Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Управление пригородной инфраструктурой

Управление пригородной инфраструктурой – отдельная структура центра управления пригородным пассажирским комплексом, назначением которой является обеспечение работоспособности объектов пригородной инфраструктуры. Система АПК-ДК (СТДМ) как система технической диагностики и мониторинга осуществляет контроль состояния объектов пригородного комплекса на платформах, в павильонах и вокзалах. В список контролируемых объектов входят: групповые табло, платформенные указатели, речевые информаторы, параметры электроснабжения кассовых залов и залов ожидания. В перспективе планируется контроль работоспособности касс и турникетов.

Для сбора информации о состоянии объектов инфраструктуры используются концентраторы ЛПД на базе промышленных компьютеров Advantech серии UNO. Использование указанной серии обусловлено меньшими объемами помещений для размещения оборудования. Концентраторы работают под управлением ОСРВ QNX4 и используют то же базовое программное обеспечение, что и ЛПД АПК-ДК (СТДМ) на станциях и перегонах участка.

Промышленный компьютер UNO1150

Выявляемые нарушения и предотказные состояния в работе оборудования направляются в единую базу данных центра для планирования и координации работ по восстановлению работоспособности.

Фотография с данными диагностики табло

Преодоление сложностей

В силу очевидной пользы продукта и благодаря масштабной коммуникационной кампании, сотрудники ждали запуска портала. И порой спрос на подключение к нему опережал наши возможности. Можно сказать, что это была основная сложность, с которой мы столкнулись.

Изначально участие в пилотировании MVP принимали около 200 сотрудников центрального аппарата, и на этом этапе мы отработали первые пользовательские замечания и устранили многие шероховатости.

Далее началось подключение новых сервисов, появились новые пользователи с полигонов железных дорог, филиалов и структурных подразделений компании. Мы подключали работников поэтапно, чтобы избежать критической нагрузки на наши сервера. По этой же причине мы разрабатывали и внедряли сервисы отдельно друг от друга и на различные целевые аудитории работников. По мере разработки новых модулей происходило их пилотирование на ограниченной группе пользователей. После доработки функционал распространялся на всю сеть.

ГИД «Урал-ВНИИЖТ»

В 1988 году в Уральском отделении ВНИИЖТ были начаты работы по созданию программы, которая могла бы решить проблему автоматизации управления эксплуатационной работой. Через четыре года произошел запуск АРМа дорожного диспетчера. Он стал называться ГИД «Урал-92».

Однако вскоре появилась необходимость в создании нового программного обеспечения, так как созданная система имела существенные недостатки.

К 2002 году новая версия программы была внедрена на станциях Восточно-Сибирской, Западно-Сибирской и Забайкальской дорог, а также на многих маршрутах Красноярской, отдельно Горьковской и Октябрьской.

В настоящее время ГИД «Урал-ВНИИЖТ» запущен на всех железнодорожных магистралях Российской Федерации, а также стоит в Центре управления перевозками (ЦУП) ОАО РЖД.

ГИД «Урал-ВНИИЖТ» необходим для контроля над всеми видами перевозок. Также он имеет функции составления планов, регулировки, прогноза, контроля и анализа графика. Главным преимуществом системы является ее универсальность. Она установлена на рабочих местах специалистов всех уровней: от станционных работников до руководящего состава ОАО РЖД.

Программа очень удобна в использовании, она имеет логически понятный интерфейс и обозначения. Пользователь легко может получить желаемую информацию.

Разработчики сделали фон изображения черным, что позволяет получить более контрастную картинку при отображении других цветов.

Основные функции системы следующие:

автоматическая отрисовка графического изображения поездных единиц;
отображение отметок;
контроль дислокации поездов, тягового подвижного состава, вагонов и прочих графических единиц;
исследование показателей движения.

Подсистема ГИД ДНЦ/ДСП

Устанавливается на рабочих местах диспетчеров и дежурных по станции (также операторов). Диспетчер видит информацию по всем станциям своего участка, а дежурный только подконтрольные пункты.

В графическом виде пользователь может видеть несколько активных единиц: перегоны, станционные пути, поездные нитки, тяговые единицы и бригады. Информацию о них можно получить, если активировать технологические окна (кликабельные, всплывающие). Также графическое изображение может быть дополнено определенными отметками: перебоями в работе, «окнами» на путях перегонов и станций, временем опоздания поездов, «брошенными» подвижными единицами, предупреждениями, дислокацией местного груза.

Основные функции ДНЦ/ДСП:

автоматизированное отображение текущей ситуации на графике исполненного движения;
хранение и предоставление оперативных данных обо всех подвижных единицах;
отображение поездной обстановки в графическом и табличном видах;
визуализация оперативной ситуации на станционных и перегонных путях;
вывод информации, полученной от системы ДИСК;
контроль дислоцирования машинистов и тяговых единиц;
отображение основных рабочих показателей: скоростей, длины и веса поездов, ожидание операций;
ведение книги по предупреждениям ДУ-60;
ведение журнала указаний диспетчера ДУ-58;
архивирование изображений;
отправка сообщений о поездных операциях и последующее занесение их в АСОУП;
получение информации из системы АСОУП.

Сообщения о действиях с поездом, локомотивом либо другой единицей создаются или автоматически, или методом заполнения оператором.

Подсистема ГИД ДГП

Необходима для визуализации реальной ситуации и контролирование движения поездов на железнодорожном полигоне.

Основные задачи ГИД ДГП:

визуализация сокращенного ГИД;
работа дорожного диспетчера ДГП с системами АСОУП и АСУСС.

Как обратиться в РЖД через личный кабинет?

Обратиться в техническую поддержку компании Российские железные дороги можно не только по телефону, но и онлайн. Для этого нужно зарегистрировать личный кабинет на сайте организации. Можно также воспользоваться мобильным приложением, предварительно установив его на смартфон или планшет.

Чтобы авторизоваться в системе, можно воспользоваться ссылкой https://www.rzd.ru/selfcare/logon/ru. После введения логина, пароля открывают раздел помощи клиентам. Здесь представлена форма, которую нужно заполнить для обращения в компанию. В ней указывают:

личные данные;
контакты, по которым можно связаться с пользователем;
суть вопроса.

Чем подробнее осветить проблему, тем точнее будет ответ.

На обработку обращений у сотрудников организации не уходит много времени. Обычно ответ гражданин получает в этот же день. В некоторых случаях рассмотрение заявок занимает больше времени. По этой причине, если вопрос срочный, проще решить его по телефону.

Электронное обращение в клиентскую службу

Чтобы обратиться в РЖД, не обязательно связываться с сотрудниками компании по телефону. Можно отправить письмо в электронном виде. Это особенно актуально, если решить вопрос можно только по платному номеру. За электронное обращение средства не взимают. Однако следует учесть, что на обработку письма уходит определенное время и ответ пользователь получает не сразу, а в течение нескольких часов и даже дней.

Отправить электронное обращение можно несколькими способами:

по адресу электронной почты [email protected];
через виртуальную приемную;
с помощью соцсетей – в этом случае нужно написать админам сети, чтобы получить ответ на интересующий вопрос.

Независимо от выбранного способа, форма обращения должна содержать следующую информацию:

личные и контактные данные заявителя;
суть обращения – лучше всего подробно описать проблему, чтобы получить полный ответ.

Кроме того, нужно прикрепить соответствующие документы, снимки и т.д. Учитывают, что некоторые файлы имеют ограничение по объему данных.

Другие способы связи с компанией

Связаться с РЖД можно и другими способами:

По адресу электронной почты [email protected]. Здесь можно узнать, как купить билет онлайн в один конец или туда и обратно, как оформить возврат талона, сколько стоит проезд для отдельных категорий граждан и т.д. Обращаться в компанию по данному адресу можно по всем вопросам пассажирских перевозок. Обычно обращения рассматриваются быстро, поэтому ответ не придется ждать долгое время.
[email protected]. По этому адресу электронной почты компания принимает обращения от пользователей по вопросам транспортировки крупногабаритных грузов. Здесь можно узнать цену перевозки, условия доставки и т.д.
Через факс компании. Его номер +7-499-262-90-95. Ответ в этом случае сотрудники компании направляют также по факсу или письмом, а также другим способом, указанном в документе.
По электронной почте [email protected]. Это email технической поддержки организации. Здесь можно выяснить, почему не получается войти в личный кабинет, решить вопрос оплаты билетов и т.д.

Как приучить сотрудников к lean

Процесс изменений в любых компаниях очень часто сопровождается сопротивлением сотрудников. Обычно это связано с боязнью появления новых задач, непониманием цели перемен, опасением оптимизации.

В ходе внедрения изменений в ОАО «РЖД» широко применяется модель ADKAR. По сути она является пошаговой инструкцией по управлению изменениями в компании. Ключевая идея ADKAR состоит в том, что изменения – это не момент, а процесс, который состоит из пяти ключевых этапов:

A – Awareness – осведомленность о необходимости изменения;

D – Desire – желание участвовать в изменениях;

K – Knowledge – знание, что именно требуется сделать для изменений;

A – Ability – умение/способность воплощать изменения;

R – Reinforcement – подкрепление реализованных изменений.

Внедрение изменений в ОАО «РЖД» всегда проходит все пять этапов. Если хотя бы один из них пропустить, изменения будут обречены на провал.

Для тиражирования важности и необходимости изменений в ОАО «РЖД» действовала каскадная система обучения бережливому производству работников. При такой системе более опытные сотрудники транслировали своим коллегам причины вносящихся изменений и важность их реализации для компании. . В ОАО «РЖД» в соответствии с положением об организации разработки и реализации проектов бережливого производства выстроена система рабочих групп и проектных офисов

Непосредственно реализацией проектов занимаются оперативные и узловые рабочие группы. В их состав может быть включен любой работник ОАО «РЖД», у которого есть идея по повышению эффективности процессов. Также в ОАО «РЖД» действует положение о рационализаторской деятельности. Каждый работник может подать свое техническое или технологическое решение.

В ОАО «РЖД» в соответствии с положением об организации разработки и реализации проектов бережливого производства выстроена система рабочих групп и проектных офисов. Непосредственно реализацией проектов занимаются оперативные и узловые рабочие группы. В их состав может быть включен любой работник ОАО «РЖД», у которого есть идея по повышению эффективности процессов. Также в ОАО «РЖД» действует положение о рационализаторской деятельности. Каждый работник может подать свое техническое или технологическое решение.

Кейс

Одним из примеров успешных кейсов применения принципов бережливого производства при повышении эффективности производственных процессов ОАО «РЖД» является совместный с
ГК «Росатом»
проект по повышению эффективности строительного комплекса. Был определен пилотный проект строительства «Остановочный пункт «Минская» киевского направления Московской железной дороги». В рамках проекта проведен анализ текущих проблем рассматриваемого бизнес-процесса, разработаны и реализованы мероприятия по его улучшению. Результатом проекта бережливого производства стало ускорение сроков строительства остановочного пункта на пять месяцев. Также проведен реинжиниринг процесса согласования и утверждения планов производства работ и актов-допусков на производство строительно-монтажных работ, процесса предоставления технологических «окон». В результате реинжиниринга на полигоне Московской железной дороги продолжительность процессов была сокращена на 58% и 46% соответственно.

АСУ «Экспресс»

АСУ «Экспресс-3» — это единая международная система бронирования, продажи проездных документов и управления пассажирскими перевозками, которая обеспечивает цикл реализации услуг клиентам пассажирского железнодорожного транспорта. АСУ «Экспресс-3» установлена в 10 странах: России, Беларуси, Молдове, Литве, Латвии, Эстонии, Узбекистане, Казахстане, Киргизии и Таджикистане. Данная система появилась в результате совершенствования предшествующей ей «Экспресс-2», которая работала еще с 1982 года.

Основным функционалом программы является:

реализация мест как на внутренние маршруты, так и на межгосударственные;
обеспечение информационно-справочного оповещения клиентов;
оформление доставки клади и посылок;
контроль над передвижением пассажирских вагонов;
учет взаиморасчетов за перевозки пассажиров;
анализ свершившихся перевозок, прогноз спроса, уменьшение расходов;
сопровождение различных вариантов реализации билетов (кассы, терминалы, сайты и т.д.).

Система «Экспресс-3» состоит из:

комплекса обработки заявок текущего времени (КОЗРВ);
комплексов аналитической базы данных (АБД).

Комплексы КОЗРВ осуществляют обслуживание клиентуры с помощью кассовых терминалов, справочных аппаратов (ИСУ), информационных экранов на вокзалах (ТКП), автоматов по выдаче билетов и сайтов, с помощью которых можно осуществить покупку проездного документа.

Комплекс аналитической базы данных АБД собирает информацию о пассажирских перевозках, осуществляемых определенной железнодорожной администрацией. В АБД имеется вся информация об операциях с проездными документами, пассажирскими графиками, завершенных маршрутах.

Помимо России, КОЗРВ работают также в Литве, Молдове, Казахстане, Узбекистане, Беларуси, а АБД в трех последних странах из перечисленных.

Взаимообмен информацией между государствами СНГ и РЖД осуществляется при помощи информационных каналов «Инфосети-21».

В единую сеть АСУ «Экспресс» включена также АСУ пассажирских перевозок Укрзализниницы. С европейскими железными дорогами система «общается» с помощью HERMES (HOSA), а также с системой железных дорог Финляндии по отдельно выделенному каналу.

создание перечней пассажиров-льготников и клиентов, перевозимых по транспортным требованиям;
заблаговременный выбор набора питания;
формирование реестра взаиморасчетов между железными дорогами разных стран;
оформление билетов и учет поездов, участвующих в акционных проектах РЖД, в т.ч. реализация билетов по бонусной программе;
продажа дисконтных карточек и выдача купленных по ним билетов;
автоматический контроль расчета с клиентурой;
осуществление фиксации наполнения поезда пассажирами и ввод оперативной информации в базу АСУ «Экспресс»;
оформление квитанций добровольного страхования на время поездки;
реализация проездных документов на комбинированный тип перевозок несколькими видами транспорта.

Начиная с 1994 года, регулярно в Беларуси проходит согласование вопросов по совершенствованию межгосударственной системы АСУ «Экспресс». Постоянно внедряются новейшие технологии и разрабатываются полезные функции для повышения уровня обслуживания клиентов и соответствия международным требованиям.

Служба поддержки юридических лиц

Обращаться в компанию могут не только физические, но и юридические лица. Для организаций не выделен отдельный номер. Горячая линия РЖД для пассажиров принимает звонки и от юридических лиц. Номер тот же 8-800-775-00-00. Если же позвонить нужно из другой страны, то сделать это можно по тел. +7-499-605-20-00.

Приоритета для вызовов от юридических лиц нет. Ответа придется ждать в порядке очередности. Обычно это не занимает много времени.

Кроме того, сотрудники организации могут написать в компанию электронное письмо и отправить по адресу [email protected]. Составляя обращения, следует учитывать, что размер файла вместе с вложением должен составлять до 8 Мб.

Команда проекта

Инициатором разработки сервиса и основным функциональным заказчиком является Департамент управления персоналом. При этом в проработке методологии, а также на этапе пилотного запуска каждого нового функционала активно включаются заинтересованные и причастные к разработке подразделения.

Для эффективной реализации проекта было важно создать команду, которая объединит внутреннюю экспертизу и компетенции, которых, возможно, нет в компании. Со стороны РЖД мы собрали большую группу методологов — экспертов из разных подразделений — от информационной безопасности до финансов

В команду разработки вошли аналитики, дизайнеры и архитекторы из двух внешних организаций. В группу поддержки пользователей вошли сотрудники Главного вычислительного центра ОАО «РЖД».

На что можно пожаловаться в поезде?

Несмотря на то, что РЖД старается оказывать качественный сервис, периодически возникают претензии со стороны пассажиров. Обратиться в техническую поддержку компании с жалобой можно в следующих случаях:

слишком холодно в вагоне;
некорректное поведение проводника при посадке или во время движения состава по заданному маршруту;
некомпетентность сотрудника компании;
не соответствие вагона номам санитарии и безопасности;
взимание сотрудниками организации дополнительной платы за услуги;
стоимость билета не соответствует цене, указанно на сайте или информационном табло на вокзале;
не предоставление положенных льгот.

Операторы горячей линии помогут решить любую из указанных проблем. При этом конфликт с проводником вагона может не урегулироваться, но сотрудник организации будет наказан соответствующим образом, согласно правилам РЖД и нормам российского законодательства.

Стратегия клиентского опыта

Основной секрет улучшения качества обслуживания клиентов — это четко спланированные действия. Стратегия управления клиентским опытом помогает:

обеспечить отличные показатели качества обслуживания при постоянном взаимодействии;
измерить результаты для дальнейшего улучшения стратегии.

Правильная стратегия клиентского опыта сокращает расходы, увеличивает ценность бренда и позволяет получить конкурентные преимущества, чтобы выделиться среди соперников.

При её разработке стоит учесть следующие ключевые факторы.

Доступность и удобство

Компаниям нужно определить каналы, по которым идет активная коммуникация с клиентами. Их доступность с точки зрения охвата — чем больше задействовано, тем лучше — является предпосылкой для эффективной стратегии взаимодействия

Кроме того, хорошо спланированная стратегия принимает во внимание удобство покупки и обслуживания с точки зрения клиента

Гибкость

Путь покупателя включает несколько точек соприкосновения с брендом. Так что он может взаимодействовать с ним по разным каналам и разными способами. Идеальная стратегия учитывает это требование и обеспечивает гибкость переключения способов связи для клиента. Делается это без потери контекста предыдущих взаимодействий и без ущерба для бесперебойной работы.

Персонализация

Стратегия будет работать только в том случае, если удастся предоставить клиентам персональный опыт. Бренды, которые дифференцированно удовлетворяют потребности каждого, будут выделяться среди конкурентов. В хорошей стратегии в центре внимания находится потребитель. И она разумно применяет собранную во всех точках коммуникации информацию для дальнейшего совершенствования клиентского пути.

Карта клиентского пути

Уникальный путь потребителя — то, чем отличается каждый бизнес. Что означает определение различных точек соприкосновения, где потребитель встречается с брендом. Карта клиентского пути или Customer Journey Map позволяет обеспечить единообразные и последовательные коммуникации с потребителем, заранее планировать все действия и реализовывать долгосрочные стратегии коммуникации по всем возможным каналам связи.

Система АПК-ДК (СТДМ) на Московской железной дороге

Система технической диагностики и мониторинга АПК-ДК (СТДМ) имеет большое распространение на сети, при этом в рамках хозяйства Московской железной дороги объем внедрения приближается к 80%.
В качестве средства сбора информации на станциях и перегонах участка располагаются линейные пункты диагностирования (ЛПД) АПК-ДК (СТДМ). Линейный пункт диагностирования включает в себя различные контроллеры (дискретного сбора и измерительные) для сбора первичной информации с объектов контроля и концентратор линейного пункта. Концентратор линейного пункта построен на базе промышленных компьютеров Advantech стандарта PICMG 1.0. В качестве корпусов используются шасси 610 серии. В качестве процессорных плат – Advantech PCA-6178, PCA-6010, PCA-6012.
Программное обеспечение концентратора решает вопросы сбора информации о состоянии объектов контроля в режиме реального времени, первичную обработку информации, ведение архива собираемой информации и передачу информации на верхний уровень системы по протоколу TCP/IP.

Концентраторы в Центре Управления Перевозками МЖД

Концентраторы ЛПД работают в режиме 24/7 и к их прикладному и системному ПО предъявляются соответсвующие требования по надежности, отказоусточивости и самовосстановлению. Программное обеспечение концентраторов АПК-ДК (СТДМ) функционирует под управлением многозадачной операционной системы жесткого реального времени QNX4. Выбор ОСРВ QNX4 был сделан на этапе построение первых вариантов системы в конце 90-х годов. На тот момент использовалась версия QNX4.23, которую впоследствии заменила версия 4.25. В качестве аргументов в пользу выбора QNX выступили простота работы с аппаратными средствами, хорошее документирование и техническая поддержка, лицензионная и патентная чистота ОС. QNX достаточно легко осваивается программистами, имеющими опыт работы с DOS или Linux.

Основным назначением системы АПК-ДК (СТДМ) является контроль технического состояния устройств ЖАТ (железнодорожной автоматики и телемеханики), однако, к настоящему времени, система может быть ориентирована на потребности любого хозяйства железной дороги. АПК-ДК (СТДМ) обладает широкими возможностями по интеграции с любыми системами, в том числе информационными. Интеграция с системой ГИД Урал позволяет получать в пределах полигонов слежения данные о поездах и расписании движения, а обладание собственной поездной моделью позволяет АПК-ДК (СТДМ) осуществлять контроль движения поездов в режиме реального времени. Перечисленные возможности создали предпосылки для использования потенциала системы в рамках технологического центра управления пригородным движением для выполнения задач управления расписания и управления пригородной инфраструктурой.

Результаты

Проект реализуется с 2017 года и находится на стадии активного развития (учитывая масштабы и численность компании). За это время мы реализовали ряд самых востребованных сервисных опций:

заказ 16 самых актуальных справок, часть из них роботизирована;
автоматизация заявок на получение льгот (например, можно заказать путевку на санаторно-курортное лечение или в детский оздоровительный лагерь, оформить абонемент в фитнес-клуб или получить корпоративную поддержку на улучшение жилищных условий);
самовыдвижение — отклик на актуальные вакансии, в т.ч. включающие переезд;
наставничество — поиск наставника и возможность самому стать наставником;
подача заявки на обучение в Корпоративном университете РЖД или возможность пройти онлайн-обучение в корпоративной системе дистанционного обучения — СДО;
просмотр результатов оценки корпоративных и профессиональных компетенций работника в графическом и цифровом представлении;
просмотр информации об условиях труда, системе оплаты и показателях премирования, а также мотивационный калькулятор;
электронный кадровый документооборот — возможность подачи работником заявлений социально-кадрового характера, их последующее согласование и подписание руководителем посредством электронной подписи;
направление вопросов на Горячую линию или в техподдержку портала;
оперативное прохождение онлайн-опросов;
адаптационный чат-бот.

Нам удалось создать удобный сервис, который экономит время людей, позволяя удаленно и с любого мобильного устройства решать множество вопросов.

Кроме того, цифровые сервисы позволяют по-новому, более эффективно выстраивать кадровую работу и экономить на затратах, как временных, так и финансовых. Сервисный портал — это та платформа, которая позволяет компании поэтапно переводить весь кадровый документооборот в электронный вид. Мы стандартизируем и автоматизируем рутинные операции, тем самым высвобождаем время специалистов по управлению персоналом для решения действительно важных и сложных задач — для работы с людьми.

Фото ОАО «РЖД»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR 2020.

Добавлено 06 августа 2020