Ситуационная комната как инструмент поддержки принятия управленческих решений

Проекты по созданию ситуационных центров

До внедрения решения руководитель должен понять, под какие задачи будет создаваться его ситуационная комната. Это решение — не типовой продукт, так как его архитектура проектируется под конкретную задачу и под специфику компании.

Проект внедрения комнаты начинается с обследования предприятия, именно на данном этапе консультанты помогут разработать требования к будущему инструменту управления. Далее последует стандартный набор процедур, среди них — разработка решения, его внедрение и сдача в эксплуатацию.

«Энвижн Груп» — это системный интегратор федерального уровня, реализующий в настоящее время ряд проектов по созданию ситуационных центров, в том числе и для государственных организаций, что влечет за собой повышенные требования к реализации проекта, такие, как жестко выдержанные сроки реализации проекта, ограничения по бюджету, нестандартность решения. Сегодня в рамках проекта для государственного заказчика силами исполнителя была намечена реализация краткосрочных и среднесрочных целей заказчика. Реализация краткосрочных задач прошла в несколько этапов: обследование на территории заказчика, определение бизнес-требований, сбор и анализ первичной информации, определение целей будущей системы. На основе этой информации сотрудники «Энвижн Груп» разработали решение в виде двух подсистем: подсистема сбора информации (ввода данных) и подсистема анализа данных и формирования отчетности.

Использование подсистемы ввода данных способствовало исключению возможности дублирования информации, а также ввода неточных и некорректных данных. Подсистема анализа данных и формирования отчетности позволила осуществлять мониторинг ситуации по заданным критериям в режиме реального времени. Помимо этого было спроектировано хранилище данных, в котором будет аккумулироваться вся необходимая исходная информация.

Следующий этап проекта подразумевает интеграцию с уже существующими информационными системами заказчика.

На завершающем этапе планируется дальнейшее дополнение перечня показателей для более глубокого и детального анализа ситуации и выбора дальнейших стратегий развития. Такая традиционная автоматизация, где сначала реализуется нижний уровень управления (уровень исполнителей), а затем уровни среднего и высшего звеньев, применяемые к построению ситуационной комнаты, позволяет быстро отреагировать на изменения требований и пожеланий заказчика.

В заключение хотелось бы еще раз подчеркнуть, что ситуационная комната имеет в нашей стране хорошие перспективы для роста и развития. Однако никакая прекрасно оснащенная по последнему слову техники комната не решит всех проблем компании. Это лишь инструмент, который может облегчить труд менеджера, руководителя, директора, подсказать варианты развития той или иной ситуации. При этом последнее слово — принятие решения и ответственность за него — остается за человеком.

И.Иванова

Аналитик

отдела систем поддержки

принятия решений «Энвижн Груп»

Из истории систем поддержки решений

Ситуационные комнаты — это специальное место для поддержки принятия решений одним, а чаще группой специалистов, оперативного построения и «проигрывания» сценариев, быстрой оценки проблемной ситуации на основе использования специальных методов обработки больших объемов знаний и информации. В редуцированном виде ситуационные комнаты — это не обязательно компьютеризованное помещение. Известные комнаты для «мозгового штурма» (brine storming room) со столом, классной доской и мелом — это тоже ситуационные комнаты. Главное в ситуационной комнате — правильно подобрать информацию, организовать умственную активность специалистов.

Эффект от компьютеризации ситуационных комнат во многом зависит от развитости используемых методов сбора информации, структурирования данных, построения сценариев, применяемых технологий. Нужна достоверная информация. Большой объем достоверной информации о различных аспектах ситуации — признак устойчивости ее динамики, залог эффективности принимаемых корпоративных решений. На ней можно построить надежную классическую модель развития ситуации. В кризисный же период развития экономики собрать большой объем достоверной информации практически невозможно. В этом случае особого внимания заслуживают некоторые подобласти методов искусственного интеллекта.

С середины 1950-х гг. (тогда впервые был введен термин «искусственный интеллект») вплоть до ранних 1970-х гг. создание СПР рассматривалось в рамках логического решения задач. Этот период развития СПР характеризуется большой детерминированностью и низкой динамичностью развития объекта управления. Вместе с тем уже в 1947 г. для моделирования сложных экономических ситуаций уже использовались методы причинного нелогического вывода — они позже легли в основу методов системной динамики. Сейчас на их основе развиваются методы моделирования мыслительно-познавательной (когнитивной) активности человека при принятии деловых решений.

В 1980-е годы появились информационные технологии для улучшения эффективности профессиональной деятельности лиц, принимающих решения. Практическое применение получили подходы, основанные на использовании немонотонных логик и нечетких систем

В конце 1980-х внимание разработчиков СПР все больше акцентируется на исследовании адаптивных свойств информационных систем, учитывающих умственную активность человека при принятии решений

Немаловажное значение на формирование подходов к созданию СПР играет специфика рассматриваемой проблемной области. На оценку специфики ситуации влияют такие показатели как: уровень ее стабильности, наличие надежной статистики и истории развития событий, возможность формулировки задач и корректность их решения, выделяемость внутренней и внешней сферы проблемы, хаотичность событий, длительность временных интервалов слежения за событиями

Когда ситуация хорошо описывается на основе статистики, имеется большая история развития событий, а также возможность подключения опытных экспертов — создание СПР принципиальных сложностей не вызывает. На этой основе развивается большинство зарубежных СПР. У нас другая специфика. Пока при создании российских СПР больше внимания уделяется программно-техническому и телекоммуникационному базису. Так, СПР, создаваемые для российских властных структур, как правило, ограничиваются разработкой средств коллективного отображения информации, формированием баз данных, созданием информационно-справочных и телекоммуникационных систем. Совершенствуется сервис автоматизированной обработки документов, улучшается качество поиска информации, растет степень наглядности представления аналитических и прогнозных материалов с использованием средств мультимедиа.

Основная же, наиболее специфическая для СПР функция — исполнение информационными технологиями элементов умственной, интуитивной, творческой деятельности лиц, принимающих решения, как правило, у нас остается за рамками рассмотрения.

Взаимосвязь ранга руководителя с объемами информации

           /¦           /            ------------------------  Уровень   ¦           /                     Доклады       / ¦     Объемруководства ¦          /                                   /  ¦  информации            ¦         /                    Аналитические  /   ¦ для принятия            ¦        /   TOP                  отчеты     /    ¦    решения            ¦       /Менеджмент                         /     ¦            ¦      /------------            Презентации/      ¦            ¦     /  Менеджмент                       /       ¦            ¦    / среднего звена            Интернет/        ¦            ¦   /------------------                 /         ¦            ¦  /     Сотрудники                    /          ¦            ¦ /                                   /           ¦              ------------------------            /           ¦/

Чем выше ранг руководителя, тем больше информации он должен проанализировать для принятия решения. При этом информация для анализа может быть самой разнообразной, от формализованных и структурированных отчетов до справочной, выполненной сотрудником в произвольной форме. Объемы предоставленной информации могут колебаться от уровня «недостаточно» до уровня «избыточно». Такой подход негативно сказывается на принятии решения, что может повлечь за собой ряд негативных факторов, например ослабить позицию компании на рынке.

Проблемный мониторинг

В корпорации нужна своя система слежения за финансовой, инвестиционной и др. ситуацией. Для этого создаются технологии проблемного мониторинга. Режим проблемного мониторинга предназначен для постоянного наглядного слежения за ситуацией с целью текущего информирования руководителей корпорации о ее развитии по тем или иным направлениям ее деятельности, а в случае необходимости — акцентирования их внимания на актуальных и настораживающих процессах и событиях. Мониторинговый режим, как правило, регламентируется выбранной, но постоянно изменяющейся тематикой и относительно постоянным набором источников информации.

»Мониторить» можно даже кризисные процессы, ведь для решения проблемы всегда надо за что-то «зацепится», иметь хотя бы какие-то индикаторы, показатели, по которым можно оценивать поведение исследуемой ситуации. Когда задача мониторинга понятна, его организация особых сложностей не составляет: выделяются внутренняя и внешняя сферы, благоприятные и негативные факторы, определяются источники информации и начинается слежение за ситуацией. Труднее организовать мониторинг в малознакомых ситуациях, когда изначально не понятно, что делать, с чего начать.

Информационная практика подсказывает, что для организации мониторинга в малознакомой ситуации целесообразно предпринять ряд действий. Во-первых, надо собрать группу экспертов и организовать мозговую атаку. Это нужно для углубления понимания, уяснения проблемы, ее структуризации, выделения определяющих проблему факторов. Особую трудность составляет определение индикаторов-показателей, характеризующих исследуемую ситуацию. В российской действительности из-за нерешенности ряда нормативных вопросов большую проблему составляет организация документационного обмена корпорации с органами власти. Для преодоления подобных препятствий имеются соответствующие подходы.

Во-вторых, мониторинг необходимо направить на реализацию определенной цели, решение конкретной задачи. Желательно, чтобы определение цели выходило за рамки проблемной области исследуемого объекта. Например, при организации мониторинга ситуации в области корпоративных ценных бумаг в регионе цели следует формулировать в контексте всего рынка ценных бумаг.

Организация мониторинга должна предусматривать формирование отдельных групп специалистов по обработке информации, работающих на различных иерархических уровнях — на верхнем уровне должно находиться лицо, в интересах которого осуществляется мониторинг. Группы, находящиеся на нижележащих уровнях должны работать в постоянном контакте между собой.

В-третьих, при представлении руководителю корпорации обобщенной информации о ситуации необходимо также предоставить ему возможность доступа к первичной информации, на основе которой делается обобщение. Это повышает устойчивость процесса принятия корпоративных решений.

В-четвертых, определенный поначалу набор показателей для слежения за ситуацией необходимо сохранять как можно дольше — даже если через некоторое время после запуска мониторинга выяснится, что он не так хорош, как хотелось бы. Это создаст хороший базис для последующей модификации мониторинга.

РЕКЛАМНЫЙ БЛОК

В-пятых, при организации мониторинга желательно ориентироваться на построение некоторой формализованной модели анализа собираемых данных, и, в идеале — на модель принятия решений по результатам этого анализа. Существенным прорывом в области обработки больших информационных массивов являются технологии добычи данных (data-mining), которые в сочетании с методами когнитивного моделирования (см. ниже) позволяют выявлять закономерности и тенденции развития наблюдаемых событий, строить и «проигрывать» сценарии их развития.

В шестых, для выявления закономерностей в развитии событий необходимо особое внимание уделить применению средств визуализации результатов обработки информации. Так, особый эффект дают средства многомерного представления этих результатов

В-седьмых, мониторинг обычно понимается как слежение во времени за объектами. Но не всегда есть временная выборка. Можно осуществлять объектный мониторинг, выявляя закономерности на различиях, наблюдаемых при переходе от объекта к объекту, предприятия к предприятию и пр.

Как это работает

Вообще, под ситуационным центром принято понимать единую систему, которая контролирует ключевые показатели бизнес-процессов компании и работу ИТ-инфраструктуры. В каком-то смысле она реализует data driven подход, позволяющий принимать взвешенные решения на основе данных. Плюс — она делает разработку новых продуктов и сервисов эффективной как с точки зрения ресурсов, так и информационной безопасности.

Такое решение становится основой для «зонтичного мониторинга» и единого центра ответственности. С его помощью можно координировать действия подразделений и контрагентов, чтобы оперативно устранять последствия аварий и сами уязвимости. Разумеется, к системам мониторинга можно подключить не только программное, но и аппаратное обеспечение. Например, вот так может выглядеть окно, позволяющее администратору оценить работоспособность отдельных рабочих станций.

При выборе централизованной системы для мониторинга следует обращать внимание на некоторые особенности вроде возможности анализа данных в контексте отдельно взятой компании, филиала или индивидуального рабочего места. Также стоит обратить внимание на комплекс дополнительных решений, способных сэкономить время и ресурсы компании

Например, в некоторых случаях через ситуационный центр можно автоматизировать проведение конференц-звонков с руководителями ключевых подразделений при ЧС и настройку каналов для дистанционного доступа к корпоративной сети

Также стоит обратить внимание на комплекс дополнительных решений, способных сэкономить время и ресурсы компании. Например, в некоторых случаях через ситуационный центр можно автоматизировать проведение конференц-звонков с руководителями ключевых подразделений при ЧС и настройку каналов для дистанционного доступа к корпоративной сети

Еще один ключевой фактор — простота внедрения. Наличие исчерпывающих руководств и интуитивный интерфейс позволяют не тратить ресурсы на специальное обучение сотрудников, плюс — техподдержке проще реагировать на инциденты в процессе эксплуатации системы. Например, наш Watchman получает данные через унифицированные интерфейсы, что позволяет оперативно ставить на мониторинг новые и уже действующие приложения.

См.также

• Ситуационный центр губернатора
• Чек-лист: проверьте, все ли «умеет» ваш SOC?

Обзор ИТ в регионах России 2015

• Россия в ИТ-рейтингах
• Информационное общество и софинансирование регионов
• Электронное правительство России
• Цифровизация регионов России
• Статистика использования ИКТ в госсекторе России
• Электронные госуслуги в регионах России
• Система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ)
• Развитие СМЭВ в субъектах РФ
• Универсальная электронная карта (УЭК)
• УЭК в регионах России
• Цифровизация здравоохранения России
• ИТ в образовании РФ
• Концепция МФЦ
• Информатизация МФЦ Мои документы
• Аудит соответствия МФЦ рекомендациям к ИТ
• МФЦ. Международный опыт
• ИТ-директора российских регионов
• Анализ базы ИТ-директоров российских регионов 2014
• ИТ в госсекторе (мировой рынок)
• ИТ в госсекторе США
• ИТ в госсекторе Евросоюза
• ИТ в госсекторе Великобритании
• ИТ в госсекторе Индии

Состав системы cитуационной комнаты диспетчерского пункта.

Проектируемые системы являются составной частью системы информационного обеспечения и представляет собой комплекс технического и программного обеспечения участников совещаний в cитуационной комнате.

С помощью данных систем участники совещаний должны иметь возможность проводить совместные заседания с удаленными участниками совещаний, получать информацию в реальном времени о развитии ситуации на месте события, давать указания и распоряжения соответствующим службам и подразделениям.

•  система видеоконференцсвязи;
•  система селекторной и конференцсвязи;
•  система озвучивания помещения;
•  система аудио и видеозаписи;
•  система коллективного отображения;
•  вспомогательная оргтехника;
•  система управления комплексом оборудования.

Почему мы об этом говорим

Сегодня можно легко представить ситуацию, когда финансовая структура или ретейлер внезапно сталкиваются с технологическими проблемами, становятся «заложниками» сбоя или аварии в дата-центре. В силу обстоятельств они перестают обслуживать часть клиентов, а если речь идет о крупном маркетплейсе или банке из топ-20, их число может исчисляться тысячами.

Денежные и репутационные потери в таком случае, конечно же, приведут к серьезным последствиям. Подобные риски появились не вчера. Операторы дата-центров работают с ними с момента запуска облачных платформ как таковых, а организации-клиенты с каждым годом тратят все больше на обеспечение информационной безопасности, доступности и бесперебойной работы своих сервисов. Аналитики из Global Industry Analysts ожидают, что в ближайшие четыре года рынок систем управления производительностью и стабильностью приложений продолжит свое развитие и вырастет до $12 млрд. Для сравнения, еще в 2020-м его оценили в $6,3 млрд.

Решения, направленные на обеспечение работоспособности отдельных сервисов, достаточно разнообразны. Только Gartner выделяет порядка пятнадцати ключевых игроков. У них отличается технологический стек и функциональные подходы, зачастую они фокусируются на мониторинге процессов. При этом часть задач компании могут закрывать собственными силами, не привлекая сторонних поставщиков. Управлять таким «зоопарком» достаточно сложно — необходимы компетенции для связи и синхронизации инструментов, что тянет за собой дополнительные расходы.

В то же время даже минимальная децентрализация структуры мониторинга приводит к тому, что нештатные ситуации решаются с задержкой, а процесс устранения последствий затягивается

На эту проблему обращали внимание еще в 2015 году — тогда специалисты из аналитической фирмы Enterprise Management Associates установили, что большинство корпораций имеет более одиннадцати коммерческих платформ, отвечающих за мониторинг и бесперебойную работу сервисов. Две трети организаций отметили, что на поиск причины неполадок у них уходит от одного до трех часов (но эта цифра может достигать и шести часов)

Дело в том, что в условиях децентрализации размывается ответственность за устранение инцидентов.

/ Unsplash.com / Ibrahim Boran

Одно из возможных решений — управление процессами с помощью централизованного ситуационного центра (СЦ). Он мониторит ключевые бизнес-операции (например, скорость обслуживания в офисе или колл-центре и необходимые для этого трудозатраты), а также выявляет потенциальные слабые места в инфраструктуре и ПО и заблаговременно предупреждает о сбое. Типичный спектр задач такой системы может включать и вопросы, связанные с управлением UX. Далее, рассмотрим все эти моменты подробнее.

Режимы работы СПР

Специфика СПР на фоне традиционных информационных технологий выделяется большим акцентированием внимания на компонентах СПР, непосредственно связанных с творческими процессами принятия решений. СПР может работать в следующих режимах:

1. непрерывное наглядное отображение на экране актуальной информации: из филиалов корпорации, информационных агентств, органов власти, с объектов управления и пр. (проблемный мониторинг);
2. запланированное заслушивание и обсуждение аналитических докладов по проблемным ситуациям для принятия соответствующих решений (плановое обсуждение проблем);
3. оперативное принятие и контроль исполнения решений по непредвиденным, кризисным, чрезвычайным проблемам с подключением групп экспертов (чрезвычайный режим).

В каждом из перечисленных режимов использование СПР может быть локальным и, чаще, распределенным. В последнем случае СПР состоит из территориально взаимосвязанных компонентов.

Список использованных источников

1. Е. С. Каган, Е. В. Гоосен. Ресурсные регионы: качественные и количественные критерии выделения/Под общ. ред. В. Н. Фрянова//Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов: науч. журнал. Сиб. гос. индустр. ун-т. Новокузнецк, 2017. № 3. С. 163-170.
2. А. Г. Киренберг, А. В. Медведев. К аппаратному обеспечению ситуационных центров социально-экономического развития//Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 5-4. С. 673-674.
3. В. С. Кретов, М. Н. Котов, И. С. Лебедев. Концепция построения и функциональные возможности двух новых информационно-аналитических систем для ситуационных центров. http://www.infoforum.ru/news/?p=608&n=658.
4. А. В. Медведев, А. С. Ухов. К программному обеспечению ситуационных центров социально-экономического развития// Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 5-4. С. 674-675.
5. А. В. Медведев. Ситуационные центры социально-экономического развития как инструмент оперативного анализа и поддержки принятия управленческих решений// Социогуманитарный вестник. 2018. № 1 (18). С. 93-98.
6. М. А. Месяц. Интеллектуальная собственность как активный ресурс устойчивого развития региональной экономики// Науко емкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов. 2018. № 4. С. 161-166.
7. М. А. Месяц. Роль объектов интеллектуальной собственности в устойчивом развитии экономики регионов//Общество, экономика, управление. 2018. Т. 3. № 2. С. 26-31.
8. С. М. Никитенко. Оптимальные сценарии создания научно-образовательными учреждениями хозяйственных обществ (в рамках № 217-ФЗ)//Инновации. 2010. № 6. С. 15-21.
9. С. М. Никитенко, М. А. Месяц. Перспективы реализации лизинговых схем на рынке горнодобывающего оборудования: организационно-экономический аспект//Горный информационно-аналитический бюллетень (научно-технический журнал). 2015. № S1-2. С. 160-171.
10. С. М. Никитенко, М. А. Месяц, С. В. Ковригина. Роль интеллектуальной составляющей в инновационном развитии угле-добывающего региона//Инновации, 2019. № 6. С. 54-60.
11. С. М. Никитенко, М. А. Месяц, Е. В. Коробейникова. Интеллектуальная собственность как нематериальный актив угледобывающих предприятий/Под общ. ред. В. Н. Фрянова//Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов: науч. журнал. Сиб. гос. индустр. ун-т. Новокузнецк, 2019. № 5. С. 93-97.
12. Отчет о деятельности Роспатента за 2018 г. https://rupto.ru/content/uploadfiles/otchet_2018_ru.pdf.
13. А. Н. Райков. Ситуационная комната для поддержки корпоративных решений//Открытые системы. 1999. № 7-8. С. 56-66.
14. Ресурсные регионы России в «новой реальности»/Под ред. В. В. Кулешова. Новосибирск: Изд-во ИЭОПП СО РАН, 2017. 308 с.
15. В. Ю. Маслов, О. В. Тарасова, М. А. Бульонков и др. Ситуационная комната как элемент организации экспертного сообщества: задачи планирования и прогнозирования/Под ред. Г. А. Унтуры.Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, 2018. 260 с.
16. Е. А. Стрельцова, К. С. Фурсов, А. А. Чулок. Анализ патентной информации как инструмент выявления и оценки технологического профиля страны//Интеллектуальная собственность. Промышленная собственность, 2016. Спецвыпуск № 1. С. 63-70.
17. Университетская информационная система «Россия». http://uisrussia.msu.ru.
18. Федеральная служба государственной статистики. http://www.gks.ru.
19. Федеральный институт промышленной собственности (ФИПС). https://www1.fips.ru.
20. Л. В. Эдер, И. В. Филимонова, И. В. Проворная и др. Идентификация и типология ресурсных регионов России // уточняется источник.
21. S. M. Nikitenko, M. A. Mesyats. Objects Of Industrial Property As An Instrument For Introducing Technological Innovations In Machine Building//IOP Conference Series: Materials Science and Engineering «International Scientific-Practical Conference: Innovations in Fuel and Energy Complex and Mechanical Engineering, FEC 2017», 2017. P. 12-24.