP, Oracle, разработка собственных IT-продуктов стала необходимостью. Для отечественных компаний это и вызов, и возможность занять освободившуюся нишу. Уже в марте спрос на российский софт увеличился на 300% по сравнению с тем же периодом прошлого года.

Тенденция к импортозамещению возникла не сегодня. Например, российская компания OCS Distribution еще в 2020 году начала производство компьютеров, серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования. Тот, кто сумел вовремя поймать эту волну, сейчас в выигрыше.

️ Повышение спроса на продукты Low-Code. Это технология, чтобы самостоятельно разрабатывать цифровые продукты без навыков программирования.  Решения на базе Low-Code были нужны и до кризиса, но теперь становятся еще популярнее. Потому что разработка стала дороже и кадров не хватает. Бизнесу нужны приложения, которые требуют минимума усилий.

Low-Code — не предел: будет расти рынок бескодовых платформ. Можно будет создавать IT-продукты вообще без программистов. Они работают по принципу конструктора, содержат визуальные шаблоны. Типичный пример — сервис Tilda.

️ Рост популярности облачных сервисов. Пандемия коронавируса и перевод сотрудников на удаленку ускорили цифровой прогресс. Бизнес увидел плюсы облачных решений. Они позволяют не только экономить на инфраструктуре, но и масштабировать продукты, хранить и обрабатывать неограниченный объем данных. С помощью облаков можно реализовать проекты на основе искусственного интеллекта и других прорывных технологий.

Еще одним трендом года, , станут микросервисные решения на базе облачных технологий (Cloud-Native).

️ Востребованность аналитики Big Data. Анализ больших данных будет актуален для бизнес-задач. Технологии Big Data помогают в маркетинге и рекламе, продажах, производстве, медицине, финансовом секторе и прочих отраслях экономики. PwC и ABBYY выявили, что к 2024 году половина российских компаний планирует внедрить процессную аналитику — глубокий анализ на основе Big Data. Уже сейчас ее активно используют банки и нефтегазовый сектор.

️ Популярность решений на базе искусственного интеллекта. По прогнозам IDC, в 2022 году интерес к ИИ станет еще более практическим. Решения на базе искусственного интеллекта востребованы, например, в медицине — в диагностике заболеваний и разработке лекарств.

️ Рост вложений в информационную безопасность. В коронавирусные 2020–2021 годы российский бизнес накрыла волна мощнейших DDoS-атак — масштабных хакерских атак на информационные системы. Сильнее всего пострадали банки и ретейл. Резко вырос спрос на решения в области кибербезопасности. , что этот тренд продолжится. Бизнесу и госсектору сейчас нужны комплексные решения от одного разработчика.

️ Расширение рынка консалтинга. Западные поставщики ушли с рынка — и компаниям нужно приспосабливаться к новым условиям, а это невозможно без помощи IT-консультантов. Востребованы аудит инфраструктуры, управление IT-активами, архитектурный консалтинг. В ближайшие несколько лет этот рынок будет увеличиваться на 4–5% в год.

️ Государственная поддержка IT-сферы. Приоритет государства — сделать IT-сферу независимой от западных поставщиков. Кроме программы импортозамещения правительство принимает меры поддержки специалистов.

IT-компании и их сотрудники могут получать гранты на разработки, рассчитывать на льготные кредиты. Их освободят от налоговых и валютных проверок — до конца 2024 года не придется платить налог на прибыль. Персоналу повысят зарплату и предоставят возможность улучшить жилищные условия. Молодым сотрудникам дадут отсрочку от армии.

Где разместить инфраструктуру

Есть несколько вариантов для размещения инфраструктуры компании.

В облаке провайдера. Обслуживание публичных облаков — типовая задача; здесь все клиенты провайдера виртуально делят общие аппаратные и мощности. Частное облако (private cloud) создаётся под конкретного клиента, управление требует индивидуального подхода. Кроме надежной, производительной инфраструктуры, от провайдера требуется четко отлаженных процессов согласно ITIL 4.
В облаках гиперскейлеров Microsoft Azure, Google Cloud Platform, Alibaba Cloud, Amazon Web Services.
На ресурсах клиента

Здесь важно резервирование каналов связи: если в процессе аудита выяснится, что каналов у клиента недостаточно, специалисты MSP рекомендуют зарезервировать их или возьмут такой проект с ограничениями по SLA.
Способы размещения можно комбинировать: облако провайдера+облако клиента или гиперскейлер+облако клиента. Это оптимальный вариант, когда провайдер оценивает задачи клиента и предлагает часть сервисов разместить на Amazon, часть в публичном, а часть в частном облаке

Для клиента не будет принципиальной разницы, так как он будет пользоваться всеми сервисами из «одного окна», а обслуживание возьмёт на себя провайдер.

Существуют три модели облачных услуг: IaaS, PaaS, SaaS.

IaaS расшифровывается как «инфраструктура как услуга». Провайдер обеспечивает доступ клиента к серверам, хранилищу и сети. А компания наполняет их собственными платформами и приложениями. При такой модели клиент не покупает дорогостоящее и часто не нужное ему оборудование, может при необходимости быстро получить дополнительные мощности и память, и экономит на обслуживании аппаратного обеспечения.

PaaS, или «платформа как услуга», предлагает клиентам облачную среду для разработки и управления приложениями. В отличие от IaaS пользователи получают готовые инструменты для разработки, тестирования и размещения приложений. Это позволяет сконцентрироваться на разработке, не отвлекаясь на базовую инфраструктуру.

SaaS, или «программное обеспечение как услуга», предусматривает доступ клиентов к облачному ПО (напрямую или через провайдера, сертифицированного поставщиком). Нужные для работы приложения находятся в облаке, пользователи могут работать с данными, не устанавливая ПО на своих устройствах. Данные надёжно защищены, а сами приложения доступны с любого устройства в любом месте.

Виды бизнес-процессов

Существует множество видов бизнес-процессов, которые можно разделить на 6 категорий:

Виды

• основные бизнес-процессы – это сквозные процессы, в ходе их выполнения создается конкретная ценность для потребителя;
• вспомогательные или обеспечивающие – необходимы для того, чтобы могли осуществляются основные процессы, но непосредственно полезной ценности для потребителя не создают;
• управляющие – контролируют выполнение основных и обеспечивающих процессов, соответствие ключевым целям компании;
• сопутствующие – такие процессы являются лишь частью деятельности компании, не могут выступать основным источником дохода;
• процессы развития – важны для повышения производительность и получения более высокой прибыли в будущем;
• процессы совершенствования – позволяют улучшать деятельность и результаты бизнеса.

Также разделяют бизнес-процессы:

По форме:

• внутренние – решают задачи внутри организации;
• внешние – необходимы для урегулирования отношений с клиентами, партнерами, поставщиками и другими сторонними лицами.

По функции:

Организационные возможности

Давайте рассмотрим возможности организации и их роль в поддержке надежного подхода к принятию решений, использующего принципы DI. Здесь мы обсуждаем «классические» три организационных аспекта — люди, процессы, технологии.

Во-первых, и это самое главное, подход к принятию решений, основанный на данных или фактических данных, требует, чтобы навыки персонала соответствовали этим целям. Отсюда следует, что наряду с навыками, необходимыми для выполнения основной работы, перечень навыков организации, способствующей принятию решений, будет включать роли, ориентированные на данные (аналитика, наука о данных, управление информацией и т.д.), а также навыки, необходимые для поддержки технологической инфраструктуры, обеспечивающей работу с данными.

Во-вторых, организационные процессы могут поддерживать стремление к структурированному принятию решений и анализу. В частности, управление, управление рисками и управление программами/проектами обеспечивают возможность внедрения в корпоративные процессы практик, способствующих принятию решений. Например, часть аттестации льгот для работы, связанной с программой, может включать ретроспективу и анализ решений. Аналогичным образом, снижение операционного или стратегического риска может включать пропаганду подхода к стратегическим решениям, связанного с DI. Хотя эта область зависит от конкретной организации, она предоставляет средства для «жесткой привязки» DI или структурированных процессов принятия решений к работе организации.

В-третьих, технологические возможности и инфраструктура организации имеют решающее значение для обеспечения возможности хранения, преобразования, визуализации, анализа и т.д. активов данных. Аналогичным образом, эти возможности позволяют хранить/извлекать артефакты решений (в оригинале «assets» — прим. пер.), а также предоставляют возможности сотрудничества и инструменты, которые имеют решающее значение для проведения облегченных обсуждений, имеющих решающее значение для принятия решений.

Меры поддержки отрасли

Правительство предпринимает меры по поддержке ИТ-отрасли. Первый пакет мер поддержки был утвержден летом 2020 г. Им предусмотрено снижение налога на прибыль с 20% до 3%, снижение ставки страховых взносов с 14% до 7,6% и освобождение от НДС разработчиков ПО, внесенного в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

В сентябре 2021 г. был утвержден второй пакет в составе более 60 мер поддержки, направленных на поддержку цифровой трансформации госкомпаний, развитие российского ПО и микроэлектроники, усиление информационной безопасности, правовую защиту ИТ-бизнеса, привлечение в страну ИТ-специалистов, поддержку ИТ-экспорта, обучение цифровой грамотности и многое другое.

Третьим пакетом предусмотрены налоговые льготы: налог на прибыль до 2025 года – 0%, далее – 3%; тарифы страховых взносов – 7,6%. Также поручением президента от 2 марта 2022 г. разработаны срочные меры: грантовая поддержка ИТ-проектов, кредиты по ставке не выше 3% на реализацию новых проектов, освобождение от государственного надзора на срок до 3 лет, упрощение процедур трудоустройства иностранных граждан, упрощение порядка госзакупок ИТ-продукции. Кроме того, предлагается установить минимальную ставку по ипотеке для работников ИТ-компаний, дать им отсрочку от военного призыва и освободить от НДФЛ.

Уже в конце апреля на организованной CNews Conferences конференции «Импортозамещение 2022» были представлены отечественные аналоги большинства западных решений. Российские вендоры говорили о росте интереса заказчиков к их продуктам и надеялись на скорый старт новых проектов. «2022 год станет годом ускоренного импортозамещения, особенно в госсекторе, — уверен Игорь Калганов. — Освободившиеся ниши и множество преференций от государства дают российским ИТ-компаниям и разработчикам уникальный шанс сделать быстрый рывок и удовлетворить многократно выросший рыночный спрос на отечественные ИТ-продукты и услуги».

«Рынок будет бороться с потрясениями, связанными со сбоями в цепочках поставок вычислительной техники и ПО в областях, где не прошло импортозамещение, но в целом тенденции останутся прежними. У государственных заказчиков, госкорпораций и коммерческих структур устойчиво растет потребность в построении гибких облачных инфраструктур и приложений», — говорит Вадим Злобин. «Мы снова строим свой мир. И, знаете, даже не с нуля, потому что развод с прежними партнерами не обнуляет огромное количество компетенций, накопленных за годы работы», — говорит Анна Чернякова.

Очевидно, что текущий год будет непростым для российского рынка в целом и ИТ-рынка в частности. Однако бизнес настроен решительно, и при поддержке государства 2022 г. может стать годом бурного развития отечественной отрасли высоких технологий и появления зрелых решений.

Особенности реализации

Необходимо сразу пояснить, что в нашей системе зонтичного мониторинга мы зачастую имеем дело не с метриками, а с уже конкретными событиями, алертами, возникшими в различных системах мониторинга. Эти алерты мы распределяем по конфигурационным единицам (сервисы, сервера, виртуальные машины, кластеры и т.д., далее — КЕ) в ресурсно-сервисной модели. Также, в зависимости от пришедших событий, мы изменяем статус синтетических триггеров (синтетические — потому что могут рассчитываться на основании алертов из разных систем мониторинга, далее СТ). По сути синтетический триггер — это аналог аварийной ситуации / бизнес-проблемы, у которой есть начало и конец. 

В нашей  системе мы позволяем рассчитывать доступность, как отдельной КЕ, так и совокупную доступность группы КЕ. Метрика доступности для группы КЕ — это и есть искомая верхнеуровневая метрика доступности конечного сервиса, потому что сервис зачастую оказывается целым комплексом информационных систем и, в целом, представляет цепочку более мелких сервисов (ЦОД отвечает за сервис предоставления виртуальных машин, Облако за сервис системных компонентов, Информационная систем за прикладные сервисы и так далее). А доступность отдельной КЕ — это оценка работоспособности того или иного объекта с позиции оказания конечного сервиса. Взаимоувязка позволяет в дальнейшем проводить факторный анализ и определять вклад каждого объекта в общий результат, таким образом, находить узкое горлышко.

При построении отчета необходимо прежде всего определить список аварийных ситуаций или их совокупности, которые свидетельствуют о нарушении работы сервиса. Определить также такие дополнительные параметры (при необходимости), как:

Время работы сервиса

Например, нам важно, чтобы услуга была доступна только в дневные часы и только по праздникам;
Есть ли у нас RTO (recovery time objective) — максимально допустимое время, в течение которого наш объект может находиться в аварийном состоянии;
Учитываем или нет согласованные сервисные окна.. Вдобавок стоит учесть подтверждение аварийных ситуаций инженерами (если мы им доверяем, и такой механизм у нас есть)

Потому что системы мониторинга имеют свойство иногда ошибаться

Вдобавок стоит учесть подтверждение аварийных ситуаций инженерами (если мы им доверяем, и такой механизм у нас есть). Потому что системы мониторинга имеют свойство иногда ошибаться.

Доступность сервиса — это про бизнес, но и про ИТ

Итак, что же такое доступность сервиса? Я сформулировал для себя следующее определение: Доступность сервиса (англ. Service Availability) — это такое состояние нашего ИТ-окружения, когда наши клиенты могут и хотят получить услугу и остаться в целом удовлетворенными. Стоит также подчеркнуть, что здесь может быть только два состояния: либо условия выполняются, либо нет. Все полутона только смазывают картинку. Никакой деградации, никакой сниженной производительности — все это технические показатели, необходимые исключительно инженерам для оценки динамики состояния системы. 

Приведу пример: потенциальный клиент хочет подать онлайн-заявку на оформление кредита в банке, но система работает со сбоями. Из-за высокого времени ожидания ответа сервера форма постоянно сбрасывается или на ней возникают ошибки, но минут за 30 заявку можно подать. Это приводит к тому, что конверсия в воронке продаж резко падает. С позиции классического инженерного мониторинга это серьезная деградация, но услуга доступна, а вот с позиции бизнеса это неприемлемое состояние системы, когда он теряет потенциальных клиентов. В данном примере доступность сервиса должна считаться равной 0. Приведу обратный пример: у вас, в силу каких-то непредвиденных обстоятельств, полностью выключается целый ЦОД и ваши системы переходят на резервный, при этом клиенты в штатном режиме, правда, чуть дольше, чем обычно, но регистрируют заявки на кредит, и конверсия не падает. А тут мы говорим, что сервис доступен полностью и мы, как инженеры, молодцы — обеспечили горячее резервирование. Хотя при этом половина наших серверов и каналов связи находятся в коме и  “не доступны”. Таким образом, определение доступности сервиса целиком находится на стороне бизнеса, а мы должны лишь зафиксировать в каком соответствующем состоянии должно находится наше ИТ-окружение. Можно поддаться искушению сделать все просто и повесить, например, метрику конверсии как KPI для ИТ-департамента, забывая при этом, что ИТ не про конверсию, его нормальная работа — необходимое, но недостаточное условие для продвижения клиентов по воронке продаж. Поэтому использование бизнес-метрики в лоб приведет к непониманию и отторжению инженерного состава. К сожалению, этому искушению простоты очень часто поддаются руководители и в результате получают прямо противоположный эффект.

Роли и области ответственности, участвующие в управлении ИТ-инцидентами

Несмотря на то что в каждой организации могут иметься собственные настраиваемые роли и области ответственности, существует ряд ролей, которые наиболее часто используются в управлении ИТ-инцидентами.

Конечный пользователь/пользователь/автор заявки
Это та заинтересованная сторона, которая обычно испытывает перебои в работе службы и создает заявку об инциденте для запуска процесса управления инцидентами.

Служба поддержки уровня 1
Первая точка обращения авторов заявок, которые хотят сообщить об инциденте. К службе поддержки уровня 1 обычно относятся технические специалисты, обладающие практическими знаниями в области наиболее распространенных проблем, которые могут возникать в ИТ-среде, включая запросы на сброс паролей и проблемы в работе Wi-Fi.

Служба поддержки уровня 2
Технические специалисты этого уровня обладают глубокими знаниями в области управления инцидентами. Они обычно занимаются более сложными обращениями от конечных пользователей; от также получают заявки при эскалации проблем от специалистов уровня 1.

Служба поддержки уровня 3 (и выше)
Этот уровень обычно представлен специалистами с экспертными знаниями в определенной области информационных технологий. Например, технические специалисты в области обслуживания оборудования и поддержки серверов специализируются в очень узких областях.

Инцидент-менеджер
Данное заинтересованное лицо играет ключевую роль в процессе управления инцидентами. Помимо других своих обязанностей, инцидент-менеджер организует мониторинг эффективности процесса, предоставляет рекомендации по улучшению, а также обеспечивает соблюдение процесса.

Ответственный за процесс
Назначается лицом, ответственным за соблюдение процесса управления инцидентами. Также анализирует, изменяет и улучшает процесс, чтобы он оптимально подходил для организации.

У каждой роли имеется своя уникальная область ответственности, как указано ниже.

• • Обращается в службу поддержки с заявкой об инциденте.
  • Отслеживает существующую заявку.
  • Четко сообщает все требуемые сведения техническим специалистам.
  • Подтверждает восстановление работы службы и выполнение заявки.
  • Принимает участие в контрольном опросе для предоставления обратной связи после выполнения заявки.

• • Регистрация всех входящих заявок об инцидентах со всеми применимыми параметрами, такими как категория, срочность и приоритет.
  • Назначение заявок техническим специалистам.
  • Анализ инцидента и предоставление решения для возобновления работы службы.
  • Эскалация неразрешенных инцидентов в службу поддержки уровня 2.
  • Сбор всей требуемой информации от авторов заявок и отправка им регулярных обновлений относительно статуса их заявки.
  • Точка обращения для авторов заявок и координация действий специалистов службы поддержки уровня 2 и авторов заявок, если это необходимо.
  • Проверка решения с конечным пользователем и сбор отзывов.

• • Выполнение диагностики по инциденту.
  • Документирование действий, предпринятых для устранения инцидента, и отправка статей базы знаний.
  • Определение инцидента как проблемы и преобразование заявки об инциденте в заявку о проблеме.
  • Если инцидент устранен, подтверждение факта устранения конечным пользователем.
  • Если инцидент не устранен, эскалация в службу поддержки уровня 3.
  • Если инцидент не устранен, эскалация группе по решению ИТ-проблем для определения основной причины или внешним поставщикам (в соответствии с ситуацией).
  • Предоставление экспертных знаний в предметной области.

• • Точка обращения для сообщения обо всех серьезных инцидентах.
  • Планирование и реализация всех мероприятий в рамках процесса управления инцидентами.
  • Соблюдение надлежащего процесса обработки всех заявок и исправление любых отклонений.
  • Координация действий с ответственным за процесс и коммуникация с ним.
  • Обеспечение соответствия требованиям SLA.
  • Определение инцидентов, устранение которых требуется проконтролировать, и контроль таких инцидентов.

• Ответственный за процесс

  • Несет ответственность за весь процесс управления инцидентами.
  • Определение ключевых показателей эффективности (КПЭ) и их сопоставление с критическими факторами успеха (КФУ).
  • Проверка КПЭ и обеспечение их соответствия бизнес-целям и КФУ.
  • Разработка, документирование, обзор и улучшение процессов.
  • Обеспечение непрерывного совершенствования услуг: проверка и улучшение процедур, политик, ролей, технологии и других аспектов процесса управления инцидентами.
  • Отслеживание отраслевых рекомендаций и их применение в процессе управления инцидентами.

Основные функции современных систем управления ИТ инфраструктурой

Автоматическая установка ПО

Даже на небольших предприятиях, где больше десяти пользователей, инсталляцию новых ОС и программ в ряде случаев намного удобнее проводить в автоматическом режиме. Подобный подход может стать одним из средств снижения расходов на ИТ обслуживание и повышения доступности инфраструктуры путем высокой скорости отклика при возникновении проблем, потому что дать команду на установку программного продукта на удаленный ПК с консоли системного администратора гораздо проще и быстрее, чем выполнение инсталляции вручную.

Современные системы управления дают возможность проводить автоматическое выполнение однотипных повторяющихся операций, к тому же они включают средства автоматизированного распространения ПО и обновлений, часто с возможностью отмены изменений. Подобные функции бывают полезны при возникновении потребности в массовой быстрой установке критически важных обновлений ОС и бизнес ПО, вызванной появлением вредоносных программ, использующих уязвимости браузеров, операционных систем, офисных приложений или почтовых клиентов.

Управление лицензиями

Во многих системах управления также содержатся инструменты, необходимые для проведения инвентаризации ПО и его проверки на соответствие заданной лицензионной политике, получения статистических данных и их анализа для обнаружения редко используемых программ, нахождения устаревших версий программных продуктов. Ведение данного учета позволяет предприятиям избежать проблем, связанных с нарушением лицензионной политики использования программного обеспечения, и оптимизировать расходы на получение лицензий.

Обработка событий

Если в компании работает множество серверов и компьютеров, отслеживание сбоев в них становится тяжелой задачей. Поэтому средства управления инфраструктурой ИТ часто имеют функцию автоматизированной обработки сетевых событий, а также автоматического выявления и устранения причин их возникновения, исправления последствий неполадок, выполнения диагностики и соответствующих предупредительных мер.

Часть систем управления приложениями может выполнять различные операции, основываясь на полученных ими данных, в частности, запускать тесты, переконфигурировать либо останавливать программы, выдавать диагностические предупреждения.

Управление доступностью и производительностью

Системы управления информационной инфраструктурой, как правило, обладают инструментами для управления доступностью и производительностью различных ее компонентов: сетевых устройств, серверов и остального оборудования, предоставляющими возможность включать и выключать их по расписанию либо при появлении в этом необходимости (в большинстве случаев это включение дополнительной техники при достижении предельного уровня нагрузки на работающие устройства).

Core Processes — Post Decision

Decision Review

Итак, вы предприняли все возможные шаги для разработки, совершенствования и оптимизации решения — и вот вы уже приняли это решение. Точнее, произошло безвозвратное распределение ресурсов , сигнализирующее о том, что решение действительно принято и что вы больше не разрабатываете процесс принятия решения и не оцениваете имеющиеся варианты. Даже если нам кажется, что мы уже закончили, мы все равно можем использовать структуру, которую привносит Decision Intelligence в процесс принятия решений, создавая дополнительную ценность за счет ретроспективного взгляда на наше решение и сохранения артефактов решения.

Decision Retrospective

Существует устоявшееся практика оценивать качество решения по качеству результата. Это известно как предвзятость к результату и является дорогостоящей ошибкой, которую склонно совершать большинство из нас . На самом деле, особенно в организационном контексте, где ресурсы ограничены и есть соблазн быстро двигаться дальше, кажется очевидным, что предвзятость к результату может скрыть важные факты о процессе принятия решения, которые определяют, как мы принимаем решения в дальнейшем.

Если мы признаем, что Peter F. Drucker прав, что даже лучшее решение может быть ошибочным, тогда мы должны признать, что хорошее решение может иметь плохой результат. Другими словами, качество решения должно оцениваться по достоинствам его процесса.

Ретроспектива решения — это возможность спросить, был ли процесс принятия решения обоснованным, а в случае плохого исхода определить, можно ли было сделать что-то еще

Обратите внимание, что даже при хорошем исходе процесс принятия решения мог быть плохим. Ретроспектива решений дает нам возможность внедрить непрерывное совершенствование в систему принятия решений