Развитие колл-центра

история

В нескольких публикациях установка цифрового автоматического распределителя вызовов для службы бронирования по телефону и информации о рейсах американской авиакомпании Continental Airlines упоминается в 1974 году как час рождения колл-центра в современном смысле этого слова . Система («Rockwell Galaxy») была разработана от имени авиакомпании Collins Radio, дочерней компанией Rockwell, специализирующейся на автоматизации .

Некоторые авторы отмечают, что даже до этого у компаний уже были централизованные службы телефонного обслуживания клиентов или телемаркетинга, в которых использовались более примитивные варианты автоматического или ручного распределения вызовов. Здесь упоминается дочерняя компания Time Inc. Life Circulation Co. (сегодняшняя компания телемаркетинга DialAmerica ), которая, как говорят, с 1957 года управляет телефонными центрами для привлечения новых подписчиков к журналу Life, телефонному центру британской газеты Birmingham Press and Mail (с 1957 г. 1965) и обслуживания клиентов Barclays и British Gas (оба с 1972 года). Кроме того, до 1973 года компания Continental Airlines использовала свою службу бронирования по телефону; Использовалась электромеханическая система распределения вызовов от тогдашней телефонной монополии AT&T .

В качестве первого упоминания термина «колл-центр» в регулярной публикации Оксфордский словарь английского языка цитирует статью в отраслевом журнале Data Communications за 1983 год, в которой описывается транспортно-экспедиторская компания Federal Express . Там было сформулировано: «Каждый из этих« колл-центров »укомплектован агентами, которые работают с интеллектуальными терминалами Honeywell, что позволяет им указывать тарифы и рассчитывать скидки, предоставляемые крупным пользователям». Терминалы Honeywell, позволяющие указывать стоимость доставки и рассчитывать скидки для крупных клиентов. «)

В Европе центры обработки вызовов сначала начали получать признание в Великобритании и Ирландии, а также в Германии и странах Бенилюкса. В Австрии с 1998 по 2001 год число центров обработки вызовов становилось все более и более популярным.

В качестве первого упоминания этого термина в немецкой публичной прессе поиск в базе данных Genios press приводит к статье в Frankfurter Allgemeine Zeitung от 6 июня 1995 года, в которой сообщается об открытии немецкой штаб-квартиры калифорнийского центра обработки вызовов. провайдер Aspect Telecommunications («Технология CallCenter от калифорнийцев, которые теперь также запускают в Германии, уже используют Lufthansa и Mercedes-Benz AG».), а также отчет Spiegel от 30 октября 1995 года, который Бонн колл-центр только что основанного прямого банка Банк 24 описывает.

В связи с быстрым развитием информационных технологий в отрасли произошли серьезные изменения. Растущую актуальность call-центра можно проиллюстрировать увеличением количества научных публикаций по этой теме. Поиск в Google Scholar показывает, что с 1980 по 1990 год было зарегистрировано всего 30 публикаций. В период с 1991 по 1995 год было 101 публикация, а с 1995 по 2000 год — уже более 2000 публикаций. Рост продолжился в последние годы (более 4000 публикаций с 2001 по 2006 год).

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

• Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
• Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
• Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

Преимущества и недостатки колл центра

Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.

Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.

В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.

Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.

Совет 15. Привлекайте сотрудников к организации неформальных встреч команды

В первые же месяцы после основания контакт-центра руководители Gousto пытались проводить для сотрудников неформальные мероприятия по тим-билдингу. Но опыт показал, что работники прохладно относятся к «спущенным сверху» встречам. Поэтому со временем Gousto создала инициативную группу из нескольких сотрудников. Время от времени они тратят часть рабочего дня на организацию совместного досуга для операторов. За предложенные коллегами форматы встреч голосуют все работники компании. Довольны не только работники, но и руководство: командный дух и дружеская атмосфера в компании на высоте.

Как меняется предназначение контактного центра сегодня?

Охват каналов доступа, поддерживаемый в настоящее время предприятиями, расширился в среднем до девяти каналов. Это создает возможности к стимулированию роста многих бизнес-функций, упрощения ведения бизнеса и увеличения эффективности, причем не только предоставляемого сервиса.

Споры о том, является ли контакт-центр центром прибыли или центром затрат, устарели. Глубина интеграции точек взаимодействия с клиентами никогда не была так важна, как сегодня, причем не только с точки зрения самих клиентов, но и с точки зрения сотрудников контакт-центров. Опасность заключается в том, что появление новых каналов будет усугублять разрозненность знаний о клиенте вместо того, чтобы делать управление бизнесом проще. Это может создать больше барьеров, чем было уже разрушено.

Расширение знаний при принятии решений тем важнее, чем выше сложность. Искусственный интеллект и инструменты для совместной работы способны помочь коллегам как из контактного центра, так и из других подразделений, предоставлять первоклассный сервис, постоянно совершенствовать предлагаемый продукт и увеличивать ценность клиентской базы. В цифровую революцию мобилизация активов организации в пользу клиента создает клиентоориентированную культуру, способствующую росту бизнеса.

Возросшее влияние ожиданий клиентов, связанное с глобальными трендами развития социальных сетей, мобильных гаджетов, аналитики и интернета вещей, продолжит двигать цифровую революцию вперед, создавая условия, выгодные для самих клиентов. Спрос на проактивную персонализацию станет критически важным фактором для достижения успеха, однако цифровой бизнес обесчеловечивает взаимодействие. Ключевые факторы при разработке – это простота и защищенность. Эффективность пути взаимодействия с клиентом — это лакмусовая бумажка для успешности операционной модели управления и обслуживания.

Неудачные методы управления и модели обслуживания, создающие множество проблем в работе традиционного центра обработки вызовов, не должны переноситься на омниканальные CX решения

Разрушение операционной разрозненности между бизнесом, его каналами и центром знаний о клиентах, информирующим при принятии решений, критически важно для создания эффективной операционной модели управления

Роль руководителя организации или директора по работе с клиентами в развитии CX имеет решающее значение в том, чтобы организация оправдывала ожидания клиентов.

CRM-система экономит не только время, но и деньги

№13. Если при выборе CRM-системы отдать предпочтение решению с уже встроенной виртуальной АТС, это позволит сэкономить около 92 тысяч рублей на коммуникациях без потери качества обслуживания клиентов. При работе с таким решением колл-центр может располагаться в любом регионе, а звонки клиенту будут поступать, например, с московского номера.

№14. 0 затрат на переговоры. Некоторые CRM-системы предоставляют пользователям возможность общаться друг с другом независимо от города и страны местонахождения. Так, можно вести переговоры сразу с несколькими партнерами одновременно с помощью телефонной конференции через CRM-систему или провести видео-совещание, не потратив при этом ни рубля.

№15. Экономия на обслуживании сайта. Сегодня на рынке представлены и решения CRM, имеющие встроенный модуль управления сайтом или реализованную интеграцию, что позволяет управлять сайтом компании без привлечения специалистов со стороны

Стоит только обратить внимание на администрирование сайта: только простое и интуитивно понятное управление поможет сотрудникам легко освоить все инструменты и без труда регулярно его обновлять

Изучение опыта клиента в процессе общения с компанией

Предпочитаемые (слева) и ожидаемые (справа) клиентами каналы общения. Текущие предпочтения: номер телефона на сайте компании, эл. почта, чат, онлайновая справка, мобильное приложение, виртуальный ассистент. Ожидаемые: телефон, поддержка по эл. почте, сайт, чат, физическая точка продаж, мобильное приложение, виртуальный ассистент, соц. медиа. Данные опроса InContact/Harris Poll. Чтобы понимать, что потребности клиентов удовлетворены и их ожидания оправдываются, необходима точная информация, ясное понимание ситуации и контроль над процессом.«Жизненный цикл» клиентского опыта (по данным Informa, 2017 г.).

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

В большинстве случаев это банки, госкомпании, компании и сайты интернет-продаж, страховые агентства, транспортные компании и другие сервисы.

В качестве партнера отлично подойдет любая крупная фирма, которая по тем или иным причинам отказалась от создания собственного отдела по работе с клиентами.

Также не стоит забывать о множестве профилей некоторых КЦ, операторы которых легко обрабатывают запросы от различных компаний, например, банка и юридической фирмы, туристического агентства, центра социологических исследований.

Дополнительным доходом может стать подключение двух типов линий: платных и бесплатных. По данным различных опросов, 82% клиентов готовы платить больше за улучшенный и более информативный сервис.

а) Оценка бизнеса

Прежде чем подводить итоги, давайте сделаем общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трем критериям: рентабельность, простота запуска и окупаемости компании.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КС существуют на современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таких нет, но принцип работы колл-центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл-центра.

Статистика звонков для 12-часового колл-центра

Сервис трансформируется в цифровые форматы, и это происходит очень быстро. Как это влияет на CX стратегии или меняющиеся ожидания клиентов?

«Инновации формируют ожидания. Старые методы больше не работают. Влияние таких революционных компаний, как Uber, ощущается везде, и цифровая революция не обойдет никого, но выживут только сильнейшие. Это цифровой дарвинизм, при котором покупатели диктуют скорость адаптации к новым условиям, необходимую для процветания компаний», считает Роберт Оллман.

Возможности цифровых технологий сломали стереотипы традиционного CX и быстро перешли в разряд минимально необходимых вещей, без которых немыслим современный бизнес. Омниканальные CX стратегии, основанные на ясном понимании того, где взаимодействие клиента с услугой можно персонализировать, – это будущее, но технологические решения развиваются настолько стремительно, что это будущее наступило уже сейчас. Беспроблемное сквозное взаимодействие по всем точкам контакта является основным ожиданием. Дизайн сервиса и эффективность в принятии решения являются ключевыми факторами, и в этом люди часто уступают технологиям.

Покупатели интернет магазинов или каталогов дистанционной торговли начинают ожидать получения продукта в тот же день, что требует значительной организованности, продуманности процессов и инвестиций. Комплексная система CX, охватывающая маркетинг, продажи, сервис и дистрибуцию, оказывает очень значительное влияние на поведение покупателя и удержание его. Для того чтобы компания преуспевала, эффективная организация деятельности и технологии должны идеально дополнять друг друга.

Создавайте награды с wow-эффектом

Этот подход позволяет мотивировать сотрудников видеть wow-моменты в работе других — будь то отличные переговоры, хорошая обработка возражений или снижение негатива от клиента.

Любой член коллектива (супервайзер или руководитель группы) может номинировать другого — это может быть представлено в виде надписи на карточке (голосование) или форма голосования во внутренней сети.

В конце каждого месяца вы можете выбирать победителя и дарить ему какие-то мелкие полезности — будь то приз в 50$ или фирменную чашку для кофе или чая. В конце года можно выбирать сотрудника года и таким же образом его награждать.

Распределении ролей

Уже сейчас очевидно, что инструментарий с элементами AI в контакт-центре поможет решать три задачи:

1. Практически мгновенно предоставлять клиентам информацию по часто повторяющимся типичным запросам, в том числе голосовым, без необходимости вовлекать в этот процесс оператора.
2. В упреждающем режиме предоставлять специалистам контакт-центра информацию для решения сложных проблем, которые клиент не может решить с помощью систем самообслуживания.
3. Анализировать эмоциональное состояние и предсказывать поведение клиентов с принципиально новым уровнем точности.

Несложно представить, как будет реализован первый из вышеперечисленных пунктов. Многим из нас уже приходилось иметь дело с чат-ботами, которые помогают решать некоторые проблемы через каналы самообслуживания. Но в обозримом будущем общение с ботом станет намного более естественным, а отличить его ответы от ответов человека станет намного сложней.

Решение второй задачи кроется в программном обеспечении, которое помогает операторам контакт-центра справляться с более широким кругом вопросов. Представьте, что вашим специалистам не нужно будет тратить драгоценное время на поиск информации. Вместо них это будет делать интеллектуальная программа, используя для этого все доступные источники. Она мгновенно расшифрует и проанализирует разговор специалиста контакт-центра с клиентом и выведет на экран только нужные и релевантные сведения, выдаст всплывающие подсказки на основе анализа истории взаимодействия с клиентом, порекомендует, как оператору скорректировать диалог и т.д.

Третья задача тесно связана с автоматизацией управления контакт-центром на основе поведенческой аналитики. К примеру, точно определяя причину обращения клиента и «понимая» его предпочтения и особенности характера, искусственный интеллект усовершенствует логистику вызовов, поможет снизить среднее время обработки обращений и улучшить показатель необработанных вызовов в контакт-центре.

Потенциал использования искусственного интеллекта в контакт-центре огромен.

Варианты стратегий развития медицинского центра

В любом бизнесе в том числе в деятельности медицинских центров существуют две ключевые стратегии создания доходов для их владельцев.

Первая стратегия — это привлечение клиентов. И здесь наблюдается использование 2 ключевых тактик:

• расширение доли рынка (переманивание клиентов у других клиник и медицинских центров)
• выход на новые рынки (поиск новых сегментов клиентов, например, предложение услуг, которыми пользовались люди старшего поколения другим группам — например, детям или выход на новые географические территории: район города, новый город, новая страна).

Эта стратегия в настоящий момент по-прежнему преобладает в мышлении большинства владельцев медицинских учреждений.

Где взять новых клиентов? Вот ключевой вопрос, который я часто слышу при проведении консультаций, на конференциях и вебинарах.

Основным инструментом для привлечения клиентов, конечно же, является реклама в различных каналах и в различных форматах.

Однако стоит учесть, что реклама и расходы на нее постоянно будут увеличиваться, так как будет расти конкуренция. При этом существует ограничения для рекламы медицинских центров и их услуг.

В результате, ваши расходы на рекламу могут со временем, если не сейчас,  исчисляться миллионами рублей, но эффективность (КПД рекламы или на языке маркетинга ROMI) при этом может очень отличаться от одной кампании к другой.

Почему так происходит? Здесь важно понимать, что часто руководители и владельцы медицинских центров — это высококлассные врачи и доктора, которые являются экспертами во врачебном деле. Но ваша аудитория, ваши потребители и пациенты чаще всего не разбираются в медицине так же хорошо как вы, поэтому их язык, их желания, потребности, то как они это выражают существенно отличается от представлений владельцев и сотрудников клиники

Но ваша аудитория, ваши потребители и пациенты чаще всего не разбираются в медицине так же хорошо как вы, поэтому их язык, их желания, потребности, то как они это выражают существенно отличается от представлений владельцев и сотрудников клиники.

В итоге получается, что клиенты просто не понимают многих предложений в рекламе и плохо реагируют на нее.

И знаменитая фраза Джона Вандермейкера “Я точно знаю, что половина моих рекламных денег тратится впустую, вот только не знаю — какая” превращается в еще худший результат для доходов медицинского центра ( по статистике конверсий в 1-2% продаж).

Эффективность рекламных кампаний практически никто точно так и не может измерить до сих пор, иначе на этом рынке давным-давно бы зарабатывали страховые компании.

Как это можно исправить? Изучая своих пациентов по специальным технологиям и ориентируясь на вторую группу стратегий — удержание клиентов.

Что инновационного в индустрии произошло за год?

Коммерческие предприятия признают тот факт, что фокус на CX может способствовать увеличению прибыли, повышению лояльности клиентов и снижению издержек за счет повышения эффективности. По мере того, как организации совершенствуют методы анализа данных о взаимодействии с клиентами с целью достоверного подтверждения этих тезисов, их намерение реализовывать CX стратегию становится реальностью. Такое развитие соотносится с нашими наблюдениями и выводами, сделанными в предыдущем отчете.

По мере того, как изменяется мышление и технологии дают людям новые возможности, сохранение статус-кво становится все более и более губительным. Это может поставить некоторые из надежных и устоявшихся бизнесов перед необходимостью начать уже вести борьбу за выживание

Важно понимать ценность CX в ином измеримом выражении, нежели просто стоимость. Глубокая интеграция всех каналов доступа в рамках единой модели обслуживания является необходимостью

Стоимость клиентского сервиса по-прежнему является основным фактором, но зрелое понимание аспектов, влияющих на стоимость, таких как производительность, эффективность первого контакта и самообслуживание, создает выгоды и для организации, и для ее клиентов.