Цифровая трансформация бизнес-процессов

Что нам дал реинжиниринг

Мы стали гибкими. Теперь мы можем:

формировать свою структуру под потребности бизнеса;
быстро формировать новые команды;
менять численность и управлять количеством команд;
образовывать большие команды из маленьких;
разбивать большие команды на маленькие.

И всё это без каких-то адских кругов согласований.

Мы стали открытыми, каждый понимает, какие в команде приоритеты. Каждый бизнес знает, сколько людей у него работает и чем они занимаются. Мы стали прозрачными, у нас общее информационное пространство по ведению задач.

Вот так мы перестроили достаточно большую часть процессов.

Но это не конец, мы всё ещё в пути.

ESG-риски для бизнеса

ESG-риски — это опасности для компании, которые возникают из-за игнорирования принципов ESG. Сооснователь PR-агентства Vinci Agency Александр Изряднов перечисляет их.

Репутационные риски. Некорректные действия по отношению к сотрудникам компании или ущерб для экологии могут привести к скандалу.

Отставание в инфополе. PR — это жёсткая конкурентная борьба. Если компания не следует принципам устойчивого развития и не рассказывает об этом, она может уступить конкурентам, которые это делают.

Трудности в привлечении инвестиций. Предприниматели, которые вовремя сумели внедрить ESG-практики, имеют высокие шансы на финансовую поддержку со стороны крупных игроков — государства, банков и инвесторов. Ответственное инвестирование сегодня — повсеместный тренд. Для этого даже создаются специальные фонды: их количество с каждым годом только растёт, а общая сумма активов в прошлом году оценивалась в 153 миллиарда долларов.

Давление со стороны участников рынка. По данным исследования Высшей школы экономики, 64% крупнейших российских компаний уже требуют от своих поставщиков соблюдения ESG-практик.

Digital-стратегия и изменения, основанные на данных

«Мы занимаемся проведением исследований широкого спектра продуктов: от продуктов питания до мобильных приложений», — начал Антон Куканов, заместитель руководителя Роскачество. Организация формирует перечень категорий, согласованных с Минпромторгом. Затем закупаются образцы и проводятся исследования. Выбранным категориям товаров присваивается рейтинг, а лучшим из них — знак качества. Исследования показывают, что если товару присваивается знак качества, то его продажи в среднем вырастают на 30%.

Основной продукт Роскачества — это контент, говорит Куканов. К концу 2020 г. Роскачество имело достаточно скромную аудиторию (450 тыс. посетителей портала в месяц и 170 тыс. подписчиков в соцсетях). Для ее роста была создана новая digital-компетенция: agile-команды по разработке, продвижению и аналитике, внедрен data-driven подход и построена система сквозной аналитики. Помимо этого, была выстроена системная работа с SEO и соцсетями и внедрен продуктовый подход к разработке digital-продуктов.

По словам Куканова, выбрать определенный контент недостаточно, его еще необходимо упаковать в экосистемы. «За счет digital-компетенции и внедрения нового подхода и вводных интеграций с крупными площадками нам удалось в 2,5 раза увеличить число посетителей портала», — говорит он. Так, по состоянию на июнь 2022 г. количество посетителей портала Роскачества составило 1,2 млн в месяц и 500 тыс. подписчиков в соцсетях.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс – это последовательность действий с использованием ресурсов, технических средств, материалов, управляющих методик, которая постоянно повторяется с целью создания продукта для потребителя.

Процессы

История появления термина

В 70-е годы ХХ века впервые описали термин «бизнес-процесс». Потребность в четких нотациях бизнес-процессов IDEF0 возникла при переходе к информатизации и разработке информационных систем. Использование последних значительно усложнило организацию труда и управление на предприятиях. От привычной словесной формы инструктирования работников стали переходить к описаниям процессов взаимодействия по моделям «человек – человек» и «человек – машина».

Что такое ESG-отчётность и как её составить

ESG-отчётность составляется добровольно — в России к ней нет законодательных требований. Практика нефинансовой отчётности распространена у публичных компаний: они составляют её для своих акционеров и потенциальных инвесторов.

Их примеру может последовать любая компания, которая заинтересована в прозрачности. Банк России разработал подробные рекомендации по раскрытию нефинансовой информации — Информационное письмо от 12.07.2021 N ИН-06-28/49, а также по учёту ESG-факторов и вопросов устойчивого развития — Информационное письмо от 16.12.2021 N ИН-06-28/96.

Ярослав Ченчик даёт несколько рекомендаций по составлению ESG-отчётности.

Для отчётности важны три принципа: объективность, последовательность и сопоставимость информации. Вы должны показать, что ориентируетесь на стратегические цели компании учитываете интересы всех заинтересованных лиц. Для этого нужно рассказать о стратегии устойчивого развития компании, её бизнес-модели, корпоративном управлении, принятой политике, процедурах и результатах их реализации. А также об основных рисках, возможностях и ключевых нефинансовых показателях эффективности вашей компании.

В отчёте важно раскрыть информацию об экологических и социальных кампаниях фирмы. Отразить, что для вас важны трудовые отношения, соблюдение прав человека, борьба с коррупцией, коммерческим подкупом и подкупом иностранных должностных лиц

Также компании обычно показывают, что правильно управляют цепочками поставок: с учётом экологических, социальных и управленческих вопросов.

Опирайтесь на признанные международные стандарты и подходы. Самые известные из них — CDP, CDSB, GRI, IIRC, SASB, TCFD. Отчётность стоит составлять на русском языке, а дублировать, если у вас есть партнёрства с зарубежными организациями, — на иностранном. Денежные показатели указывать в рублях, по желанию дублировать в валюте.

Раскрыть информацию можно в годовом отчёте или в другой удобной форме. Самая распространённая форма для такого документа — «Отчёт о корпоративной социальной ответственности» либо «Отчёт об устойчивом развитии за календарный год». Утверждение документа стоит доверить совету директоров.

Вести мониторинг внешних процессов

Одна из важных функций, которая возлагается на профильное ESG-подразделение в компании — мониторинг активностей по факторам устойчивого развития на международном, государственном и отраслевом уровне.

Правила в области ESG-регулирования и стандартов пока не устоялись даже на международном уровне, а в России они и вовсе только формируются. Очевидно, что отечественным компаниям для экономии средств и времени необходимо будет в ближайшие годы перенимать лучшие практики управления в области устойчивого развития у американских и европейских коллег.

Значит — внимательно следить за всеми тенденциями в этой области, изучать опыт, знакомиться с аналитическими исследованиями и реагировать на законодательные и другие государственные инициативы, которые появляются едва ли не каждый месяц.

Он устанавливает понятие целевого показателя сокращения выбросов парниковых газов, вводит углеродные единицы и предполагает создание реестра выбросов парниковых газов для их государственного учета по единой системе. Причем крупнейшие производители обязаны отчитываться по углеродным выбросам уже с 1 января 2023 года.

Выдачей зеленых сертификатов и ведением их реестра займется ООО «Оператор энергосертификации», а основными потребителями станут в основном российские экспортеры, которые захотят снизить вводимые в ЕС углеродные пошлины. На очереди стоит вопрос признания российских зеленых сертификатов европейскими партнерами и прочие, не менее насущные проблемы регулирования в этой области.

Сегодня мы становимся свидетелями и участниками того, как в моменте развивается захватывающая интрига перехода от бесконечных дискуссий на межправительственном уровне и PR-акций различного масштаба к новой парадигме существования цивилизации.

Суть этой интриги в том, что устойчивое развитие и следование ESG-принципам нельзя сделать обязательными, как вакцинацию. Его можно достичь только осознанными действиями и общими усилиями государства, бизнеса и каждого из нас.

Моделирование бизнес-процессов

Моделирование необходимо, чтобы представить бизнес-процесс в таком виде, который максимально точно и полно опишет его с учетом поставленной задачи.

На практике применяют различные подходы к моделированию, что позволяет выделить три основных вида:

Структурное моделирование – применяется для исследования текущих и разработки новых систем. Здесь есть три подвида:
- функциональное – бизнес-процесс показан как последовательность действий, использующих конкретные ресурсы, от входа к выходу;
- имитационное (второе название – моделирование поведения) – схема строится с учетом временных интервалов, показывает, что происходит под воздействием внутренних и внешних условий;
- информационное – демонстрирует связи между объектами и их свойства.
Объектно-ориентированное моделирование – процессы представлены в виде набора объектов с событиями и условиями, детализация отсутствует. Говоря об объекте, подразумевают любой предмет, преобразуемый по ходу выполнения процесса.
Интегрированное моделирование – включает модели разных видов и позволяет создать схему, которая представит комплексно объект моделирования.

Нотации моделирования бизнес-процессов

Существуют стандартизированные условные обозначения или нотации бизнес-процессов, которые используются во всем мире.

BPMN – помогает демонстрировать бизнес-процесс представителям разных аудиторий.

BPMN
SADT – используется для создания функциональной модели.
DFD – стандарт для макропроцессов в бизнесе.
WFD – стандарт для бизнес-процессов нижнего уровня с возможностью демонстрации последовательности работ с учетом времени.
ARIS – применяется для создания, анализа, внедрения и улучшения бизнес-процессов.
EPC – показывает вход и выход процесса в ходе моделирования сложных комплексов.
STD – показывает, как ведет себя система при внешнем управляющем воздействии.
UML – описывает требования к ИС.
ERM – описывает концепцию бизнес-процесса.
FCD – описывает действия, исполнителей, оборудование и данные с помощью символов.
RAD – описывает и анализирует функциональные элементы, наглядно демонстрирует их взаимодействие.
ANSI – набор блок-схем для демонстрации хода процесса.
IDEF – набор инструментов для разделения и объединения блоков (IDEF0), изображения процесса (IDEF3) и др.
Unified Modeling Language – средства визуализации, конструирования, документирования систем и процессов.
Цветные сети Петри – демонстрируют переходы, изображают события и действия.
Дорожки Брюса Силвера – дополнение к другим нотациям, применяется, чтобы показать, как переходит ответственность от одного участника к другому.

ДорожкиКарты потоков создания ценности – набор условных обозначений, которые показывают затраты времени и ресурсов.

Сравнение нотаций

Выше перечислено много различных нотаций, но на практике чаще всего применяется две наиболее популярные – BPMN и ARIS eEPS. Сравним их.

BPMN

ARIS eEPS

Развитая семантика.
Использует логические операторы, события.
Позволяет описывать специфические бизнес-процессы.
Имитирует бизнес-процесс.
Демонстрирует прерывание действия.

Показывает статусы документов.
Демонстрирует события до и после каждой операции.
Использует логические операторы.
Позволяет имитировать процесс наиболее корректно.
Крупные диаграммы.
Трудоемкое моделирование.
Ограниченная семантика.

BABOK, EABOK и PMBOK для больших данных

BABOK предназначен для профессиональных бизнес-аналитиков. Но изложенные в данном стандарте методы и техники будут полезны Data Scientist’у, Data Analyst’у, Data Steward’у, архитектору, а также руководителю проектов цифровизации и внедрения новых технологий Big Data. В частности, умения понимать главную потребность заказчика и выявлять бизнес-требования позволят избежать фатальных ошибок на этапе проектирования новой системы и неловких ситуаций, когда итоговый результат не соответствует ожиданиям. Например, здесь мы рассказывали о типичных ошибках при реализации Data Science проектов.

С точки зрения ИТ-архитектуры и управления данными в BABOK наиболее интересна перспектива Business Intelligence (BI), которая в т.ч. включает концептуальную схему процессов работы с корпоративным хранилищем данных (Data Warehouse, DWH). Она не содержит детальных технических решений, однако достаточно наглядно показывает прикладной конвейер Big Data, от сбора данных из различных источников до трансформации в бизнес-инсайты c помощью DWH и BI-дэшбордов.

Концепция BI-решения по BABOK

Здесь же стоит отметить еще один свод знаний широкого применения – PMBOK, который описывает суть процессов управления проектами в терминах их взаимной интеграции и взаимодействия, а также цели, которым они служат. Применительно к области Big Data, данный стандарт предлагает структурированный набор процессов и инструментов проектного менеджмента: от организационных структур до Agile-практик по внедрению новых технологий . Таким образом, данный свод знаний будет полезен как профессиональному Project Manager’у, так и бизнес-аналитику, аналитику данных и руководителю проектов цифровой трансформации.

Создание бизнес-процессов на предприятии

Создание бизнес-процессов в компании предполагает структуризацию всего, что задействовано в ходе достижения определенной коммерческой цели: ресурсов, технологий, сроков, информационной составляющей, пространства и т. д. Для этого нужно:

проанализировать текущие бизнес-процессы, разработать для каждого из них описание и модель в формате «как есть»;
построить модель в формате «как должно быть», разработать обновленный бизнес-процесс;
управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Создание

Анализ

На первоначальном этапе важно провести оценку текущих бизнес-процессов. Так становится возможным определить, где происходит дублирование одних и тех же действий разными структурными подразделениями, а также поставить определенные задачи и назначить оптимизационные меры

Анализ необходим, если:

клиенты жалуются на сервис и качество продукта;
не получается исполнять заказы в срок;
слишком длинные бизнес-процессы (более 3-5 манипуляций);
компания тратит слишком много денег на складскую и транспортную логистику;
производственные площади не используются на 100%;
мощности чрезмерно загружены;
запуск в производство нового продукта или смена технологии обходятся слишком дорого.

Анализ проводится путем первоначального описания текущих бизнес-процессов на предприятии.

Когда описывать бизнес-процессы обязательно:

крупное предприятие с большим количеством заявок, клиентов и филиалами;
сложное многоэтапное производство;
расширение компании, постановка новых задач, интенсивное увеличение штата сотрудников;
продажа бизнеса или франшизы, смена руководящего аппарата;
переход заказов из одного отдела в другой;
выполнение работниками одних и тех же действий многократно;
внедрение новых информационных систем.

Когда описывать бизнес-процессы необязательно:

предприятие небольшое с малым количеством сотрудников;
единственная деятельность компании – проектирование, где все проекты отличаются друг от друга;
фирма только открылась, ей предстоит интенсивный рост и изменение всех процессов.

Иногда описание бизнес-процессов путают с должностными инструкциями. Это совершенно разные документы.

В должностной инструкции изложен порядок работы отдельного сотрудника, а в бизнес-процессе – нескольких специалистов, работающих над одним процессом.
Должностная инструкция описывает функции работника, занимающего конкретную должность, а бизнес-процесс содержит цикл операций в рамках выполнения определенной задачи.
Бизнес-процесс имеет конечную цель и требования к результату.

Этапы описания

Существует 2 модели описания бизнес-процессов:

Модель «как есть» (в переводе с английского – as is). Демонстрирует текущие бизнес-процессы, которые нужно изучить и описать.
Модель «как должно быть» (переводится как to be). Создается исходя из анализа предыдущей модели, если нынешние бизнес-процессы оказываются неэффективными, несовершенными.

Модель «как есть» строится следующим образом:

Собираем команду специалистов, которые задействованы в конкретном бизнес-процессе, в т. ч. аппарат управления.
Собираем все необходимое для входа (информацию о ресурсах, мощностях, требованиях к качеству, времени обработки и исполнения заказов), обозначаем конечный результат.
Формулируем этапы на основании собранных данных в ходе интервью с работниками. Персоналу можно задать такие вопросы:

Какие действия включены в процесс?
Как выполняется действие и где это происходит?
Кто ответственный за конкретную операцию?
Какой результат?
Как понять, что рабочий цикл закончен?
Какие документы сопровождают завершение цикла?
Куда эти документы потом передаются.

Виды бизнес-процессов

Существует множество видов бизнес-процессов, которые можно разделить на 6 категорий:

Виды

основные бизнес-процессы – это сквозные процессы, в ходе их выполнения создается конкретная ценность для потребителя;
вспомогательные или обеспечивающие – необходимы для того, чтобы могли осуществляются основные процессы, но непосредственно полезной ценности для потребителя не создают;
управляющие – контролируют выполнение основных и обеспечивающих процессов, соответствие ключевым целям компании;
сопутствующие – такие процессы являются лишь частью деятельности компании, не могут выступать основным источником дохода;
процессы развития – важны для повышения производительность и получения более высокой прибыли в будущем;
процессы совершенствования – позволяют улучшать деятельность и результаты бизнеса.

Также разделяют бизнес-процессы:

По форме:

внутренние – решают задачи внутри организации;
внешние – необходимы для урегулирования отношений с клиентами, партнерами, поставщиками и другими сторонними лицами.

По функции:

Оптимизация бизнес-процессов

После создания и внедрения бизнес-процесса предстоит его оптимизация. В ходе нее нужно усовершенствовать алгоритм так, чтобы разные процессы в компании увязались друг с другом и выполнялись четко, слаженно, без обрывов и перерасхода любых ресурсов.

Можно выделить 2 большие группы методов оптимизации:

Методы «здравого смысла».
Методы «бережливого производства».

Рассмотрим, что входит в каждую группу.

Методы «здравого смысла»:

удаление дублирующихся операций;
исключение лишнего контроля и операций;
автоматизация операций, которые часто повторяются;
равномерное распределение ресурсов;
корректировка составляющих (технологий, материалов, производственного цикла и т. д.);
упрощение процесса;
комплексная стандартизация;
ускорение (запараллеливание процессов);
сокращение количества операций, затрат, продолжительности цикла.

Методы «бережливого производства» предполагают:

минимизацию ожидания на всех уровнях: от простоя транспорта до времени согласования заказов;
исключение перепроизводства;
минимум лишних действий сотрудников, обусловленных нерациональными условиями работы и плохим планированием;
сокращение потерь времени на перемещение участников процессов;
страховку от дефектов продукта, которые позднее может потребоваться устранять;
поддержание достаточного объема запасов.

Что такое принципы ESG и как они работают на практике

Вот как расшифровывается аббревиатура ESG:

Enviroment (окружающая среда). К этой части относится всё, что связано с экологией. Компании могут задуматься о безотходном производстве и раздельном сборе мусора на своей фабрике или, например, полностью отказаться от полиэтиленовых пакетов, если речь идёт о ретейле. Главная цель этих мер — сохранение или улучшение окружающей среды.
Social (общество). Этот принцип касается коммуникации фирмы со всеми, кто с ней взаимодействует: сотрудниками, клиентами, подрядчиками. Мерами ESG здесь могут быть премирование, медицинская страховка и, например, отсутствие переработок.
Governance (управление). На эту составляющую смотрят инвесторы. Группу факторов, которые относятся к Governance, называют «нефинансовыми». К «нефинансовым факторам» относится прозрачность отчётности, антикоррупционная политика внутри компании и отношения с акционерами. Многоголосые акции, например, считаются спорной практикой в контексте ESG — ведь голоса миноритариев при такой системе сильно обесцениваются.

Сооснователь Vinci Agency Александр Изряднов замечает, что сейчас есть активный спрос на ESG в области HR-коммуникаций. «Норникель», например, транслирует заботу о безопасности сотрудников. В этом году «Норникель» освещал создание промышленных экзоскелетов, созданных для работы в условиях, которые требуют повышенной безопасности. Такие кампании работает не только на внутреннюю, но и на внешнюю аудиторию, и демонстрирует общественности, включая инвесторов и партнёров, социальную ответственность бизнеса.

Фото: «Норникель»

Другой пример — на этот раз касающийся принципа Social. Компания Qiwi разработала собственный EdTech-портал Qampus с подборками обучающих материалов. На портале можно выбрать индивидуальный план развития и самостоятельно контролировать прогресс. Уже по итогам первого года сотрудники стали больше интересоваться саморазвитием и образованием: доля людей, которые посещают портал Qampus, увеличилась с 30 до 75%.

Qampus — обучающий портал для сотрудников QiwiИзображение: пресс-служба Qiwi

Руководитель проектов компании «ЭкоТехнологии» Виктория Сафонова говорит, что с каждым годом увеличивается число людей, для которых важна ответственность компаний-производителей, чью продукцию они покупают. По мнению Виктории, совсем не задумываться об экологическом следе компании сегодня — значит терять эту аудиторию сейчас и в будущем.

В компании, которые занимаются экологизацией бизнеса, обращаются с запросами:

на экопросвещение сотрудников и клиентов компании;
на анализ упаковки — компании интересует, можно ли её перерабатывать или заменить на перерабатываемую;
на организацию раздельного сбора отходов;
на подготовку экологичного мероприятия;
на установку оборудования для сбора упаковки — эту роль могут играть фандоматы, экопункты и обычные контейнеры для сбора;
на проекты замкнутого цикла — closed loop.

По словам Виктории Сафоновой, большая часть клиентов компании — крупные игроки, действующие в соответствии с международными ESG-стандартами. Поэтому проекты реализуют в рамках стратегий устойчивого развития этих компаний и в соответствии с ESG-критериями, которые важны для стейкхолдеров

Для многих компаний экопросвещение сотрудников и клиентов важно само по себе. Виктория говорит, что чаще всего сотрудники клиентов сами искренне вовлечены в повестку и хотят не только достичь корпоративной цели, но и сделать мир лучше

Поэтому здесь есть место и творчеству: компании часто обращаются в «ЭкоТехнологии» с запросом на ESG-проект и вместе создают что-то новое и уникальное.

Зачем компании нужен рейтинг ESG

ESG-рейтинг может быть полезен компании для публичной демонстрации следования ESG-повестке. Рейтинговое агентство подтверждает, что компания учитывает социальные аспекты, своё влияние на окружающую среду и делает акцент на прозрачности корпоративного управления.

Такой рейтинг понадобится, если компания планирует привлечь финансирование для «зелёных» или социальных проектов. Иными словами, ESG-рейтинг высокого уровня — доказательство успеха в сфере ESG. Он отражает одновременно подверженность компании ESG-рискам и желание и способность менеджмента работать с ними, управлять своим влиянием на окружающую среду и общество.

Позиции одной и той же компании в ESG-рейтингах по разным системам могут существенно различаться. Рейтинговые агентства учитывают разные факторы ESG и придают им разный вес при подсчёте баллов. Но стоит помнить, что эти оценки весьма условны: в них мало количественных показателей, много допущений, а методики расчёта недостаточно прозрачны.

Самые известные мировые ESG-рейтинги — Sustainalytics, MSCI, ISS ESG, RobecoSAM, S& P Global Ratings, ESG evaluation и RAEX Europe. Сотрудничество с ними для российских компаний сейчас затруднено или в принципе невозможно.

Финансовый и ESG-аналитик Банка России Ярослав Ченчик говорит, что российские компании могут обратиться к отечественным рейтинговым агентствам: например, «Эксперт РА», АКРА и НРА. Услуга оценки платная: нужно заключить договор и предоставить агентству требуемую нефинансовую информацию. Предполагается, что к моменту заказа оценки у компании уже сформировалось понимание темы ESG, возможно, есть стратегия устойчивого развития и готовые проекты, которые можно оценивать. Если их нет или они недостаточно проработаны, можно обратиться к консалтинговым компаниям.

Методология оценки ESG от агентства АКРАИнфографика: АКРА

Чтобы точнее определиться с ESG-стратегией, Ярослав Ченчик рекомендует использовать карту существенности. Одна из них разработана SASB — Советом по стандартам учёта в области устойчивого развития.

Контакт-центр на промышленном предприятии

Константин Бабкин, директор департамента по работе с крупным бизнесом Mango Office, поделился кейсом цифровизации крупного промышленного предприятия. На нем существовал единый контактный центр на базе АТС и использовалось иностранное ПО, не соответствующее стандартам, ресурснозатратное, дорогое в обслуживании и обновлении. Его невозможно было интегрировать с корпоративными информационными системами, а сотрудники жаловались на низкую скорость обработки обращений.

Компания внимательно изучила претензии пользователей, провела презентацию решения, протестировала основные сервисы. Для сотрудников, не работающих на первой линии, временно оставили текущую АТС, а сервисы Mango Office в первую очередь внедрялись на проблемные контуры. Кроме того, компания взяла на себя полное сопровождение проекта: внедрение, подготовка документации, обучение.

На сегодняшний день началось масштабирование решения на все подразделения предприятия. При этом старая АТС пока работает в резервном режиме. У заказчика появился единый омниканальный контакт-центр со всеми необходимыми сервисами и возможность в режиме онлайн отслеживать метрики выполнения KPI сотрудников.

Моделирование бизнес-процессов: для чего нужно и как его провести

Перед тем как улучшать бизнес-процессы, нужно описать, как они уже проходят в компании. Если процессы не охарактеризованы, то непонятно, из каких шагов они состоят и с какой стороны к ним подступиться. Метод, которым пользуются, чтобы охарактеризовать и визуализировать их, называют моделированием.

Моделирование бизнес-процессов — это описание существующих в компании процессов и документирование уже существующих требований к ним. Простыми словами: менеджеры разбираются и описывают, кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на этапы. Затем изображают всё это схематично.

С итоговой моделью бизнес-процесса можно работать дальше. Двигать элементы так, чтобы менять продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса, подробнее о ней мы говорим .

Есть три основных подхода в моделировании: функциональный, процессный и ментальный. Каждый подход предполагает, что нужно визуализировать процессы, рисовать схемы.

Функциональный подход. При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы. Без учёта какой-либо последовательности действий.

У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри — промежуточные результаты, ресурсы для выполнения и факторы, которые влияют на процесс.

Задача подхода — понять, какие факторы учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. А подробные действия внутри процесса — предмет дальнейшего моделирования.

Фрагмент функциональной модели бизнес-процесса: входы, выходы и внешние элементыИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Процессный подход. Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса — начало и конец события.

При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно — вплоть до отдельных операций для каждого сотрудника. Получается блок-схема.

Фрагмент процессной модели бизнес-процесса: основные действия менеджера по продажамИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Ментальный подход. При нём на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий.

Вот пример ментальной карты процесса снабжения:

Фрагмент ментальной модели. Составлен в свободной форме — все элементы вращаются на орбите процессаИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

На карте собирают понятия, которые внутри процесса связаны между собой. Но по этапам их не распределяют.

Такой подход помогает структурировать информацию о процессе и собрать идеи. Затем, с помощью функционального и процессного подходов, эти идеи прорабатывают детально.

Кто и как моделирует бизнес-процессы. В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно всё описать. В среднем и крупном бизнесе так не получится — процессов много, и они масштабные. Руководителю известно не всё. В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят бизнес-аналитики и специалисты, которые принимают участие в моделируемых процессах.

Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт. Иногда — описывают текстом: составляют пошаговую инструкцию с уточнениями, кто и что делает. Также можно использовать таблицы: в строках описывать действия, а в столбцах — исполнителей и этапы.

Основные направления цифровой трансформации бизнес-процессов

Существует несколько стратегических направлений, помогающих реализовать цифровую трансформацию бизнес-процессов. К ним относятся:

цифровизация бизнес-процессов (диджитализация бизнеса) — переход деятельности компаний на электронные платформы. С помощью диджитализации бизнеса можно существенно сократить количество шагов, необходимых для выполнения конкретной задачи, заменив деятельность персонала компании работой программных решений;
управление данными (Big Data, Data Analytics, Data Science) — работа с большими объемами информации с применением нейросетей, машинного обучения и других технологий искусственного интеллекта. С помощью управления данными возможно составление моделей поведения клиентов, прогнозирование востребованности и формирование предпочтений — это позволяет адаптировать продукты и услуги под потребности конкретных потребителей;
клиентоцентричность — при разработке своих продуктов компании выстраивают модель бизнеса, ориентируясь на клиента и его потребности. При этом клиентоцентричная модель также учитывает ценность каждого клиента для компании;
цифровое партнерство — создание компанией совместно с партнерами общей цифровой инфраструктуры (комплекса технологий и вычислительных, телекоммуникационных и сетевых мощностей) для решения поставленных задач;
внедрение инноваций — постоянные изучение и тестирование новых направлений бизнеса, продуктов и решений. Данная стратегия предполагает активное использование современных цифровых каналов и систем;
управление ценностью — с помощью данной стратегии проводятся мероприятия по адаптации и персонализации продуктов с учетом изменения требований к ним пользователя. Ценность продукта для клиентов при этом составляют удобство его использования, возможность получения нужных услуг, постоянное улучшение продукта и работа компании над сервисом.

Ключевые понятия процессного подхода

Бизнес-процесс включает целый ряд характеристик, среди которых есть основные и дополнительные.

Каждый инструмент имеет:

Процессыный подход

Название и цель – четкие и понятные всем участникам бизнес-процесса, чаще объединены. Например: заключение договора на оказание услуг с заказчиком – это и название бизнес процесса, и его цель.
Владельцы инструмента или исполнители – лица, которые отвечают за результат, руководят и контролируют деятельность задействованных в бизнес-процессе сотрудников. Например: заместитель директора по продажам.
Ресурсы – инструменты, которые требуются на любом из этапов создания продукта и остаются неизменными. Например: фрезерный станок на металлообрабатывающем предприятии.
Вход – ресурсы, чаще сырье, которое требуется для создания продукта и в конечном итоге преобразуется во что-то новое. Например: резина, из которой производят автомобильные шины.
Выход – готовый продукт. Должен соответствовать первоначальным требованиям. Может служить входом в другой бизнес-процесс. Например: готовый хлеб на хлебопекарском комбинате.

Цифровизация и производительность труда

Промышленная революция напрямую связана с производительностью труда, напомнил Иван Израйлев, начальник отдела дивизиональной архитектуры «Гринатом». Производительность труда зависит от его разделения. Разделение может быть «вертикальное» (по производству знаний, необходимых для производства продукта) и «горизонтальное» (по производству продукта). В «Росатоме» уже много лет реализуется программа повышения производительности труда. Она методологически сосредоточена в Производственной системе «Росатом» (ПСР). В 2020 году ее решили объединить с программой цифровизации.

Образец целевого состояния цифрового ПСР-предприятия

Иван Израйлев рассказал о разработанной компанией методике Lean Smart Plant. Lean Smart Plant, умное бережливое предприятие, объединяет инструменты ПСР и технологии «Индустрии 4.0». Суть Lean Smart Plant в том, чтобы улучшать производственные и обеспечивающие процессы. Сейчас их 17. Для оценки уровня зрелости первых пяти в 2020 г. были определены качественные и количественные критерии, для остальных критерии разрабатывают. «Теперь, когда существуют описания процессов и понятны их слабые места, можно быстро написать техническое задание и спланировать работы», — говорит Иван Израйлев.

Внедрение бизнес-процессов

На предприятии может внедряться как обновленный, улучшенный бизнес-процесс, так и совершенно новый. В обоих случаях можно выделить несколько этапов внедрения:

Внедрение

Ознакомление. Сообщаем коллективу работников о новой системе, вводим в курс дела.

Вовлечение

Рассказываем о преимуществах, акцентируем внимание на выгодах, которые заставят персонал работать эффективнее.

Тестирование. Запускаем программу на одном производственном участке

Еще один вариант проверки: по новому алгоритму может работать один специалист.

Обучение. Если получены положительные результаты A/B-тестирования, обучаем остальных сотрудников работать по новым правила: рассказываем об обязанностях, описываем функционал автоматизированных систем и т. д.

Применение. После обучения всех сотрудников полноценно запускаем бизнес-процесс.

Контроль. Регулярно проверяем, справляется ли персонал с новыми обязанностями, соблюдают ли алгоритм в своей работе. Обязанности по управлению могут быть возложены на руководителей отделов или специально выделенных сотрудников.