Что такое корпоративные стандарты и как их внедрить

Стандарты обслуживания: понятие, сущность и функции

Определение 1

Стандарты обслуживания – это методические и организационно-инструктивные документы, которые разрабатываются вместе с экономистами и специалистами компании.

Стандарты обслуживания – это свод внутрикорпоративных правил, которые регулируют деятельность организации по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с ними. Также сюда можно отнести общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов – это обязательный элемент корпоративного стандарта работы организации.

Осваивая стандарты обслуживания, персонал знакомится с состоянием дел организации, ее продукцией и услугами, престижными потребителями, описание и внедрением эффективных и прибыльных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается правилам и методам ведения сервисного обслуживания, умению формировать благоприятный климат в коллективе, а также между сотрудником и клиентом. В стандартах обслуживания подробно изучаются типичные ошибки персонала, а также даются рекомендации по их минимизации.

Главные функции и задачи стандартов обслуживания следующие:

1. Упорядочить. Клиент не должен видеть те проблемы, что существуют в компании. Он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами.
2. Контролировать. Сложно оценить работу и профессионализм менеджера, если нет конкретных критериев оценки. При этом выполнение плана по продажам не является достоверным параметром оценивания. Руководитель должен понимать, придерживается ли сотрудник стандартов обслуживания клиентов.
3. Адаптировать. Стандарты обслуживания упрощают процедуру взаимодействия с клиентами.

Стандарты обслуживания эффективны лишь тогда, когда клиент не видит разницы между работой нескольких сотрудников, а видит лишь качественное и фирменное обслуживание, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов. Стандарт обслуживания должен проверяться на практике, подкрепляться опытом, формироваться на основе аналитических исследований и государственных методик. Такой стандарт позволит увеличить прибыль, улучшить имидж организации и привлечь новых клиентов.

Любой ли организации нужен свод правил?

В среде начинающих бизнесменов бытует мнение, что системы корпоративных стандартов подходят только крупным компаниям, руководителям которых трудно уследить за действиями сотрудников. Считается, что для коллектива новой, только что созданной фирмы рано устанавливать правила поведения. Почему?

• Пока еще неясно, чем привлечь потенциальных клиентов и какие действия приведут к росту продаж.
• Персонал маленькой торговой точки всегда на виду: ошибки можно исправлять в процессе работы.
• Корпоративный стандарт разрабатывают обычно тренинговые компании, а их услуги дорого стоят.
• Кандидатов на должности продавцов может отпугнуть система жестких правил на малом предприятии. Ведь заработная плата на начальном этапе небольшая.

Означает ли это, что новой фирме лучше обойтись без корпоративных стандартов? Ответ на этот вопрос в каждом индивидуальном случае может быть и положительным, и отрицательным. Конечно, трудно устанавливать жесткие правила для сотрудников, когда коллектив маленькой фирмы полностью состоит из членов семьи или близких знакомых. Но бывает так, что от уровня обслуживания клиентов напрямую зависит, выживет ли малый бизнес вообще.

Для владельца небольшого магазина, кафе, салона красоты вернее всего придерживаться золотой середины: жесткие стандарты не устанавливаются, но есть ряд требований, которые необходимо соблюдать.

Что можно сказать о крупных и средних предприятиях, уже занявших нишу на рынке? Казалось бы, им живется проще. Такие фирмы реализуют качественные товары, пользующиеся спросом. У них налажена реклама, и есть действенные способы привлечения клиентов. Нужен ли корпоративный стандарт бизнесу, который и так уже успешен? Давайте разберемся в этом вопросе.

Не единичны случаи, когда потенциальный клиент приходит или звонит в известную ему компанию с целью сделать покупку. Может ли сделка при этом не состояться? Да, если покупателя не обслужат должным образом. Неопрятный офис, вечно занятый телефон, низкоквалифицированные продавцы, трудности при оформлении покупки, нежелание менеджеров пойти навстречу… Стоит допустить наличие одной из этих проблем – и покупатель отдаст предпочтение конкурентам.

Кроме того, у каждого сотрудника, является ли он менеджером по продажам или директором филиала, есть свои соображения, как обслуживать заказчиков: какую избрать манеру общения, сколько времени выделить на разговор, чем мотивировать посетителя к совершению покупки.

Если на предприятии есть стандарт корпоративной культуры, каждый работник точно знает, как он должен вести себя в различных ситуациях. Причем служащие фирмы заинтересованы в том, чтобы использовать лучшие деловые практики в общении с клиентами. За счет этого сокращается время принятия решений, убираются ненужные цепочки согласований. У покупателей, в свою очередь, складывается положительное мнение о компании.

Таким образом, корпоративный стандарт нужен фирме для обеспечения:

• высокого уровня сервиса;
• лояльности клиентов;
• узнаваемости бренда;
• повышения авторитетности фирмы на рынке;
• облегчения процесса принятия решений;
• экономии сил, времени, денежных ресурсов.

Технология процесса разработки стандартов организации

Первым этапом разработки стандартов организации является рассмотрение вопроса его целесообразности. Цели разработки стандартов компании идентичны целям создания национальных стандартов.

Главными целями создания и внедрения стандартов организации считаются:

• совершенствование производственного процесса;
• улучшение качества выполняемых работ, услуг и продукции компании;
• распространение и применение тех знаний, исследований и разработок, что были получены в разных областях;
• повышение конкурентоспособности продукции;
• внедрение рационального применения ресурсов;
• обеспечение технической и информационной совместимости;
• взаимозаменяемость продукции и услуг;
• обеспечение научно-технического процесса.

Вторым этапом является организация разработки стандартов организации. На данном этапе выбирается ответственное лицо. Это может быть начальник ОТК, отдел по стандартизации, главный технолог или другой компетентный сотрудник.

Сбор информации – следующий этап разработки стандартов образования. Сбор информации осуществляется для того, чтобы определить нормативные требования к объекту стандартизации, а также повысить качество разработки по сравнению с уже имеющимся опытом.

Информация, которую нужно собрать, утверждается рабочей группой и должна содержать:

• нормативные требования к объекту стандартизации;
• стандарты, которые используются в аналогичных объектах организации;
• результаты исследования, которые можно применить для выявления проблем стандартизируемого объекта организации;
• показатели качества.

После сбора информации рабочая группа переходит к ее анализу и выделяет те данные, что можно применить в разработке стандарта организации. Далее происходит непосредственно разработка проекта стандарта первой редакции и изучение его заинтересованными лицами.

Следующим этапом является доработка проекта стандарта (окончательная редакция), его согласование и проведение экспертизы. Контроль может быть организован с привлечением специалистов технического комитета по стандартизации.

Завершительный этап – это утверждение и регистрация стандарта, а также введение в действие. Он может утверждаться подписью руководителя или организационно-распорядительным документом (постановление, приказ или распоряжение). При внедрении стандарта составляется и утверждается план организационных и технических мероприятий. Также разрабатываются правила для процедуры утверждения стандартов, и определяется срок введения их в действие. После этого определяется, каким образом информация об утверждении стандарта доводится до структурных подразделений, которые и определяют порядок распространения стандартов организации.

Разработка внутренних стандартов

При создании системы внутренних стандартов необходимо:

• определить единые принципы их подготовки и разработать рекомендации по структуре построения внутренних стандартов компании;
• установить минимальные обязательные требования к предприятиям при разработке внутренних стандартов;
• описать порядок осуществления внутреннего контроля за соблюдением работниками предприятия требований внутренних стандартов.

Внутренние стандарты предприятия должны выполнять как творческую методологическую функцию, так и технологическую, создавая эффективную систему взаимосвязанных алгоритмов действий персонала, обеспечивая основу для урегулирования потенциальных конфликтов и регламентирования взаимоотношений между всеми участниками деятельности.

Вместе с тем, стандарты должны только вводить пределы творческого потенциала, но не исключать его, так как деятельность относится к высокоинтеллектуальной. Они могут регламентировать определенным образом способы и методы выполнения своей работы, основные принципы ее осуществления, последовательность, порядок оформления процедур и результатов, но не подменять собой аналитическую работу по исследованию и систематизации доказательств.

В отдельных работах освещаются требования, которым должны соответствовать внутренние стандарты, а точнее их содержание. На наш взгляд, к главным требованиям, к которым должны соответствовать внутренние стандарты предприятия, можно отнести следующие:

1. Целесообразность. При разработке стандартов следует учитывать их практическую полезность, актуальность и приоритетность. Простое дублирование международных стандартов с незначительными вариациями бесполезно, необходимо создавать такие документы, в которых бы освещались конкретные рекомендации.
2. Последовательность (преемственность, наследственность) и непротиворечивость. Каждый следующий стандарт внутренней работы должен опираться на действующие стандарты, обеспечивать согласованность с нормативными документами и взаимосвязь с другими внутренними стандартами. Следует избегать общих положений, поскольку они будут освещены в «теоретических» стандартах. Например, если на предприятии разработан общий стандарт по формированию дополнительной итоговой документации, то в стандарте, который посвящен методике стандарта конкретного объекта, следует описать только принцип изложения информации о данной конкретной работе. Желательно избегать дублирования, то есть согласовывать порядок освещения информации, для того чтобы не было повторов. В этом случае следует ссылаться на более детальный (узкий) стандарт.
3. Логическая стройность. Внутренним стандартам должна быть присуща целостность, четкость формулировок и ясность изложения. Следует избегать «поэзии» и «расплывчатости». Цель внутренних стандартов – показать каким образом вести себя в конкретной ситуации.
4. Полнота и детализация.
5. Единство терминологической базы. Следует избегать не общепринятых сокращений. Внутренние стандарты — это нормативные документы, которым должна быть присуща общенаучная и правовая лексика.

В других изданиях предлагается структура внутренних стандартов, позволяя их разделить на две части. В первой части (организационно-технологические стандарты) должны конкретизироваться общепринятые стандарты деятельности предприятия. Вторая часть внутренних стандартов должна отражать особенности определенных объектов. Внутренние стандарты предприятия по своему назначению могут быть объединены в следующие группы:

• стандарты, содержащие общие положения;
• стандарты, устанавливающие порядок формирования выводов и отчетов;
• специализированные стандарты;
• стандарты, устанавливающие порядок оказания сопутствующих услуг;
• стандарты по образованию и подготовке кадров;
• стандарты, описывающие концепцию и подход к разработке внутренних стандартов, в том числе стандарт, определяющий их структуру;
• стандарты, регламентирующие этику поведения работника, которые дополняют и конкретизируют действующие нормативные документы в области осуществления деятельности;
• стандарты внутренней структуры и организации деятельности предприятия;
• стандарты, регламентирующие порядок осуществления внутреннего контроля качества выполнения работы, а также ответственность работников.

Социальная ответственность компании и ее сотрудников

Большое значение имеют также стандарты корпоративной ответственности. Выходя на рынок, компания принимает условия работы, которые диктует общество:

• реализует качественные товары, полезные для потребителей;
• работает, основываясь на принципах честности, законности, гуманизма, уважения к достоинству людей;
• принимает участие в защите окружающей среды от вредных воздействий.

Каждый сотрудник должен иметь четкое понимание того, что он является лицом фирмы, в которой работает. Его действия оказывают влияние не только на финансовые результаты в балансовом отчете, но и на деловую репутацию компании. Поэтому правила поведения сотрудников устанавливаются с учетом стандартов корпоративной ответственности.

Литература

1. Бычкова С.М., Итыгилова Е.Ю. Классификация заинтересованных сторон экономического субъекта в контексте качества бухгалтерской финансовой информации // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2014. N 2. С. 71 — 83.
2. Иванов О.Б. Построение систем внутреннего аудита компании на основе внутрикорпоративных стандартов // Аудитор. 2013. N 11. С. 30 — 35.
3. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», утвержденный Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 470-ст. URL: www.consultant.ru (дата обращения: 22 октября 2014 г.).
4. Стандарты и руководства Международной организации высших органов финансового контроля (ИНТОСАИ). URL: www.intosai.org (дата обращения: 22 октября 2014 г.).
5. The Institute of Internal Auditors. The Professional Practices Framework. The Institute of Internal Auditors Research Foundation, 2005.
6. Committee of Sponsoring Organizations. Enterprise Risk Management — Integrated Framework. COSO, 2004.

О.Б.Иванов

Доктор экономических наук,

профессор,

директор

по внутреннему контролю и аудиту

ОАО «Российские железные дороги»

Проектирование оптимальной организационной структуры

Организационная структура компании — это:

• Средство эффективной реализации процесса деятельности компании.

• Состав подразделений и должностных лиц, их соподчиненность и взаимодействие.

Проектирование оптимальной организационной структуры — это:

• Распределение целей и задач между подразделениями и должностными лицами.

• Уточнение состава и подчиненности подразделений и должностных лиц.

• Распределение функций управления между должностными лицами.

Этапы реализации:

• Анализ организационной структуры и системы управления компанией, определение степени их соответствия стратегии компании.
• Разграничение функциональных задач, сфер ответственности и полномочий между структурными подразделениями.
• Разработка альтернативных вариантов организационной структуры;
• Выбор оптимального варианта организационной структуры.

Преимущества:

• Повышение прозрачности и управляемости.
• Повышение конкурентоспособности компании;
• Повышение качества и скорости производства продуктов.
• Снижение издержек.
• Повышение качества работы с клиентами.

Проектирование оптимальной организационной структуры целесообразно использовать в тех случаях, когда:

• Имеющаяся организационная структура не соответствует стратегии компании.
• Высокие темпы роста компании приводят к снижению управляемости и качества продукции.

Форма для документирования недостатков

Таблица 2

Формализованное представление системы стандартов внутрикорпоративного контроля

  Иерархические уровни        стандартов ВКК      

Шифр стандартов      ВКК      

  Наименование стандартов ВКК  

Документ первого уровня  (базовый стандарт)       

     СтВК 1    

Концепция системы              внутрикорпоративного контроля  

Документы второго уровня (стандарты по            направлениям             деятельности органов     и субъектов              внутрикорпоративного     контроля)                

     СтВК 2    

Позиционирование Аудиторского  комитета в системе             внутрикорпоративного контроля  

     СтВК 3    

Принципы организации           деятельности подразделения     внутреннего аудита в системе   внутрикорпоративного контроля  

     СтВК 4    

Критерии качества системы      внутрикорпоративного контроля, ее органов и подразделений     

     СтВК 5    

Контроль качества деятельности органов и подразделений        внутрикорпоративного контроля  

     СтВк 6    

Внутрикорпоративные            квалификационные требования к  внутренним аудиторам           

     СтВК 7    

Планирование деятельности      подразделения внутреннего      аудита                         

     СтВК 8    

Документирование деятельности  по внутреннему аудиту          

     СтВК 9    

Отчетность по результатам      внутреннего аудита             

Документы третьего уровня(технические стандарты   контрольных процедур     по отдельным объектам)   

     СтВК 10   

Процедуры внутреннего аудита поотдельным объектам             

Так, формализация отчетности подразделений внутреннего аудита представляется целесообразной по двум направлениям:

1. отчетность по результатам выполнения соответствующим персоналом подразделения аудиторских заданий (контрольных процедур) в пределах отчетного периода;
2. отчетность по результатам деятельности подразделения внутреннего аудита за весь отчетный период (с представлением Аудиторскому комитету наблюдательного совета, Общему собранию акционеров).

Поэтому в первом случае отчеты внутренних аудиторов должны содержать сведения о состоянии объектов проверки, характере, последствиях и рекомендациях относительно выявленных отклонений (ошибок, недостатков, нарушений) и их исправлении либо предупреждении в будущем. Во втором случае — формализовать на основе количественных показателей качественное состояние внутреннего аудита в системе внутрикорпоративного контроля.

Документы третьего уровня представляют собой совокупность инструкций, которые регламентируют работу конкретных исполнителей контрольных функций. По мнению автора, такие методические инструкции (или «технические» стандарты, т.е. те, которые отражают технику выполнения соответствующих контрольных процедур по отдельным объектам) целесообразно объединить в приложениях к СтВК 10 «Процедуры внутреннего аудита по отдельным объектам».

Что касается структуры каждого из указанных стандартов внутрикорпоративного контроля, то ее следует подчинить логике раскрытия смысловой нагрузки и ориентации на достижение цели стандартизации конкретных направлений контрольной деятельности. А поэтому логика построения предусматривает раскрытие общих положений, основного содержания проблем стандартизируемого объекта и методологию их решения, разработку необходимых приложений (например, форм организационных и рабочих документов внутренних аудиторов, их отчетности). Изложенные подходы детализированы с представлением принципиальной структуры стандартов внутрикорпоративного контроля в табл. 2.

Таблица 2

Какие вопросы затрагивает стандарт

Для успешной работы недостаточно выстраивать корпоративные стандарты, касающиеся лишь непосредственного общения с покупателями. Ведь в повседневной деятельности сотрудников фирмы есть много и других скользких моментов:

• насколько эффективно сослуживцы взаимодействуют между собой, как часто между ними возникают разногласия;
• эффективно ли строится рабочий день;
• как расставляются приоритеты в делах.

Поэтому, внедряя на предприятии корпоративный стандарт, важно учесть следующие его элементы:

• внешний вид сотрудников;
• организацию рабочего пространства;
• стандарты профессиональной деятельности, порядок действий в сложных и конфликтных ситуациях, нормы эффективного использования рабочего времени;
• правила общения с клиентами;
• социальную ответственность компании и ее сотрудников;
• законы для высшего менеджмента.

Рассмотрим каждую составляющую корпоративного стандарта.

Результаты выполнения аудиторских процедур Форма для документирования наблюдений по результатам проверки

При выполнении аудиторских процедур участники группы проверки собирают аудиторские доказательства, которые служат основой для формулирования выводов по результатам проверки.

К аудиторским доказательствам относятся:

копии документов:

внутренние документы (первичные учетные документы, регистры бухгалтерского учета, договоры и др.);

заверенные в установленном порядке документы, полученные от третьих лиц (электронная переписка, протоколы совещаний, встреч и т.п.);

• заверенные ответственными работниками объекта внутреннего аудита данные ИТ-систем, используемые в рамках выполнения аудиторских процедур;
• протоколы совещаний, рабочих встреч, письменные комментарии, объяснения должностных и материально ответственных лиц, допустивших нарушения и недостатки в работе;
• документация, сформированная внутренними аудиторами в ходе выполнения аудиторских процедур (результаты проведения инвентаризаций, аналитических процедур, протоколы натурных осмотров и пр.).

Участники группы проверки для формулирования недостатков и выводов по ее результатам должны собрать достаточное количество надежных аудиторских доказательств, которые подтверждают наблюдения. Аудиторские доказательства должны отвечать следующим критериям:

• ясность — информация должна быть понятна и убедительна;
• точность — информация не должна содержать ошибок или искажений;
• краткость — информация должна относиться к объекту внутреннего аудита и не содержать отступлений и избыточной детализации;
• объективность — информация должна быть достоверной, формироваться на основе справедливой и сбалансированной оценки всех фактов и обстоятельств;
• полнота — должен быть достаточный массив информации, содержащий все важные факты и обстоятельства, относящиеся к объекту внутреннего аудита.

Если полученные аудиторские доказательства не соответствуют указанным критериям, то по решению руководителя проверки аудиторы проводят дополнительные аудиторские процедуры.

Аудиторские доказательства должны быть надежными, т.е. обеспечивать достаточную степень уверенности в корректности сформулированных выводов по результатам проверки. Участники проверки могут получать аудиторские доказательства из различных источников для обеспечения высокой степени уверенности при формулировании выводов. Если аудиторские доказательства, полученные из одного источника, не соответствуют доказательствам, полученным из другого, то аудиторы выполняют дополнительные процедуры для выяснения причин такого несоответствия.

При этом важно иметь в виду, что если в ходе проверки работники объекта внутреннего аудита не предоставляют информацию или предоставляют неполную, неточную информацию (особенно при подозрении в сознательной фальсификации), то руководитель проверки запрашивает объяснение у руководителя проверяемого объекта. В случае если руководитель объекта внутреннего аудита не предоставляет запрашиваемую информацию либо объяснение, то составляется акт о непредоставлении информации или об ограничении доступа

При выявлении в ходе выполнения аудиторских процедур различий в описании объекта внутреннего аудита, рисков или контрольных процедур внутренние аудиторы, проводящие проверки, информируют руководителя проверки обо всех изменениях в структуре проектов, бизнес-процессов, рисках и контрольных процедурах объекта внутреннего аудита, который документирует изменения в соответствующих формах (табл. 5 «Матрица рисков и контрольных процедур» и табл. 6 «Описание объекта внутреннего аудита»).

Таблица 5

Каким критериям должны соответствовать стандарты обслуживания

Эффективные и действенные стандарты обслуживания клиентов должны соответствовать следующим критериям:

Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. Формулировки должны быть четкие и понятные.
Измеримость. Стандарты обслуживания не могут содержать таких понятий, как «быстро», «оперативно» или «медленно». Например, на входящий звонок сотрудник не может ответить «быстро», поскольку это растяжимое понятие. Правильно сказать, что менеджер должен ответить на звонок в течение 7 секунд.
Реальность выполнения. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. Убедитесь, что сотрудники имеют все инструменты для эффективной работы.
Прозрачность для персонала. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании

Постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов, и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания

Актуальность. Стандарты обслуживания должны совпадать с задачами предприятия в целом. Поэтому стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять. Однако делать это нужно с умом, иначе персонал подумает, что руководство само не знает, чего хочет.
Самостоятельность сотрудников в пределах их полномочий. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами. Поэтому сотрудники должны иметь личные возможности для эффективного сотрудничества с клиентурой. Если сотрудник работает с клиентом уже продолжительное время, то он сможет принять правильное решение, учитывая его характер и потребности.
Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована. Это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается подключением интернета, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, диспетчеры и пр. Создавать стандарты обслуживания необходимо для всех работников, которые задействованы в рабочем процессе.
Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия.

Соблюдение единой структуры стандартов обслуживания должно касаться всех должностей и подразделов.

Список литературы

1. Бурцев В.В. Организация системы внутреннего контроля коммерческой организации. — М.: Экзамен, 2000. — 20 с.
2. International Standards for the Professional Practice of Internal Auditing. The Institute of Internal Auditors, 2005.
3. Кузнецова Е.В. Аудит системы внутреннего контроля в среде компьютерной обработки данных: Практ. пособие / Е.В. Кузнецова, Л.В. Сотникова; Под ред. проф. В.И. Подольского. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 112 с.
4. Максiмова В.Ф. Внутрiшнiй контроль економiчноi дiяльностi промислового пiдприемства — системний пiдхiд до розвитку. — К: АВРIО, 2005. — 264 с.
5. Нетыкша О. Стандарты внутреннего аудита предприятия // Бух. учет и аудит. — 2003. — N 8. — С. 43 — 50.
6. Николаева С.А., Шебек С.В. Корпоративные стандарты: от концепции до инструкции, практика разработки. — М.: Кн. мир, 2002. — 333 с.
7. Хорохордин Д.Н., Архипов А.А. Актуальные вопросы разработки стандартов внутреннего аудита // Аудитор. — 2004. — N 7. — С. 21 — 23.

И.Н.Дмитренко

К. э. н.,

доцент

Донецкий национальный университет

экономики и торговли

им. Михаила Туган-Барановского

Украина