Как цифровые экосистемы помогают бизнесу зарабатывать больше

Что представляет собой цифровая государственная экосистема?

До этого в статье описывались только коммерческие цифровые экосистемы, но государства и госорганы тоже важные владельцы экосистем. Пусть и не очень быстро, но цифровизация приходит в сферу взаимодействия граждан с госорганами. Но здесь правильнее их рассматривать как внутренние экосистемы, а не внешние, так как основная их цель — не заработок, а, наоборот, оптимизация издержек.

Единый портал госуслуг и его московский партнер Mos.ru — две самые популярные государственные цифровые экосистемы в России. По моему субъективному мнению, на текущий момент 60-80% контактов с государственными органами и бюджетными организациями можно провести сидя дома с ноутбуком в руках. Или, по крайней мере, найти, по какому адресу с этим вопросом идти, записаться на конкретное время, выяснить, какие документы нужны, предварительно заполнить заявления и анкеты. 

В этом случае очень важна общая аутентификация между государственным и региональными порталами, а также разовое наполнение профиля всеми необходимыми документами, чтобы потом при заполнении каждого заявления не искать свой СНИЛС.

При этом для полноценной и качественной цифровизации нельзя просто взять и добавить компьютер или мобильное приложение в процесс, устоявшийся 20 лет назад. Процессы должны меняться и упрощаться для их потребителей. В том числе для этого и развиваются офлайн-центры «Мои документы».

Единый платежный инструмент и централизованный клиентский биллинг экосистемы

Использование одного продукта экосистемы упрощает клиенту пользование другими продуктами. Это справедливо и для способа финансовых расчетов. Участник экосистемы должен иметь возможность оплатить разные сервисы с помощью одного инструмента и получать финансовую выгоду от одновременного пользования продуктами экосистемы. Легкий способ решения задачи — привязка (токенизация) банковской карты к разным сервисам. В этом случае клиент действительно будет использовать единый платежный инструмент. Но становится практически нереализуемой задача создания механик финансовой мотивации к пользованию разными продуктами экосистемы. Пользователю сложно будет начислить повышенные бонусные баллы за приобретение ряда услуг, оформить единую подписку, показывать в разных сервисах актуальный баланс и единую историю операций, отслеживать пользование услугами, проводить тарификацию в режиме реального времени. Клиент потеряет в «бесшовности» финансовых выгод, а продукты экосистемы в синергетическом эффекте. Поэтому такие задачи решаются с помощью единого клиентского счета или кошелька, которые обслуживаются в централизованной биллинговой системе. AliPay – наиболее яркий пример такого финансового экосистемного сервиса.

Как уже упоминалось, платежная система Мир — это платформа, связывающая держателей карты и поставщиков сервисов и привилегий. Клиент может приобрести тур в Сочи, оплатить парковку, купить продукты в торговой сети-партнере программы и проехать на метро по карте Мир. Платежная система должна из всего потока операций держателя карты выбрать те, по которым необходимо начислить поощрение, рассчитать его и провести саму операцию начисления. Дополнительно к этому требуется произвести взаиморасчеты с компаниями-поставщиками привилегий. Проведение этих операций в разных системах или решениях было бы крайне трудоемкой и сложно сводимой задачей. Поэтому в случае ПС Мир роль централизованного биллинга экосистемы выполняет Центральный процессинг лояльности. Он регулярно обрабатывает десятки миллионов операций и производит необходимые расчеты.

Как это все происходит?

Есть два очевидных фактора:

1. Плановые действия

Такие, как санкции, особенно по финансовым инструментам и крупным заказчикам. Например, консалтинго-аудиторским компаниям UK и USA, запретили работать с российскими клиентами. Это ограничивает трансфер информации, в том числе управленческих технологий.

2. Стихийные действия

Вторая история в том, что есть огромное количество стихийных действий неограниченного количества лиц, каждое из которых принимало это решение самостоятельно в силу новостного фона, личного решения, несогласия или еще чего-то. Большинство этих решений не согласованы и не скоординированы. Это волеизъявление — то, чего почти никто не ожидал. Некоторые из этих решений связаны с финансовыми аспектами, например, просто невозможно вести бизнес в России — переводить деньги. Другие, с эмоциональными факторами. 

— 

Но, как легко догадаться, это еще не вся картина. Это луковица: первый слой — санкционный, вокруг него второй — стихийные действия, а дальше наслоения, которые друг друга подпитывают, усиливают и как-то взаимосвязаны.

Следующие два фактора — это то, что мы (не вы и не я, а другие люди, хотя и мы тоже) делаем сами, находясь в России, либо в состоянии аффекта, либо пытаясь действовать на опережение.

—

3. Действия в состоянии аффекта

Частные действия отдельных лиц, направленные на то, чтобы избежать столкновения со страхами. Например, весенний исход специалистов и компаний.

4. Действия на опережение

Но помимо этих факторов есть ещё нижний слой. Я специально не буду тратить на него время, чтобы не сделать политических и излишне эмоциональных высказываний. Это действия, которые, как правило, аффилированы с государством и с регуляторами.

5. Страхи действия 

Действия средств массовой информации, троллей и частных лиц, направленные на нагнетание страха или очернение действий «другой» стороны.

6. Симуляция действия 

Действия локальных государственных органов, направленные на формирование ощущения контроля над ситуацией и благоприятных перспектив.

8. Бездействия

Откладывание или отмена ранее принятых стимулирующих мер по развитию отрасли и связанных отраслей.

—

У всего этого есть интересное свойство — чем больше активности снизу, тем сильнее работают действия сверху. Это как обратная отрицательная связь, усиливающая странный, даже неожиданный эффект

Например, если кто-то допустит неосторожное публичное предложение: «А что, если отобрать паспорта у айтишников?» — это сразу переводит нас из шестого эффекта в третий

Модель экосистемы и прогнозы

Обычно, когда описывают IT-экосистему, используют простую модель “перечисления”. Например, вот карта TAdviser “ИТ-рынка России”:

К сожалению, такая модель не позволяет делать прогнозы. Можно сказать, кто следующий на выход, но на этом все предсказание закончится. Я использую более сложную модель. Она интуитивно понятна, если вы знакомы с биологической моделью экосистемы.

 Она показывает структуру отношений, как взаимодействуют различные элементы и что происходит на границах экосистемы. Для того чтобы экосистема росла и развивалась, через границу должен проходить поток «разных вещей». Если есть структура, то мы можем оценивать воздействия на ее различные элементы.

Что предсказывали?

Задавая такие точечные вопросы, мы можем не только отметить (распознать), что уже случилось, но и предположить события, которые еще не случились, но могут. В итоге мы получим некоторую карту (см. детальнее эту и последующие схемы в Miro):

Здесь высказано 45 гипотез того, что должно было произойти за прошедшее время и еще может произойти (на конец февраля — начало марта 2022 года).

Пример 1. Блокировка оборудования

Например, если мы говорим про цепочки создания ценностей, можно высказать простую гипотезу, что рано или поздно нам удаленно отключат какое-то оборудование. Все, наверное, видели в новостных потоках, что некоторые комбайны начали отключать. Значит, был уже такой прецедент.

Пример 2. Сертификация

Другой пример разрушения экосистемы — можно сказать, что вы больше не будете сертифицированными специалистами, потому что мы вам перестаем выдавать сертификаты. Без сертификатов станет сложнее устроиться на новую работу.

Ровно этот шаг сделала Coursera, которая объявила, что продолжит обучение, но перестанет выдавать сертификаты

Для кого-то это важно, для кого-то нет, но такой прецедент тоже был

Пример 3. Консорциумы и стандарты

С другой стороны, есть вещи, которые пока не случились, но рано или поздно мы в них тоже окунемся. Например, это все, что связано со стандартизацией. Есть комитеты, которые вырабатывают стандарты. Пока я не слышал, чтобы российские организации и университеты оттуда исключали. Но, скорее всего, в новые организации или после цикла обновления какого-нибудь комитета, нас уже не позовут. Этого можно ожидать.

Последствия всех этих шагов каждый может просчитать самостоятельно, в том числе долгосрочные.

Пример 4. Английский язык

Последний пример вроде бы не имеет прямого отношения к IT, но затрагивает всех, кто думает о международной карьере.

Вроде, подумаешь, из России уехали системы сертификации TOEFL и IELTS! Ну нельзя больше британскую или американскую систему сертификации знаний английского языка сдать у нас. Специалисту из России, находясь в России, получить такой сертификат стало сложнее и устроиться в международную компанию, если она выкатывает такие требования, уже не получится. То же самое с исследовательской деятельностью через университеты.

Есть и менее очевидные следствия. Постепенно в России исчезнет независимый бенчмарк качества преподавания английского языка и мы скатимся к “советскому английскому”. Понятно, что есть Интернет, можно пообщаться по Скайпу или другой системе с удаленным преподавателем. Да, мы находимся не в точной копии ситуации 30-летней давности, но в целом отсутствие любого независимого бенчмарка снижает качество преподавания в экосистеме.

Думаю, вы бы могли накидать еще 5-10 других идей, как испортить экосистему. Это полезное упражнение с точки зрения анализа, чтобы посмотреть, где в моей компании находятся очевидные или наиболее болезненные уязвимости.

Сверка

Когда мы делаем такое упражнение, а потом спустя 2 месяца сверку (я делал в начале мая), то получаем такую картину:

Здесь:

• Красные стикеры — то, что случилось;

• Чёрные — то, что ещё не случилось;

• Фиолетовые — что случилось дополнительно поверх этого прогноза.

Моя зона экспертизы была ограничена, но при этом я наблюдал новостной фон и понимал, что не учел какие-то события, поэтому добавил их уже по факту (фиолетовые стикеры). Самое главное ощущение, что карта получилась красная. Случилось и подгорело почти всё.

Важный нюанс заключается в том, что это карта инцидентная. Это не значит, что с каждым стикером все одинаково плохо. Например, Coursera, которую я упоминал, отключилась, но кто-то похожий не отключился.

По сравнению с прошлым, когда мы считали, что все незыблемо и будет вечно работать, мы оказались в ситуации, когда у всех элементов есть определенная вероятность отключения.

Второй важный вывод в том, что удар, который испытывает российская экосистема, сплошной — не нишевый. Например, отключенные Visa и Mastercard — это только левый нижний угол в финансовых потоках. Понятно, что они влияют на все, но ситуация намного сложнее.

Возникает вопрос, а как этот сплошной удар случился и как он происходит и продолжает развиваться? (Вопросы “почему” оставим за скобками данной статьи.)

Как устроена цифровая экосистема в образовании?

Век живи — век учись. Особенно в наше время и в отрасли информационных технологий. За год принципиальных изменений технологий может пройти больше, чем за век тысячу лет назад, и это не предел. Поэтому образование — крайне важная сфера для цифровизации.

Вузы, школы и даже детские сады двигаются в будущее вместе с остальными отраслями. Это в том числе помогло многим школьникам и студентам пережить год внезапной пандемии и самоизоляции без серьезных пробелов в полученных знаниях. 

Цифровыми дневниками никого не удивить. Сейчас самое время удивляться цифровым профилям или портфолио, которое будет сопровождать человека с детского сада до выпуска из вуза. И которое будет содержать информацию обо всех достижениях маленького, юного, молодого потребителя знаний.

Также и внешние экосистемы не забывают об образовании. Любая крупная экосистема уже имеет внутри себя сервисы по получению знаний или переквалификации. В первую очередь, конечно, речь идет об ИТ-специальностях. Так как повальная цифровизация постоянно нуждается в новых рабочих руках.

Как работает цифровая экосистема

Цифровая экосистема — это комплексный проект, который объединяет в едином интерфейсе множество программных продуктов, информационных сервисов, бизнес-процессов и партнеров. Она развивается вокруг одной компании и услуги или в виде маркетплейса, к которому можно подключиться.

Участники взаимодействуют между собой по принципу win-win, когда каждая из сторон выигрывает. Так, покупатель находит для себя нужный продукт и приносит компании дополнительную прибыль. Бизнес собирает данные о клиентах и использует их, чтобы улучшить маркетинговые коммуникации, продажи и повысить выручку. А партнерам достаются трафик и новые клиенты, которые по своим каналам им были бы недоступны.

В центре — клиент, которому важно делать покупки и пользоваться услугами быстро и в одном месте. Бизнес в рамках экосистемы может закрывать эту и другие потребности самостоятельно или с помощью партнеров

Если все строится вокруг одного продукта, то экосистема может закрывать ряд потребностей, связанных с ним. Если вокруг пользователя — сразу все:

1. Функциональные: повседневные нужды, ЖКУ, покупка продуктов, одежды, лечение, услуги такси и так далее.
2. Эмоциональные: безопасность, общение, информация, развлечения, престиж, социальная ответственность и другие.

С технологической точки зрения экосистема — наиболее сложный из интеграционных проектов, к одному сервису могут быть подключены десятки систем: CRM, телефония, 1С, BI, кабинеты партнеров.

Польза экосистемного подхода для бизнеса в том, что он оптимизирует процессы и работу всех отделов и направлений в компании, а еще позволяет получить максимально полную информацию о целевой аудитории. На ее основе можно эффективнее развивать маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.

Горизонтальные экосистемы

Рост экосистемы происходит не за счет добавления новых механик потребления единого продукта, а с помощью расширения самого продукта на смежные сферы и услуги. Например, Елена захотела изменить свою фигуру. Она давно подписана на Анастасию Миронову и решила попробовать ее онлайн-школу тренировок My mission. Кроме тренировок, Елене предложили рационы питания, разговор с психологом (и другими специалистами) и подборку ответов на самые часто задаваемые вопросы о качестве жизни. Приложение закрыло более глобальную цель, чем просто похудение — оно направлено на изменение образа жизни.

Если вертикальные экосистемы сосредоточены на одной задаче, горизонтальные закрывают собой целую область. Новые продукты появляются в рамках одной сферы, чтобы улучшить весь пользовательский опыт связанный с ней.

Еще один пример, известный всем горизонтальной экосистемы — Airbnb. Сервис постепенно увеличивает влияние: если раньше Елене было доступно только бронирование жилья, то теперь она может получить полноценный план на отпуск. Посмотреть какие пекарни есть рядом с домом, где проводят время местные жители и какие местные активности пользуются у них популярностью. Если наша героиня не хочет планировать отпуск, Airbnb сделает все за нее: от проживания и питания до экскурсий по местным достопримечательностям.

Четыре главных стратегии

Что в связи с этим делать? Чего ожидать? Я для себя вывел 4 долгосрочные базовые стратегии, на что сейчас надо делать ставку:

1. Вторая жизнь старых игрушек

Ремонт и продление срока эксплуатации старой техники, лицензий и решений. Скупка команд, способных поддерживать решения ушедших вендоров. Выстраивание переработки. Все это продление жизни того, что уже есть. Все импортозамещение попадает сюда. Оно работает только на эту историю — как сделать так, чтобы то, что у нас есть, продолжило работать.

2. Глобальный план «С»

Мир неоднороден и спрос на план «С» будет всегда. Нужно между тотальной зависимостью от западного мира и еще более тотальной зависимостью от Китая постараться найти третье решение, где зависимостей не будет. Так российские решения на международной арене все еще могут быть актуальными.

3. Антиграницы и червоточины

Поиск юридических, финансовых и логистических схем, работающих независимо от наличия границ. Инвестиции в диаспору и людей, а не в организации. Представьте, что вы большая российская компания, которая много лет нарабатывала API, и тут вас клеймят по всему миру, в том числе, в IT-сфере, а вы хотите продолжать развивать международный бизнес. Вы можете сделать другое юридическое лицо, не аффилированное с Россией, и разработчики, зная вашу технологию, которую вы предусмотрительно сделаете открытой, спокойно ее освоят и продолжат делать новый бизнес. Каждый может вспомнить, что это за компания…

4. Отказ от замещения

Отказ от инвестиций в рынки, продукты и технологии прошлого. Поиск возможности перепрыгнуть уклады и зайти с новыми технологическими стеками. Надо только подумать: «Подождите, если этого нет, ведь можно делать другое?». При всем уважении к коллегам, а нам точно Word нужен? Этой парадигме документов уже 40 лет. А PowerPoint нам точно нужен как парадигма? Может быть, что-то другое?

Здесь надо вспомнить великий русский финтех, который случился из ничего — на отсутствии, в том числе, ограничений предыдущего наследия мы смогли быстро бустануть.

Есть, конечно, и другая сторона всего этого.

Три главных вопроса

Для оценки последствий и выбора действий для себя и своей компании надо задать простой вопрос — как мы на это смотрим? В какой ситуации вы себя ощущаете относительно каждого из факторов?

1. Черный лебедь

Если события нельзя откатить назад, и вы вынуждены в этих условиях работать — остается только принять, что всё, что случилось — касается меня. Это новая реальность, как любят говорить в России, навсегда или очень надолго. И из этого надо делать выводы.

2. Черная ночь

Если состояние продержится в течение неконтролируемого времени, весьма вероятно, откатится, но может снова накатиться — надо продержаться, накопить жирка, авось вытянем.

3. Черный шум

Несмотря на то, что есть надежда, что скоро договорятся, всё откатится и будет нормально. Всё снова может вернуться. Это перестало быть вечным, незыблемым, всегда доступным. У каждого из атрибутов, про который вы считали, что он есть и будет всегда — появилась вероятность отсутствия, и теперь вы с этим будете жить. Это очень сильно раздражающий фактор, который, возможно, вас к чему-то смотивирует.

Исходя из оценки, корректируем стратегию и тактические решения. (Легко сказать!)

Какие примеры цифровых экосистем есть?

Следующий (он же текущий) виток развития цифровых экосистем очень хорошо иллюстрируется несколько утрированным примером экосистемы «Яндекса».

У Ивана начала барахлить мышка. Иван с помощью «Яндекс.Браузера» во включенном по умолчанию «Яндекс.Поиске» ищет компьютерную мышь. Поискал, посмотрел, за это время мышка барахлить перестала. Иван уже бы и забыл о своем поиске, но мышка снова забарахлила, а потом еще. 

Года три назад в истории бы добавилась возможность прямо на странице «Яндекс.Маркета» сделать заказ в выбранном магазине и оплатить его, то есть «Яндекс» начал пропускать через себя еще и платежи. А при заказе на прошлой неделе Иван обнаружил бы, что для всех заинтересовавших его моделей мышей есть вариант: «Яндекс.Маркет», который еще и на 10% дешевле, чем у ближайших конкурентов. 

Конечно же, Иван доверился этому варианту. В момент Ивану прилетел чек от «Яндекс.ОФД», а уже на следующий день товар ему привез «Яндекс.Курьер». То есть в конечном варианте: Иван через «Яндекс» на «Яндексе» нашел товар, который купил у «Яндекса» и который был доставлен «Яндексом». Может ли у термина «цифровая экосистема» быть более понятное описание?

Как так получилось? Сервис «Яндекс.Маркет» существует почти двадцать лет и большую часть этого времени являлся просто агрегатором. Со временем корпорация «Яндекс» убедилась, что пользователей становится все больше, а монетизация сервиса могла быть и лучше. Поэтому теперь на «Яндекс.Маркете» можно покупать у «Яндекс.Маркета», еще и ощутимо дешевле. 

Аналогичная история была и с «Яндекс.Такси»: в 2015 году это был просто агрегатор диспетчерских центров таксопарков. Сейчас участие таксопарков в процессе свелось к минимуму, новые водители берут в лизинг машины у партнеров «Яндекса», регистрируются в программе водителей и получают платежи, прошедшие через «Яндекс», за исключением комиссии самого «Яндекса».

Что представляет собой цифровая экосистема банка?

Привет, дорогой друг из 2016 года. Сегодня утром сотрудник «Сбера» принес мне обезболивающих и жаропонижающих лекарств для ребенка

Жена тоже неважно себя чувствует, поэтому другой сотрудник «Сбера» принес нам завтрак. 

Сейчас я еду в такси «Сбера» на работу, картографический сервис «Сбера» ведет машину в объезд пробок, так что должны успеть. Вечером с ребенком будем смотреть старые добрые мультики «Сбера», а потом, как он уснет, через «Сбер» посмотрим с женой романтическую комедию. Да, кстати, звоню тебе со «Сбера».

Друг из 2016 вызвал бы бригаду врачей. Друг из 2021 тоже может так поступить, но только, если он прозевал создание новой гигантской цифровой экосистемы за последние пару лет.

Классическая (то есть та, которой уже не удивить даже друга из 2016) цифровая экосистема банка — интернет-банк, мобильный банк, круглосуточный сервис поддержки, сервисы покупки (страховок, авиабилетов и так далее) и единая программа лояльности для всего этого. 

До какого-то момента банкам этого вполне хватало, чтобы вполне обоснованно считать банковскую отрасль зарабатывающей на своих клиентах больше всех. Со временем крупный ритейл стал догонять и перегонять крупные банки. А когда ритейл пошел в интернет, темпы роста стали только увеличиваться. 

А пандемия лишь увеличила долю людей, которым в торговые помещения ходить не хочется. И теперь у них есть такая возможность.

В свою очередь, как было описано в прошлых частях, интернет-гиганты сами стали заниматься розничной торговлей и пропускать через себя все больше денег. В итоге, по данным 2020 года, в списке крупнейших компаний мира по выручке первое место занимает ритейлер Walmart, третье — Amazon (с самой мощной цифровой экосистемой из всех ритейлеров). 

Финансовые корпорации (без учета Китая) из топ-50: Exor на 29-м месте, AXA на 34-м, JP Morgan на 39-м, Allianz на 47-м. А Alphabet с основным активом в виде Google в этом списке на 22-м месте, Microsoft на 38-м. И еще Apple, которая, конечно, не является интернет-компанией в чистом виде, занимает 11-ю строчку.

Можно предположить, что десять лет назад в топ-50 было гораздо больше финансовых корпораций, ритейл был не в таком объеме представлен (четыре корпорации), а интернет-гигантов не было вообще. То есть будущее за информационными технологиями и розничной торговлей.

Не могу гарантировать, что именно таким списком крупнейших компаний руководствовались банки, но созданием цифровых экосистем озаботились многие из них, в том числе и российские. Естественно, «Сбер», имея гораздо больше ресурсов, смог быстро создать очень сильную экосистему. Но остальные банки тоже движутся в эту сторону, пусть и с иной скоростью.

В итоге, мое мнение, самый быстрорастущий бизнес близкого будущего (не состоящий целиком из добычи и промышленности) — это цифровой банко-ритейл. Или цифровой ритейло-банк. Цифровым в этой схеме быть просто обязательно, так как интернет каждый год становится все более популярным каналом маркетинга и продаж.

Как создается цифровая экосистема?

Цель создания внутренней экосистемы — удобная работа сотрудников и оптимизация процессов. Просто пример ценности: данные, которые вводятся один раз в одной информационной системе, с которыми после этого можно работать во многих других системах. Или, например, агрегация данных из CRM, ERP, BPM, СЭД в единое хранилище, где можно работать инструментами бизнес-аналитики (Business Intelligence).

У любой внешней экосистемы цели несколько иные. Их по большому счету две: сбор данных и зарабатывание денег. Чаще всего — зарабатывание денег через сбор данных.

Вы же пользуетесь интернетом и сервисами (веб- и мобильными) — это значит, что вы являетесь участником экосистемы как минимум одной из корпораций (Apple, Google, Microsoft). А если вы пользуетесь интернетом в России, значит, весьма вероятно, что данными о вашей активности и предпочтениях располагает также и «Яндекс», Mail.ru, «Сбер». А есть еще Facebook, Amazon и другие.

Многие современные экосистемы начали создаваться еще в конце 90-х — начале 00-х, даже в России. В 1999 году «Яндекс» и «Рамблер» были исключительно поисковыми системами. А в 2000 обе компании сделали серьезный шаг в сторону создания собственных экосистем. 

«Яндекс» запустил сервис почты, агрегатор новостей и первые версии маркета. «Рамблер» в свою очередь выпустил почту, словари и сервис поиска работы. К слову, Google запустил Gmail только в 2004 году, но с условиями лучше, чем у конкурентов, что позволило быстро наверстать упущенное. Каждый добавляемый сервис начинал собирать для цифровой корпорации больше данных о своих пользователях. И со временем эти данные начали монетизироваться.

Что представляет собой цифровая экосистема компании?

«Компания внедрила еще одну систему, поэтому теперь одни и те же данные нужно вводить не в две системы, а в три». К счастью, такую фразу можно услышать все реже и реже. Всеобщая интеграция внутренних ресурсов — уже не будущее, а настоящее.

Сотрудник компании получает в свою доменную учетную запись (логин и пароль), после чего для него открывается дивный новый мир. Чем больше информационных систем используется, тем большим количеством можно пользоваться с этой учетной записью. 

Конечно, всегда остаются системы, в которых используются другие логины, но их становится меньше каждый год. Дальше все еще интереснее: достаточно один раз ввести логин с паролем при входе в Windows (или другую ОС), и многие системы больше запрашивать учетные данные не будут. Это, кстати, еще одна причина, почему необходимо блокировать компьютер, покидая рабочее место. 

С данными ситуация аналогична. Менеджер по продажам вводит в CRM информацию о новом потенциальном клиенте, качественно заполняя основные атрибуты профиля. После чего вся компания может работать с этими данными как в CRM, так и в других системах.

Классические продукты Microsoft, SAP или Oracle тоже. То есть в рамках построения единой экосистемы нужно связывать друг с другом мини-экосистемы, а также отдельно стоящие системы.

Кроме связи учетных записей через службы LDAP или другие способы необходима связь данных. Одним из частых вариантов является использование корпоративной шины данных, системы НСИ и корпоративного хранилища данных. 

Все интеграции за пределами совсем стандартных (внутри мини-экосистем) осуществляются через шину данных. В первую очередь данных, которые нужны в оперативном доступе другой системе. Система НСИ (нормативно-справочной информации) используется для централизованного хранения справочных данных, например, контактной информации клиентов или описания продукции компании. Корпоративное хранилище используется, как можно понять из названия, для хранения всех важных для компании данных в единой базе.

Почти у каждой из современных информационных систем есть собственные механизмы построения отчетности. Но для универсальных отчетов и дашбордов, которые будут опираться на данные из разных систем, используются системы класса Business Intelligence. 

Предзаданная аналитика, самостоятельная аналитика, прогнозирование и моделирование — это все относится к задачам BI. Именно этим мы и занимаемся в «ВС Лаб».

Единая учетная запись

Продукты экосистемы включают большой набор профильных функций. Например, банковское приложение содержит ряд инструментов для работы с текущими счетами, а приложение для инвестирования той же финансовой организации — другой широкий состав доступных операций. Совмещение двух функционалов в одном приложении было бы нецелесообразным с точки зрения UX/UI. При этом вынуждать клиента использовать разные логин и пароль для двух и более сервисов было бы отступлением от принципов экосистемы. Поэтому клиенты экосистемы используют единый логин и пароль.

С точки зрения архитектуры важно использовать единый для продуктов экосистемы сервис аутентификации и авторизации. Это условие выглядит очевидным в случае, когда компоненты экосистемы создаются одновременно

Но часто сама экосистема «собирается» из разрозненных самостоятельных клиентских сервисов, которые уже располагают авторизующими решениями. В этом случае возникает дилемма. C одной стороны в разных сервисах уже зарегистрированы одни и те же клиенты, которые на момент регистрации не давали согласия и не ожидали, что учетная запись в сервисе A в какой-то момент заработает в сервисе B. С другой стороны, новым клиентам должна быть доступна регистрация сразу во всех бизнес-доменах экосистемы. Оптимальный вариант — создание дополнительного глобального – универсального для всей экосистемы – способа регистрации и аутентификации, доступного клиентам наряду со стандартной регистрацией в отдельных сервисах (продуктах).

Какому бизнесу нужны экосистемы и в каком формате

Не только ведущие технологические компании и банки трансформируются в экосистемы. Сегодня все виды бизнеса развивают цифровые технологии, создают собственные платформы или подсоединяются к существующим на рынке. Размер бизнеса при этом не главный критерий. Основа — объем входящих лидов и связанные с ним задачи.

Собственная экосистема подходит бизнесу с большим потоком входящих лидов. Их сложно обрабатывать, требуется много ресурсов, и экосистема оптимизирует эти процессы.

Кроме того, клиенты готовы потратить деньги на дополнительные товары и услуги, которые покупают у других компаний. Таким образом, чтобы увеличить прибыль, не обязательно активно привлекать новые лиды, можно эффективнее работать с текущими.

По механизму работы собственные экосистемы делятся на три вида: вертикальные, горизонтальные и гибридные.

Вертикальные выстроены вокруг основного продукта и автоматизируют все процессы, которые с ним связаны. Как правило, все их реализует сама компания. Из примеров: СТД «Петрович» (строительные материалы), «Доктор рядом» (медицинские услуги).

Горизонтальные развиваются вокруг потребностей клиента, предлагают несколько разных товаров или услуг, которые обеспечивают независимые партнеры. Так работает разработанная DD Planet экосистема для жителей домов «Вместе.ру». Она включает социальную сеть, сервисы оплаты ЖКУ и умного дома, связи с управляющей компанией и органами власти, а также бизнес в шаговой доступности.

Гибридные продвигают свои основные услуги и закрывают другие потребности клиентов с помощью партнеров. К таким платформам относится экосистема «Тинькофф Банка»: помимо финансовых продуктов, она включает услуги заказа товаров, покупки билетов, фитнеса и другие. АЗС «Газпромнефть» расширяет сервис заправок с помощью партнеров в сфере транспорта, логистики и обслуживания. Booking.com теперь предлагает путешественникам не только бронирование жилья, но и авиабилеты, такси, аренду автомобилей и варианты досуга.

Если у бизнеса, наоборот, ограниченный поток заявок, то для роста прибыли нужно увеличить трафик. Создавать собственную экосистему в этом случае дорого и бессмысленно, и компания в качестве партнера подключается к внешней платформе, которая и становится источником новых лидов.

Событийная интеграция систем (Event-Driven Architecture)

Используя «перекрестное» обогащение знаниями о клиенте компании создают сложные механики анализа клиентского поведения. Они помогают предвосхищать желания и потребности клиентов и предлагать релевантную продукцию – товары, контент, услуги. На таком подходе построены концепции Next Best Offer (NBO) и Next Best Action (NBA). В рамках этих решений определяется, какой товар клиент с высокой вероятностью приобретет в конкретный момент (или период) времени. И, соответственно, какое действие клиент будет готов совершить в следующий момент. Для принятия таких решений компании анализируют в режиме real-time до тысячи триггеров клиентского поведения – состав покупок, суммы, тип ТСП, запрашиваемый контент, проставленные в соцсетях лайки, среднее время просмотра роликов, контакты и многое другое. Но главное, решение на основе такого анализа необходимо принимать «на лету», так как спустя время готовность клиента к приобретению товара или действию может сильно снизиться и предложение станет не актуальным. Поэтому для такого рода задач важна событийно-ориентированная интеграционная архитектура. Каждый домен экосистемы (как совокупность информационных систем) должен уведомлять другие домены о «событиях» в жизни клиента. Поэтому необходима организация «супермаркета операционных данных» — решения, которое позволяет информационной системе в онлайн-режиме получать важные для себя данные (например, на базе брокера сообщений Apache Kafka). Прямая интеграция систем для получения данных «по запросу» или рассылки сообщений о событиях создаст спагетти-архитектуру и, как следствие: существенный прирост нагрузки на системы, более сложное сопровождение, а также предпосылки для большего количества доработок в случае расширения атрибутного состава клиентских данных.

Такие технологические кросс-доменные сервисы могут включать экосистемные бизнес-модели. Данный список не является полным. Но перечисленные инструменты и подходы позволяют крупнейшим международным экосистемам обеспечивать множество клиентских решений, которые в совокупности создают превосходный клиентский опыт. При этом сами продукты экосистемы посредством перечисленных сервисов достигают главной цели – получают синергетический эффект от взаимного обогащения знаниями и клиентской аудиторией.

Каждый бизнес-домен экосистемы — это канал привлечения клиентской аудитории для других сервисов. И в тоже время – элемент, который препятствует выходу клиента из экосистемы.

Поэтому включение нового клиента в экосистему происходит по заранее и детально спроектированному клиентскому пути (Customer Journey). А работа с одним сервисом упрощает клиенту работу с другими сервисами.

Резюмируя, стоит также отметить, что с точки зрения ИТ продукты экосистемы связывает и множество других сервисов и подходов. Например, синхронизация разработки и релизного цикла, унификация стандартов информационной безопасности, технологического стека, пользовательских интерфейсов и клиентского опыта, единая логическая модель данных, консолидация и аналитика данных и многое другое.

Выводы

• Новые донья еще впереди (а за пакетом N всегда может последовать N+1);

• Помогайте потерявшим(ся), но в случае чрезвычайной ситуации сначала наденьте маску на себя (как в самолете). Надо приобрести устойчивость, чтобы спасать соседей.

• У нас есть уникальный исторический шанс. Точнее, он был у Северной Кореи и у Ирана, теперь он есть у нас. Вам может показаться это неприемлемой шуткой, но это принципиальный вопрос в том, что миру нужны альтернативные решения, в том числе в сфере ИТ. 

• Помните, что на Арракисе не было компьютеров, а технологии были.

Если эта тема показалась вам интересной или у вас появились вопросы, либо же вы хотите что-либо обсудить со мной или нашей командой, смело пишите нам в чат или на почту. Будем рады ответить и больше рассказать о своём опыте.