Назначение
Основные цели корпоративных коммуникаций ― повышение узнаваемости бренда, поддержание его репутации и передача информации внутри компании.
При правильном функционировании системы становится проще объяснять сотрудникам задачи и цели, координировать работников и контролировать качество продуктов.
Удается сформулировать корпоративные ценности, связать их в единую концепцию и выработать общий стиль.
Функции корпоративных коммуникаций зависят от того, с какой аудиторией происходит взаимодействие. Если речь идет о сотрудниках, связи с ними помогают убедить кандидатов в привлекательности работодателя, повышают лояльность к фирме и позволяют быстрее пройти обучение.
В случае с клиентами основная задача ― увеличение числа продаж путем правильного позиционирования и представления ценности продуктов. Инструменты коммуникации используют при взаимодействии с акционерами, инвесторами, партнерами по бизнесу.
Примеры некоторых проектов по внедрению Microsoft Skype for Business (Lync), реализованных компанией ЛанКей:
| Заказчик | Описание решения |
|
Выполнено полноценное внедрение системы объединённых коммуникаций на базе Microsoft Lync 2013. Произведён перевод всего функционала IP-телефонии на Microsoft Lync, после чего старая АТС была полностью выведена из эксплуатации. Помимо функций IP-телефонии, пользователи получили возможность участвовать в видеоконференциях с одновременным отображением до 5 участников, возможность совместного доступа к рабочему столу, а также поддержку полноценной удаленной работы с помощью смартфонов и планшетов (iPhone, iPad, Android, Windows Phone, Windows RT), включая функционал звонков и видеоконференций через сети Wi-Fi. По результатам выполненных работ руководство ЭК Восток предоставило отзыв о высоком качестве работ. |
|
| Произведена интеграция Microsoft Lync 2010 c АТС Panasonic TDE-200. Реализована возможность двусторонних звонков по коротким добавочным номерам. Пользователи Microsoft Lync получили возможность совершать городские, мобильные и междугородние звонки. | |
|
|
С целью оптимизации корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании было выполнено внедрение системы объединенных коммуникаций на базе Skype for Business. В результате все пользователи получили возможность общаться с друг другом, используя аудио и видео конференции, видеть информацию о присутствии друг друга, совместно работать с приложениями и проводить семинары. Также пользователи получили возможность связываться с клиентами внешних публичных систем обмена сообщениями, используя единый клиент Skype for Business. Качество работы компании ЛанКей было отмечено отзывом. |
|
|
С целью сокращения затрат на междугородние переговоры и снижения числа командировок, было выполнено внедрение системы объединённых коммуникаций на базе Office Communications Server 2007 R2. Компания ЛанКей разработала архитектуру решения, и в течение 2-х месяцев выполнила внедрение продукта. Была произведена интеграция с существующими системами АТС на базе AVAYA и Panasonic. В результате более 9 региональных подразделений компании были объединены в единую коммуникационную систему. Все пользователи получили возможность общаться с друг другом используя аудио и видео конференции, видеть информацию о присутствии друг друга, совместно работать с приложениями и проводить семинары, что позволило снизить число командировок. Междугородние звонки между сотрудниками стали бесплатны. Кроме того, даже сотрудники из других регионов, смогли бесплатно звонить местным клиентам любого филиала. Каждый сотрудник компании получил возможность сохранять за собой свой внутренний телефонный номер, не зависимо от своего географического положения (офис, дом, филиал, командировка…). Результаты работы компании ЛанКей были отмечены полученным от заказчика отзывом. |
|
|
Выполнено внедрение объединённых коммуникаций Microsoft, на базе Office Communications Server 2007 R2 и Exchange Server 2010 Unified Messaging. Все сервера были развёрнуты внутри системы виртуализации Microsoft Hyper-V. OCS был проинтегрирован с IP-телефонией на базе Asterisk. В результате все сотрудники компании «Город’ОК» получили возможность видеть присутствие или отсутствие коллег на рабочем месте, отправлять друг другу мгновенные сообщения, общаться при помощи аудио- и видеоконференций, совершать звонки на городские и мобильные телефоны со своего компьютера или ноутбука, находясь в офисе, дома или командировке. По электронной почте в Outlook пользователи получили возможность получать информацию о пропущенных звонках и сообщения, оставленные на автоответчике. Качество работы компании ЛанКей было отмечено отзывом. |
|
|
В рамках комплексного проекта по созданию ИТ-инфраструктуры был развёрнут Office Communications Server 2007 R2, а также Exchange Server 2010 Unified Messaging. Система объединённых коммуникаций была проинтегрирована с АТС Panasonic TDA-600. Все сотрудники ОАО «Трест Гидромонтаж» получили возможность обмениваться мгновенными сообщениями, участвовать в видео- и аудиоконференциях, а также совершать звонки на городские и мобильные телефоны при помощи любого компьютера или ноутбука, из офиса, дома или командировки. Для проведения совещаний с филиалами и сотрудниками в командировке, была оборудована переговорная комната, установлена ЖК панель 55″, микрофоны и HD видеокамера. Отдельным преимуществом внедрения системы объединённых коммуникаций Microsoft для заказчика стала защищённость всех звонков и переговоров. Качество работы компании ЛанКей подтверждено отзывом. |
Как наладить внутренние коммуникации в организации
Наладить такую систему можно самостоятельно или с помощью специалистов. Последний вариант предпочтительнее, так как эксперты уже обладают необходимым опытом в этой области, умеют выявлять недостатки в системе и знают, как их устранить.
На это придется выделить дополнительные средства из бюджета, но в большинстве случаев такое решение окупает себя.
1. Решение организационных проблем.
В первую очередь определитесь с тем, каким образом отдельные группы сотрудников получают информацию. Старайтесь передавать важные сведения через наиболее часто используемые каналы, если они для этого подходят.
Учитывайте время, в которое работник должен получить нужные ему данные: по возможности настройте отложенную отправку. Подберите привлекательный и понятный формат. При выборе стратегии подачи информации учитывайте цели, которые преследует общая задача.
2. Повышение лояльности работников.
Обращайте больше внимания на корпоративную культуру. Мотивируйте сотрудников, предлагайте им понятные и привлекательные для них цели, прислушивайтесь к мнению работников.
Если это возможно, общайтесь с ними, спрашивайте о том, как можно разрешить ту или иную рабочую ситуацию. Организуйте коммуникации так, чтобы любой сотрудник смог своевременно получить помощь или ответы на вопросы.
3. Услуги специалистов.
Существуют фирмы, которые специализируются на аудите корпоративных коммуникаций и каналов, занимаются оценкой их эффективности и реорганизацией.
Специалисты могут построить новую стратегию с учетом внутренних и внешних задач. Некоторые эксперты даже самостоятельно ведут внутренние коммуникации от лица работодателей, развивают корпоративные блоги и создают подходящие для компании мобильные приложения передачи информации.
От корпоративных коммуникаций в организации зависит многое, поэтому не стоит пренебрегать их периодическим аудитом и модернизацией.
Особенно внимательно следует отнестись к внутреннему общению между сотрудниками ― часто оно организовано неэффективно. Экспериментируйте с форматами и каналами для подачи контента, собирайте мнения работников и старайтесь вовлечь их в процесс.
Консоль администратора Cisco UC Manager
Прежнее название этого продукта Cisco CallManager. Как уже было сказано, CUCM является центральным элементом в архитектуре Cisco UC. Основная задача сервера обеспечивать функциональность корпоративной IP-телефонии, т.е. поддерживать маршрутизацию и обработку всех аудио- и видео-вызовов, а также поддерживать сбор статистики. Кроме того CUCM организует управление всеми абонентскими устройствами, VoIP-шлюзами и предоставляет интерфейсы для взаимодействия с другими приложениями объединенных коммуникаций. Основные функции сервера CUCM перечислены ниже.
- Контроль за всеми вызовами. Создание, маршрутизация, завершение вызова, начиная с того момента, как была снята телефонная трубка, до конца разговора.
- Создание и администрирование номерной адресации. Сервер CUCM позволяет создавать гибкую систему абонентской адресации (Dial Plan). При этом администрирование номеров и создание шаблонов, по которым будет происходить маршрутизация вызовов, не вызывает проблем у IT-персонала.
- Обслуживание устройств пользователей. CUCM поддерживает функциональность конечных абонентских аппаратов и предоставляет широкий спектр возможностей для управления вызовами. Среди них наиболее востребованные: перевод звонка в режим ожидания (Hold), перевод звонка на другого сотрудника (Transfer), перехват звонка (Pick Up), парковка вызова (Call-park), быстрый набор номера (Speed Dial), переход в режим конференции (Conference) и т.д.
- Синхронизация c LDAP. Cisco рекомендует использовать внешний каталог для синхронизации базы данных с пользователями, например, каталог Microsoft Active Directory. Аналогично можно настраивать авторизацию пользователей Cisco UC через LDAP. Подобные механизмы призваны повысить эффективность администрирования и удобство эксплуатации технологий UC.
- Средства восстановления. Сервер CUCM позволяет восстанавливать конфигурацию системы после сбоев. Для этих целей в сервер интегрирована утилита Disaster Recovery System (DRS).
Преимущества облачного сервиса объединённых коммуникаций Skype for business вместо собственной системы UC
- Нулевые первоначальные вложения. Заказав услугу объединённых облачных коммуникаций Skype 4B (бывший Lync) у компании ЛанКей, вы сразу начинаете пользоваться всеми преимуществами Skype for business и IP-телефонии за небольшую ежемесячную плату (в зависимости от количества пользователей). Развёртывание собственной системы объединённых коммуникаций Skype for business стоит достаточно больших денежных и временных затрат. Кроме того, обслуживание и поддержка систем UC требует наличия в штате квалифицированных и высокооплачиваемых специалистов.
- Минимизация рисков и сохранение инвестиций. Одним из немаловажных преимуществ сервиса облачных объединённых коммуникаций Skype for business является возможность отказаться от услуги в случае, если ваша компания в ней больше не нуждается, либо просто желает сократить количество пользователей системы. Такая необходимость может возникнуть, например, при сокращении сотрудников или продаже части бизнеса. В случае приобретения собственной системы объединённых коммуникаций Skype for business приобретённое оборудование и программное обеспечение вы назад никак не вернёте. Кроме того, приобретая собственное оборудование, бизнес несёт риски возникновения незапланированных затрат, т.к. то или иное дорогостоящее оборудование может выйти из строя, и вам придётся тратиться на ремонт или приобретение нового, теряя время и деньги.
- Высокая доступность — 24/7. Все наши сервера Skype for business в облаке, предоставляющие услугу объединённых коммуникаций, объединены в отказоустойчивые кластеры и работают на высоконадёжном серверном оборудовании, которое размещено в защищённых центрах обработки данных. ЦОД-ы снабжены резервными интернет-каналами и источниками питания. Наши специалисты обеспечивают круглосуточный мониторинг работоспособности всего оборудования и программного обеспечения Skype 4B. Обеспечить такую надёжность собственной UC — системы, развёрнутой внутри компании, практически невозможно. При этом день простоя системы IP-телефонии может принести большие убытки даже небольшой организации.
- Гибкость и масштабируемость. В рамках услуги объединённых облачных коммуникаций Skype for business компания ЛанКей в любой момент готова увеличить количество абонентов, от 10 до нескольких тысяч. При расширении собственной UC — системы или АТС, вам придётся докупать новые серверы, шлюзы, платы расширения и лицензии на программное обеспечение, что не только требует дополнительных инвестиций, но и занимает достаточно много времени.
- Мобильность. Наша облачная система объединённых коммуникаций Skype for business (старое название — Microsoft Lync) никак не привязана к вашему офису. Соответственно ваша компания может беспрепятственно переезжать из офиса в офис, сохраняя свои телефонные номера. При использовании классической АТС, беспрепятственно переехать из одного офиса в другой, оказывается достаточно сложно, мало того, проблемы могут быть даже при перемещении рабочего места сотрудника внутри офиса (т.к. аналоговая телефония привязана к телефонной розетке).
Как эффективно использовать внешние коммуникации
В первую очередь они нужны для правильного позиционирования. В процессе удается донести до покупателей и потенциальных партнеров, какую нишу занимает компания, чем она отличается от конкурентов и что предлагает.
В результате организация становится уникальной в глазах клиентов. Лояльность потребителей повышается, увеличивается поток продаж за счет доверия и рекомендаций, бренд пробивается в лидеры в своей категории.
Перед планированием PR-деятельности и коммуникационной политики организации следует проанализировать внутреннюю и внешнюю среду, определить цель своей деятельности.
Все слоганы, действия и утверждения должны согласоваться с миссией предприятия. Следует оформить их в едином ключе, чтобы создать уникальный фирменный стиль.
При проведении PR-кампаний учитывают интересы и проблемы целевой аудитории. Ее лучше разбить на несколько категорий, чтобы повысить лояльность отдельных групп потребителей. Например, вегетарианское кафе дополнительно может позиционировать свое меню как диетическое, постное и халяльное.
Важно отмечать отличия компании от конкурентов. В противном случае потребители не будут воспринимать организацию как уникальную, потому не станут закрепляться за ней
В основе позиционирования должно быть ключевое отличие или принцип, который не используют конкуренты. Желательно сразу объяснять потребителю, почему перечисленные свойства выгодны для него.
Необходимо контролировать, как отдельные инструменты и методы их использования сказываются на показателях.
Те, которые нецелесообразны с точки зрения соотношения вложений и выгоды, нужно отсекать. Остальные оставляют или пытаются модернизировать. Поощряются внедрение новых форматов и эксперименты.
Не следует рассчитывать на быстрые результаты. Связи с общественностью и правильное позиционирование чаще дают долгосрочный эффект. Корпоративные бренды очень устойчивы, развиваются постепенно, но обладают большим потенциалом.
UC: от сложного к простому
В настоящее время бизнес не устраивают разрозненные инструменты рабочего общения. В цифровом веке практически каждая компания нуждается в платформе унифицированных коммуникаций – надежном инструменте для развития бизнеса, сокращения издержек и эффективном использовании трудовых ресурсов. Российский рынок уже давно созрел для UC, и в последние годы демонстрирует рост проникновения таких систем. При этом стремительно растет как количество внедрений простых систем унифицированных коммуникаций, так и количество довольно сложных проектов, где требуется интеграция с множеством информационных систем заказчиков. Можно с уверенностью сказать, что в ближайшее время работы у поставщиков различных решений UC будет становиться только больше.
Быстрое становление рынка UC было продиктовано самим развитием коммуникаций. Чтобы понять, насколько сложной стала система коммуникаций в бизнесе, достаточно посмотреть на рабочий стол среднестатистического сотрудника. Мы увидим на нем телефонный аппарат, компьютер с почтовым клиентом, во многих случаях систему ВКС. Также современный сотрудник активно использует мессенджеры, кроме того, важнейшим средством коммуникаций выступает личный смартфон и/или планшет. Если менеджер ездит в командировки, то он также часто использует ноутбук. И это пример одного сотрудника. Если мы рассмотрим филиальную структуру даже средней компании, то увидим разнородные телекоммуникационные решения. В крупных же компаниях система еще более запутанная из-за наличия таких решений, как АСУ ТП, СКУД, ОТС, подвижная радиосвязь и т.д. Поэтому всё чаще российские компании обращаются к рынку UC и начинают искать решения для объединения всех систем связи и повышения оперативности.
Время для перезагрузки
Новая реальность — это не цикличность кризисов, а постоянные, ежедневные вызовы. Мировой экономике, в том числе российской, необходима перезагрузка, и коммуникации помогут ускорить этот процесс.
В первую очередь мы, конечно, должны говорить о возможностях и формировании новых моделей поведения не только в рамках операционных процессов, но и в потреблении, образовании. Государства же получают возможность беспрепятственного контроля над людьми по всему миру, есть вероятность возобновления сотрудничества между бизнесом и государством, а также полного перехода в онлайн.
Бизнесу приходится быть гибким, эффективным, нужно быстро принимать решения. Он будет более автоматизированным, а значит, в перспективе в нем будет задействовано меньшее количество людей. Кастомизация станет еще более точечной во всех сервисных услугах. Мы последние три года строили цифровое будущее и трансформировались, не жалея средств и времени.
Теперь пришло время выпускных экзаменов: пора задуматься о том, какое место занял ваш бизнес в новом мире, как помогут ему коммуникации, сможет ли он не только устоять, но и достигнуть новых высот.
Как выстраивать коммуникацию в бизнесе
Перестаньте полагаться на свое чутье
Вы все профдеформированы, вы смотрите на рынок и клиентов через призму своих ощущений, но не через факты. Их может дать только аналитика, поэтому медиааудиты, репутационный анализ и бизнес-аналитика станут важными инструментами для принятия системообразующих решений во всем.
Уникальность больше не имеет значения
Кастомизация и социальная ответственность — вот что будет играть роль в ближайшие пару лет. Не продавайте бренд и смыслы. Продавайте продукты, которые изменят клиентский опыт и сделают их жизнь проще.
Развивайте системный подход
Время превентивных точечных мер прошло. Подходы должны становиться системными, а решение проблем — комплексным. Игра вдолгую снова входит в моду
Теперь все понимают, что наращивание подушки безопасности так же важно, как и высокая прибыль
Делайте коллаборации и присутствуйте в повестке
Влияйте на повестку через партнеров, смежные рынки и общественные организации. Вы больше не можете не присутствовать в информационном поле на уровне социально-экономической повестки, потому что она влияет на то, кто выживет, а кто нет. Если вас нет в медиаполе, значит, вас нет нигде, а значит, нет права голоса и влияния на конкурентов и вашу нишу в целом
Разрабатывайте три стратегии
В коммуникационном портфеле должны быть минимум три стратегии: общая коммуникационная, антикризисная стратегия и краткосрочная коммуникационная стратегия на 6–8 месяцев. Сегодня мы все должны переобуваться в воздухе.
Объединяйте усилия
Всем функциональным подразделениям бизнеса объединиться. Мы больше не можем действовать разобщенно — PR, GR, IR, внутренние коммуникации, HR должны прекратить войну за роль в компании и объединить KPI-метрики. Только так можно быть целостными в информационной войне.
Развивайте своих сотрудников
Вакцины нет, но мы можем выработать иммунитет
Коммуникации не вакцина по трансформации бизнес-процессов, наращиванию прибыли и созданию эффективной команды, все это hard вашего бизнеса. Мы можем поддержать, но не стать вашей вакциной, которая волшебным образом трансформирует все бизнес-процессы и повысит эффективность. Однако коммуникации могут выработать иммунитет к паразитирующим технологиям, неэффективным операционным процессам и устаревшим взглядам на влияние компании на рынке.
Ни одна коммуникационная кампания не сможет заработать компании денег, она их потратит. Но в лице PR вы можете изменить рынок, взгляд государства на вас, получить желаемую аудиторию, влиять на экономические процессы вашего сегмента бизнеса и быть «главным по тарелочкам» внутри вашей отрасли.
Компоненты корпоративных коммуникаций
В число компонентов входят.
1. Корпоративный брендинг. Создание неповторимого образа организации с целью повышения ее значимости и узнаваемости в глазах общества и потребителей. Процесс обеспечивается закреплением позитивных ассоциаций, правильным позиционированием продуктов и улучшением репутации.
2. Корпоративный стиль. Может быть фирменным или организационным. Последний больше направлен на внутреннюю политику компании и помогает создать единую культуру для сотрудников. Фирменный стиль связан как с внешним, так и с внутренним имиджем.
3. Репутация. Представляет собой оценку организации заинтересованными сторонами. Формируется в первую очередь из способности компании оправдывать ожидания потребителей.
4. Корпоративная ответственность. Возникает, когда предприятие рассматривает не только финансовые последствия своих действий, но и социальные. Это может выражаться в заботе об окружающей среде или отдельных категориях населения.
5. Общение с сотрудниками. Необходимо для совершенствования организационных механизмов, управления работниками, получения обратной связи. В больших корпорациях может существовать своя собственная внутренняя служба корпоративных коммуникаций, которая отвечает за создание или выбор каналов поддержания связи, а также обеспечение их работоспособности.
6. Антикризисная коммуникация. Может быть задействована для защиты отдельных лиц, представляющих компанию, или организаций. Помогает нейтрализовать и смягчить ущерб репутации. Антикризисные меры принимают в случае уголовных обвинений, негативной реакции на представителей бренда со стороны общественности, нарушения этических норм.
7. Отношения с инвесторами. Их регулирование заключается в создании имиджа и благоприятных условий для взаимодействия, а также соблюдении правил.
8. Связи с общественностью. Компонент ассоциируют с распространением информации о себе среди потенциально заинтересованных лиц, в том числе через СМИ.
Это далеко не весь список. Компании определяют перечень подходящих компонентов и их приоритет с учетом собственной специфики.
Например, акцент на экологической ответственности целесообразен для фирмы, которая занимается изготовлением натуральной косметики. С сетью кино-кафе этот компонент будет работать хуже, так как не найдет широкого применения и не сопряжен с интересами целевой аудитории.
Объединенные коммуникации в облаке
Система объединенных коммуникаций может оказаться весьма дорогостоящей инвестицией, если речь идет о капитальной перестройке инфраструктуры и создании полностью настроенной системы. Время, затрачиваемое на фундаментальные изменения рабочих процессов, также приводит к увеличению стоимости.
Расходы можно сократить за счет облачных вычислений.
Объединенные коммуникации, предлагаемые в качестве сервиса (UCaaS) постепенно вытесняют оборудование, развернутое на территории клиента, и позволяют использовать преимущества передовых средств связи. Оба доминирующих на рынке объединенных коммуникаций продукта – Cisco Spark и Microsoft Office 365 Enterprise – подталкивают пользователей к хостинговым облачным решениям.
Хостинговые облачные объединенные коммуникации в части развертывания и оснащения новыми функциями проще сервисов, функционирующих на территории клиента, и требуют меньше затрат на оборудование и установку. Общая экономия зависит от того, насколько эффективно поставщики облачных сервисов управляют своими системами в сравнении с сотрудниками, отвечающими за управление на собственной территории предприятия.
Но есть у облачных систем и особенности, снижающие их ценность. Например, они не так быстро реагируют на индивидуальные запросы. ИТ-служба предприятия справляется с этой проблемой лучше, чем поставщик типовых услуг. Облачные системы слабо приспособлены к конкретным нуждам отдельных организаций и пользователей.
Постепенный переход к облачным системам обусловлен разумным желанием ликвидировать старые системы и заменить их новыми. Осторожная стратегия заключается в постепенном добавлении отдельных компонентов объединенных коммуникаций и не предполагает полного и одномоментного разворота.
Использование систем, находящихся на своей территории, предпочтительнее для крупных офисов. Что же касается небольших филиалов и удаленных работников, они, скорее всего, предпочтут облачную альтернативу. Еще один вариант – гибридная система. Она может объединять оборудование, развернутое на своей территории (и обеспечивающее, к примеру, внутреннюю телефонную связь), с облачными сервисами видеоконференций.
Гибридные стратегии имеют ряд преимуществ, но их слабое место – низкая интероперабельность. Минимизировать эти недостатки помогут компании, которые предлагают сервисы, одинаковым образом работающие и на территории клиента, и в облаке.
