Каково будущее контакт-центра?

Разновидности точек касания с клиентом

По повторяемости:

• однократные точки соприкосновения (например, КП, которое клиент изучает один раз);
• повторяющиеся (страницы компании в соцсетях, ежедневно читаемые подписчиками).

Кроме того, точки контакта классифицируются по реакции ЦА и бывают:

• положительными;
• отрицательными;
• нейтральными.

Если потребитель заметил точку и сделал то, чего от него ожидают (кликнул на рекламное объявление, например), это считается положительной реакцией. Однако если, попав на сайт, посетитель так и не нашёл там искомое, разочаровался и ушёл, это отрицательная реакция.

Цель компании – оказывать на клиента приятное впечатление при каждом взаимодействии, будь то посещение офиса, звонок в службу поддержки (с успешным решением проблемы) или заход на информативный и полезный сайт.

Нейтральная реакция означает, что потребитель вообще не заметил точку контакта. Она не так критична для бизнеса, как явно негативная: безразличный человек вряд ли станет писать разгневанные отзывы и предъявлять претензии.

Кроме повторяемости, у точек контакта с клиентами есть также длительность, и они бывают:

Краткосрочными: внимание потребителя сосредотачивается на них всего на несколько секунд

Это контекстная реклама, например
Здесь крайне важно первое впечатление: человек буквально за секунды решает, продолжать ему предложенный контакт (и переходить на следующий этап взаимодействия) или нет. Долгосрочными: на них клиент тратит много времени

Это, в частности, сайт фирмы, который люди вдумчиво читают и рассматривают. Здесь работает другая тактика: удержать посетителя подольше и не вызвать у него негативных эмоций. Для этого маркетологи тщательно работают над контентом, размещают на сайтах видеоролики, увлекательные тесты, придумывают новые интерактивные модули и дополнительные фишки.

АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

Выявление потребностей клиента —  это процесс определения ожиданий, предпочтений или отношения клиента к компании, а также его субъективного восприятия ценности продуктов и услуг. Сведения, собранные в ходе этой работы, можно использовать для оптимизации деятельности контакт-центра или компании в целом (когда речь идет о ее собственном контакт-центре). Полученные знания пригодятся при совершенствовании продуктов и услуг, расширении функционала сервисов и предоставлении операторам контакт-центра информации, необходимой для повышения удовлетворенности клиентов.

Решения для анализа взаимодействия в контакт-центрах становятся востребованным инструментом 
повышения эффективности и снижения затрат

Идея прогнозировать потребности клиента при обращении в контакт-центр, и на основе этих прогнозов оптимизировать работу и контролировать качество услуг, далеко не нова. Во многих контакт-центрах уже внедрены решения для обработки откликов клиентов и механизмы контроля качества услуг (для этого в штате многих компании предусмотрена должность супервайзеров). Но зачастую эти процессы длительны и трудоемки, поскольку выполняются в «ручном» режиме. К тому же результаты анализа собранных данных не всегда отражают реальное положение вещей, так как в большинстве случаев основаны на случайной выборке и охватывают не более 3% обращений в контакт-центр.

Инновационные платформы для прогнозирования потребностей клиента (этот класс систем называют решениями для анализа взаимодействия) охватывают намного более широкий спектр типов взаимодействия контакт-центра с клиентами через различные каналы коммуникаций. Эти платформы помогают компаниям разобраться в огромном количестве неструктурированных данных и получить полную картину работы с каждым клиентом, выявить его ожидания, симпатии и антипатии, а также смоделировать поведение в различных ситуациях.

Отметим также, что главный элемент большинства платформ для анализа взаимодействия в контакт-центрах —  это технологии речевой аналитики. По мере необходимости к ним добавляют функции по анализу других каналов коммуникации с клиентами, постепенно превращая речевую платформу в полноценное решение для анализа взаимодействия. Такое поэтапное совершенствование привело к терминологической путанице: часто платформы для анализа разных каналов коммуникаций, включая речевой, продолжают называть решениями для речевого анализа, а не анализа взаимодействия. Этим грешат многие производители, новостные ресурсы и даже исследовательские компании.

Эксперты сходятся во мнении, что аналитика взаимодействия в контакт-центрах становится востребованным инструментом повышения эффективности и снижения затрат. Решения этого класса сегодня предлагают Verint, Genesys, Callminer, NICE Systems, Avaya, HP Enterprise, Calabrio, Calabridge, Aspect Software, Castel и некоторые другие компании. Исследовательская фирма Market Research Future предсказывает, что мировой рынок платформ аналитики в контакт-центрах на протяжении следующих пяти лет будет динамично развиваться со среднегодовыми темпами роста 23%. А к 2022 году объем их продаж достигнет $1,75 млрд. 

Изначально краткосрочные методы

Терапия одной сессии

Теория терапии одной сессии

В односессионной терапии терапевт и клиент встречаются только один раз.

Цель односессионной терапии состоит в том, чтобы стимулировать новое обучение, улучшить совладание клиента со своими чувствами и способствовать росту.

Как правило, одна сессия используется для того, чтобы помочь клиенту изменить точку зрения или приобрести навыки.

Односессионная терапия наиболее эффективна для людей с определенными проблемами, которые

• (а) нуждаются в изменении точки зрения,
• (б) нуждаются в оценке текущей ситуации или новом направлении,
• (в) чувствуют себя застрявшими в переработке прошлого события,
• (г) ищут утешения или
• (д) имеют конкретную проблему, которую могут решить самостоятельно (но не знают как).

Напротив, лица, находящиеся на стационарном лечении, лица, нуждающиеся в постоянной поддержке для переработки травматических событий прошлого (например, сексуальное насилие в детстве), лица с расстройствами пищевого поведения или хронической болью, а также лица с состояниями, вызванными биологическими или химическими механизмами (например, шизофрения), вряд ли получат результат от однократной терапии или любого из кратких методов.

Техники терапии одной сессии

В односессионной терапии используются разнообразные техники. Например, терапевт может связаться с клиентом по телефону перед встречей, чтобы получить подробную информацию о возникшей проблеме и попросить клиента выполнить конкретные задачи перед встречей.

Вторая популярная техника заключается в том, чтобы сосредоточиться на двусмысленности во время сессии. Фокусирование на двусмысленности позволяет клиенту по-новому взглянуть на одну и ту же проблему.

Терапевты часто предлагают попробовать возможные решения прямо во время сессии. Репетиция идеальных результатов или отработка новых навыков может помочь клиенту почувствовать себя более способным перенести навыки из терапевтической сессии в повседневную жизнь.

После окончания сессии терапевт сообщает клиенту, что он может запланировать еще одну сессию, если это необходимо.

Когнитивно-поведенческая (бихевиоральная) терапия (КПТ, КБТ)

Теория когнитивно-поведенческой терапии

Когнитивно-поведенческая терапия фокусируется на схемах.

Схемы — это шаблоны, которые люди используют для принятия решений, управления своими реакциями или объяснения ситуаций.

Схемы развиваются из жизненного опыта и становятся стандартом нормального поведения. Таким образом, всякий раз, когда происходит критическое событие, человек использует схему, чтобы решить, как реагировать.

Схемы могут не основываться на точной информации, поэтому опора на некоторые схемы может привести к когнитивным искажениям. Например, если ребенка наказывали всякий раз, когда он прерывал взрослого, у него могут развиться убеждения, которые заставляют его или ее не решаться прерывать кого-то, даже будучи взрослым.

Методы Когнитивно-поведенческой психотерапии

Основное внимание в когнитивно-поведенческой терапии уделяется выявлению и замене искаженных когниций (мыслей), основанных на схемах. В когнитивно-поведенческой краткосрочной терапии центральное место занимает постановка целей

Она служит механизмом измерения эффективности работы. Каждая цель должна иметь конкретные цели, быть сформулирована позитивно и быть реалистичной

В когнитивно-поведенческой краткосрочной терапии центральное место занимает постановка целей. Она служит механизмом измерения эффективности работы. Каждая цель должна иметь конкретные цели, быть сформулирована позитивно и быть реалистичной.

Когнитивно-поведенческая краткосрочная терапия фокусируется на достижении каждой цели, в отличие от фокусировки на понимании клиента, поисках инсайтов или самом процессе терапии.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В «НОВУЮ НОРМАЛЬНОСТЬ»

Конечно, совсем не обязательно, что всё останется так, как сейчас. Большая часть компаний всё-таки будет иметь некий физический «центр» для поддержания взаимодействия с клиентами. «Гибридная» модель, которая совместит в себе преимущества работы в офисе и из дома, станет новой нормой работы контактного центра. Для 39% компаний в России и странах региона (32% в среднем по всему Миру) «гибридная» модель будет заключаться в том, что одна часть сотрудников будет работать в офисе, а другая — дома. Компании ещё не определили, по каким критериям относить сотрудников к первой или второй группе, но среди вероятных можно назвать возраст, круг обязанностей, продуктивность и возможность работать из дома. Чтобы не разжигать споров о том, кто из операторов получит возможность работать из дома, а кому придётся приходить в офис, 28% собираются сделать работу гибридной для всех. Это значит, что все операторы будут проводить часть своего рабочего времени дома, а часть — в физическом контактном центре. В краткосрочной перспективе выбор такой модели может быть связан с соображениями биобезопасности. Например, организации, в которой в разные дни в офис приходит половина сотрудников, лучше удастся соблюдать социальную дистанцию и другие меры безопасности и предотвращения распространения инфекции.
По мере того, как пандемия будет утихать, фокус внимания сместится на конкретные задачи и цели. Например, компании могут требовать от операторов, чтобы те приходили в офис для прохождения обучения, обсуждения результатов работы или совещаний, позволяя им выполнять свои рутинные задачи из дома. Ясно одно: для большинства компаний традиционные контактные центры останутся в прошлом. 14% говорят, что сотрудники их контактных центров будут в основном работать из дома.
Примерно столько же, чуть больше – 16% (всего лишь 7% в среднем по всему Миру) предвидят восстановление традиционной работы своих контактных центров

Однако, важно понимать контекст, эти данные вовсе не означают, что 84% компаний в восторге от удалённой работы своих операторов. Некоторые из них, конечно, довольны

Но другие отошли от традиционной формы контактного центра не потому, что считают этот способ менее эффективным, а потому что так сложились обстоятельства. Они понимают, что в краткосрочной перспективе операторы могут не захотеть покидать свои дома и работать в централизованном офисе во время пандемии.
Что ещё более важно, они отдают себе отчёт в том, что 2020 год, без сомнения, изменил рынок труда. Этот год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель. Операторы узнали, что они могут сохранять мотивацию и оставаться продуктивными, работая из дома. Операторы, довольные рабочей обстановкой и своими результатами в 2020 году, могут потребовать сохранения удалённого режима работы. Некоторые компании, довольные итогами 2020 года, радостно согласятся. Таким образом, возможность работать из дома может стать базовым условием привлечения талантливых кадров.
Неважно, придерживаются ли компании традиционной, гибридной или полностью удалённой модели, в общем и целом, они верят, что функции контактного центра не исчезнут. Только 3% думают, что контактные центры полностью исчезнут, а их функции будут частично автоматизированы, частично — распределены между другими отделами.

3 ключевых момента про точки контакта с клиентом (с примерами)

Момент 1. Любой бизнес-объект обладает более чем одной точкой контакта. Если вы видите лишь одну, проанализируйте ситуацию более вдумчиво.

Примеры типичных точек контакта для разных объектов:

• Услуга: название, персонал (продающий её), презентация, рекламный буклет, отзывы других покупателей.
• Продукт: название, упаковка, гарантия, инструкция.
• Бизнес: вывеска, рекламные креативы, корпоративный сайт, офис, голос оператора по телефону.

Имейте в виду, что у любого объекта набор связей всегда индивидуален, причём каждая из них может быть не только положительной, но и отрицательной. И ещё есть пропущенные точки контакта.

Важность точек сильно варьируется. Они бывают разовыми или повторяющимися, долгосрочными или краткосрочными, но обладают общим свойством – воздействуют на эмоции людей

У точек контакта с клиентами должны быть собственные фишки повышающие эффективность продаж.

Момент 2. Имеющиеся точки складываются в цепочки контакта.

Каждая точка контакта с клиентом состоит из более мелких, которые, как мозаика, тоже включают в себя ещё более мелкие элементы. Получается непрерывная цепочка. Понимая её особенности, вы можете использовать это в своих интересах.

Предположим, потребитель видит ваш баннер на обочине дороги и испытывает интерес. Он заходит на сайт компании, где заказывает обратный звонок. Затем общается с менеджером.

Звенья цепочки связей бывают начальными, конечными и промежуточными. Точка с отрицательным воздействием – это то слабое звено, на котором рвётся вся цепь, и клиент уходит. В любом бизнесе цепочек контакта всегда несколько, и в конце каждой должно стоять финальное звено, с которого начинается новая цепочка.

Подробнее

Нейтральные точки контакта, в которых взаимодействия с клиентом не происходит, тоже есть всегда и у всех фирм (поэтому так важно видеть абсолютно все существующие точки). Они вовсе не так безобидны, как кажутся, и могут создать для бизнеса массу проблем

Например, отсутствие автоответчика – это всегда потеря части клиентов. Компании без собственного сайта не могут охватить аудиторию интернет-пользователей. Если менеджер забыл взять визитку на встречу, то переговоры проведены впустую, клиент вскоре забудет о них и не перезвонит, потому что попросту не знает куда.

Момент 3. Управляйте своими точками контакта.

Работа над ними должна чётко планироваться. Контролируйте выполнение всех поставленных задач. Зачастую предприниматели и владельцы бизнесов даже понятия не имеют обо всех возможных вариантах соприкосновения с потребителями.

Ещё несколько примеров точек контакта:

• Фасад здания и офис. Если их стильно оформить, клиенты просто не смогут пройти мимо!
• Сайт организации. Как правило, знакомство с фирмой начинается именно с него: пользователи изучают сайт, читают отзывы, сравнивают цены на товары. Информативность, юзабилити и дизайн влияют на первое впечатление, и если оно будет негативным, клиент потерян. Например, если у вас очень скромный сайт с тремя стандартными разделами «Каталог», «Контакты» и «О компании», а у всех конкурентов – веб-ресурсы с различным интерактивом типа калькуляторов, яркими красочными фото и видео, заказом звонка, чатом и т. п., то клиент выберет не вас.
• Визитка. Она должна быть такой, чтобы клиент решил позвонить именно вам, перебирая кучу визитных карточек других аналогичных фирм.

Когда сделка совершена, точки контакта продолжают влиять на клиента: мотивировать его и дальше пользоваться услугами (способствовать удержанию), рекомендовать фирму своим друзьям (сарафанное радио). Точки соприкосновения с аудиторией формируют репутацию фирмы, повышают узнаваемость торговой марки. Поэтому нет маловажных, второстепенных точек контакта: и внешний вид персонала, и качественные полиграфические материалы, и стиль общения продавцов нужно постоянно совершенствовать.

Компания может иметь несколько десятков точек соприкосновения с аудиторией. Определите их все и сосредоточьтесь на десяти главных: именно над ними и нужно работать в первую очередь.

Подробнее

Call-центр будущего: Какой он?

Растущая конкуренция заставляет бизнес придумывать все новые маркетинговые ходы, а также каналы коммуникаций с клиентами. Одним из непременных элементов маркетинговой политики большинства лидеров отечественного розничного бизнеса из различных секторов экономики является активное использование возможностей call-центров.

Компании используют как корпоративные структуры, так и внешних сервис-провайдеров. В результате принципы организации и цели их создания становятся все более разнообразными. Отдельную экспертную область представляют собой call-центры, являющиеся основной составляющей деятельности компании.

Многие компании – владельцы call-центров информатизируют управление этой структурой, определяя и контролируя показатели качества. Растет рынок аутсорсинга. По мнению экспертов, рынок научился создавать call-центры, и пришла пора для следующего этапа развития – оптимизации. Она затрагивает и географическое расположение, и телекоммуникационную инфраструктуру, и внутренние бизнес-процессы. Кроме того, в ответ на растущий спрос на услуги call-центров провайдеры телекоммуникационных услуг предъявили рынку профильные сервисы, например короткие номера, биллинговые системы.

Все это не позволяет рынку замереть в развитии и ставит новые задачи:

• Каким должен быть современный call-центр, как коммерческий, так и корпоративный?
• Как оценить эффективность инвестиций в call-центр?
• Как достичь высокого качества обслуживания клиентов?
• Какие препятствия мешают развитию call-центров?
• Как будет развиваться рынок call-центров в ближайшие 3-5 лет?

Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках круглого стола, посвященного российскому рынку call-центров.

На данный момент подтвердили выступления с докладами:

Попова Мария, старший аналитик, CNews Analytics,Аниканов Вадим, независимый консультант в области построения и управления call-центрами,Рыбинская Елизавета, директор клиентского сервиса, «Квелле» Россия,Мельников Юрий, директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров,Велесевич Алена, руководитель call-центра, «Экоокна»,Богачева Катерина, директор дирекции клиентской поддержки НБ «Траст»,Войтова Елена, заместитель руководителя Департамента сопровождения и сервиса, «Такском»,Бурихин Андрей, старший специалист по информационной поддержке, Контактно-информационный центр, «ИК Тройка Диалог»,Дзядзя Лариса, руководитель Call-центра, Банк СИАБ,Стрельникова Светлана, руководитель Центра технической поддержки пользователей «ПФ «СКБ Контур»,Сапельников Сергей, заместитель руководителя Росреестра,Петров Михаил, руководитель контактного центра, автомобильная корпорация «Грузомобиль»,Буланкин Сергей, вице-президент, директор по обслуживанию клиентов, Банк «Тинькофф Кредитные Системы»,

CNews Conferences приглашает принять участие в мероприятии представителей российского рынка call-центров: коммерческих провайдеров услуг и руководителей корпоративных call-центров, а также представителей отделов маркетинга, ИТ из различных секторов бизнеса.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес-издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия 18000 руб.

Для представителей всех остальных компаний участие бесплатное*.

* — в случае подтверждения от CNews Conferences

Для того чтобы подать заявку на участие в мероприятии заполните, пожалуйста, анкету:

Совет 12. Развивайте внутренние коммуникации между отделами call-центра

Gousto использовала приложение для совместной работы Slack, чтобы сотрудники могли быстро обмениваться информацией и делиться идеями.

Внутренние коммуникации — важный элемент командной работы в контакт-центре

В Slack организованы три информационных канала:

#ccsupport – для обмена практическими примерами работы между операторами и решения несрочных проблем. Благодаря этому каналу сократилось число обращений за консультацией к руководителям: операторы сами помогают друг другу в решении несрочных вопросов.

#cclive – для обращений к старшим операторам за оперативной помощью. Этот  канал отслеживают несколько опытных сотрудников. Они помогают отвечать на вопросы клиентов, если оператор call-центра затрудняется быстро ответить.

#ccfeedback – в этом канале сотрудники делятся положительными откликами абонентов о своей работе.  Gousto уверена, что это мотивирует всю команду.

Совет 2. Наращивайте штат операторов call-центра, работающих дома

Операторы, работающие из дома, помогают колл-центру справляться с наплывом звонков и экономить на офисных площадях

Бизнес Gousto быстро растет, и контакт-центр постоянно ищет операторов. Но офисные площади компании ограничены: свободного места для новых сотрудников не хватает. Gousto решает эту проблему, привлекая удаленных операторов, в том числе — работающих на дому.

Пополнение штата call-центра удаленными работниками дает Gousto несколько преимуществ. Во-первых, компания может привлекать квалифицированных сотрудников за пределами британской столицы, где расположен ее офис. Во-вторых, Gousto гибко наращивает пул свободных операторов в периоды наплыва абонентов. В-третьих, компания экономит на аренде дополнительных офисных площадей.

Сотрудники, работающие на дому, проходят обязательный курс обучения. Кроме того, компания снабжает удаленных работников всем необходимым инструментарием, в том числе — профессиональными гарнитурами, специально разработанными для «виртуальных» сотрудников. Такие устройства:

• Имеют аудиопроцессоры для обеспечения высокого качества звука в VoIP-приложениях.
• Оптимизированы для работы со всеми основными платформами для унифицированных коммуникаций.
• Снабжены технологиями защиты слуха.
• Более долговечны в сравнении с гарнитурами потребительского класса, которые чаще всего покупают для себя сотрудники, работающие на дому.

Гарнитура Plantronics BlackWire C5220-A для “виртуальных” сотрудников

Энергетическая очистка еды

Что касается чистой еды вообще – сейчас же её не найдёшь днём с огнём. Как можно это прокомментировать, что лучше кушать? Выращивать самим, и стараться удобрять землю при этом натуральными компонентами. Но Вы же понимаете что у городских жителей такая возможность отсутствует.

Тогда надо проводить энергетическую очистку еды. Нейтрализация. Очищать лучом или совокупностью лучей, кому как удобно визуализировать, Можно мысленно пропускать пищу через определенную энергетическую стену. Если это мясо, то оно таким образом хотя бы очистится от негативной энергетики животных, которые в момент смерти осуществили выброс всего этого негатива. Адреналин не подлежит полной очистке, но энергетика чистится.

То же самое касается фруктов и овощей. Надо представлять, что ты моешь их потоком света – золотого, серебристого либо зелёного цветов. Визуализируйте, что поток света – это вода, и вы моете ей свою еду перед тем, как есть.

Очистка кармы и пагубных связей

Сегодня очень важно очищать свои кармические узелки с другими людьми, особенно с теми, с которыми есть негативная связь/опыт. Это помогает двигаться дальше по жизни, и разрывает плетенку кармы

Таким образом, влияние этих людей сводится к минимуму.

Представляем себе человека, который имеет на нас негативное влияние. Представляем контракт с ним (можно взять листок бумаги и написать на нем все шалости по пунктам, для наглядности)

Говорим:

Марьиванна, я прошу у тебя прощения за все зло, что мог(ла) тебе причинить, включая… (далее по списку шалостей). Я также без всяких условий прощаю тебя и себя, желаю тебе всего наилучшего, и разрываю наш контракт (мысленно разорвать и выбросить контракт).